山東新聞大廈文化培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-23 12:40本頁面
【正文】 至 ， 微笑迎 ， 先問好 ， 要熱情； ?對(duì)賓客， 要周到， 用心做， 不說 NO ?遇客激 ， 勿爭辯 ， 聽完后 ， 先致謙； ?效率高 ， 要超前 ， 幫賓客 ， 排憂難； ?愛公物 ， 保環(huán)境 ， 講安全 ， 不放松； ?領(lǐng)導(dǎo)講 ， 必服從 ， 不拖延 ， 要完成； ?交接班， 互協(xié)作， 客史記， 不可缺； ?守法紀(jì) ， 遵規(guī)章 ， 這一條 ， 記心上； ?新聞人 ， 自律緊 ， 愛崗位 ， 敬業(yè)真； ?講團(tuán)結(jié)， 善待人， 爭一流， 在創(chuàng)新。 服務(wù)成功的秘訣 ?一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。 ?“角色”論 —— 酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 是對(duì)客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 ? “ 效率 ” 概念 —— 沒有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； ? 沒有什么比讓客人 “ 等 ” 再不尊重的；沒有什么比縮短客人 “ 心理時(shí)間 ” 更重要的 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) —— 酒店管理服務(wù)水平 ，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn) 。 管理八概念 ?“ 一次性 ” 哲學(xué) —— 服務(wù)不可彌補(bǔ) ， 滿意不可再造 ， 工作不可重復(fù) ， 產(chǎn) 品不可量存 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù) ， 說聲 “ 再見 ” 。 ?c)服務(wù) “ 三寶 ” —— 微笑 、 問好 、 周到 。 ?上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) “服務(wù)三要點(diǎn)” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?下級(jí)可越級(jí)投訴 ， 不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示 。 ?下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 ? 結(jié)果 不看過程 ， 只重結(jié)果 。 ? 服從 下級(jí)必須服從上級(jí) ? 逐級(jí) 下級(jí)可越級(jí)投訴 ， 不可越級(jí)請(qǐng)示； 上級(jí)可越級(jí)檢查 ， 不可越級(jí)指揮 。 ） 管理方針 ?高 ?嚴(yán) ?細(xì) ?實(shí) ?新 管理程
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