山東新聞大廈文化培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-23 12:40本頁(yè)面
【正文】 的土壤 ， 治根治本 ， 內(nèi)化于心 ， 外化于行 。 ?企業(yè)文化不是個(gè)人文化，是群體文化，是團(tuán)隊(duì)共同擁有的精神財(cái)富。 ? 大廈的產(chǎn)品是 “ 滿意 ” ， 讓客人最大化滿意是我們的追求 ， 我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn) 。 ? 一切資源都會(huì)枯竭 ， 唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化 ， 唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新 。 管理理念 ?以顧客為導(dǎo)向 ?以員工為中心 ?以質(zhì)量為靈魂 ?機(jī)制管事 ?文化育人 服務(wù)理念 ?客人是我們的衣食父母 ， 我們給客人家的感覺； ?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 我們永遠(yuǎn)是會(huì)的； ?一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。 新聞精神 ?以情服務(wù)，用心做事，精益求精。 工作作風(fēng) ?現(xiàn)場(chǎng)看 ， 現(xiàn)在辦 ！ 道德準(zhǔn)則 ?寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； ?寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。 預(yù)期服務(wù) ， 源頭管理 。 ?讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則 。永不說(shuō)“ NO”。 ?要?jiǎng)?chuàng)造一流的品牌 ， 必先塑造一流的人才 。） 市場(chǎng)定位 ?商務(wù) 、 政務(wù) 、 會(huì)務(wù) 。 ?（ 無(wú)空白 ， 無(wú)重復(fù) ， 無(wú)肓區(qū) 。 管理五原則 ? 服務(wù) 二線為一線；幕后為臺(tái)前；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客 。 ? 一個(gè)上級(jí) 每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí) 。 “六個(gè)相互” ?相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督 “六大關(guān)系” ?上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ， 下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。 ?上級(jí)可越級(jí)檢查 ， 不準(zhǔn)越級(jí)指揮 。 ?上級(jí)關(guān)心下級(jí) ， 下級(jí)服從上級(jí) 。 ?b)“ 三位 ” 服務(wù) —— 到位 、 補(bǔ)位 、 換位 。 ?d)服務(wù) “ 三要素 ” —— 熱情對(duì)待你的顧客； ?細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； ?讓你的顧客意外驚喜 。 ?f)“ 三優(yōu)員工 ” —— 語(yǔ)言優(yōu)美 、 氣質(zhì)優(yōu)秀 、服務(wù)優(yōu)質(zhì) 。 ?“ 微觀 ” 理論 —— 服務(wù)是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的 ， 沒有細(xì)微就沒有優(yōu)質(zhì) ， 酒店無(wú)小事 ， 小事即大事 ， 酒店永遠(yuǎn)沒有 “ 微不足道 ” 一詞 ， 細(xì)微見學(xué)問 ， 小事見功夫 。 ? “ 100－ 1≤0” 法則 —— 100個(gè)好員工有一個(gè)差員工 ， 就是差； ? 100次都好有一次差 ， 就是差； 100個(gè)環(huán)節(jié)都好 ，有一個(gè)環(huán)節(jié)差 ， 就是差 。 ? “不”字之戒 —— 酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。 要做到四個(gè)充分理解： ?一是充分理解客人的需求；二是充分理解客
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