企業(yè)文化培訓(xùn)ppt39頁-文庫吧資料
2025-01-09 18:17本頁面
【正文】 節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。 ?“角色”論 —— 酒店是個(gè)舞臺，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 是對客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 ? “ 效率 ” 概念 —— 沒有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； ? 沒有什么比讓客人 “ 等 ” 再不尊重的；沒有什么比縮短客人 “ 心理時(shí)間 ” 更重要的 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) —— 酒店管理服務(wù)水平 ，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn) 。 管理八概念 ?“ 一次性 ” 哲學(xué) —— 服務(wù)不可彌補(bǔ) ， 滿意不可再造 ， 工作不可重復(fù) ， 產(chǎn) 品不可量存 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù) ， 說聲 “ 再見 ” 。 ?c)服務(wù) “ 三寶 ” —— 微笑 、 問好 、 周到 。 ?上級考評下級，下級評議上級 “服務(wù)三要點(diǎn)” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?下級可越級投訴 ， 不準(zhǔn)越級請示 。 ?下級出現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 上級承擔(dān)責(zé)任 。 ? 結(jié)果 不看過程 ， 只重結(jié)果 。 ? 服從 下級必須服從上級 ? 逐級 下級可越級投訴 ， 不可越級請示； 上級可越級檢查 ， 不可越級指揮 。 ） 管理方針 ?高 ?嚴(yán) ?細(xì)
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