【文章內(nèi)容簡介】 成為朋友?！?“希望再次與您見面！” “您走好！一路平安！”（外地客戶） “別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財！” “希望能認(rèn) 識很多的像您這樣有品位的朋友！” 銷售部作業(yè)流 程 流程一：接聽電話 基本動作 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好， ******”，而后開始交談。 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙的溶入。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊； 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 最好的做 法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房。（電話里永遠(yuǎn)沒有直接成交的客戶） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 注意事項 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)實現(xiàn)了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 3 分鐘為限，不宜過長。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來點信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通 交流。 流程二：迎接客戶 基本動作 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員立即上前，熱情接待。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（同時這也是一種宣傳） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 流程三 : 介紹產(chǎn)品 基本動作 交換名片，互相介紹，了解客戶 的個人資訊情況。 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明）。 注意事項 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定對應(yīng)策略。 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。 流程四：購買洽談 基本動作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探 性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該 自然親切，掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 流程六：暫未成交 基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資訊。 對有意的客戶再次約定看房時間。 注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 流程七：填寫客戶資料表 基本動作 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； 客戶對產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤 客戶。 注意事項 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的對應(yīng)措施。 流程八：客戶追蹤 基本動作 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事 項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以三 五天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 流程九：成交收定 基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價； 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收 的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料； 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上； 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補充或簽約時將客單帶來。 確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門 外或電梯間。 注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，可退還。 定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約