【文章內(nèi)容簡介】 外部物流。這種運(yùn)營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務(wù)的質(zhì)量。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 在北京、上海、廣州 這三 座城市都建設(shè)了自己的物流體系，因?yàn)檫@些城市的顧客是 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的主要顧客，因此在這三個(gè) 城市建設(shè)了大型物流中心。以華東物流中心為例， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 每日能正常處理 1 萬個(gè)訂單，日訂單極限處理 能力達(dá)到 3 萬單。而北京的貨品基本都是由 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 自己的配送隊(duì)伍配送，一般都是當(dāng)日或是次日送達(dá)。 2021年 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)宣布成立自己的快遞公司，投資 2021萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，還在 成都、武漢、鄭州 等 七個(gè)城市開通 小型物流中心 。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊(duì)伍，是 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 較為青睞的一種方式。 2．自營配送的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在： （ 1）保證配送服務(wù)的及時(shí)性及安全性 我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體 系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務(wù)好、效率高、收費(fèi)合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 通過自營配送可以為顧客帶去更及時(shí)的服務(wù)，來保證服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 也為其用戶提供此服務(wù)。如果第三方物流來幫 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 配送貨物，在到貨付款這方面會(huì)產(chǎn)生不安全因素，產(chǎn)生對 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 不利的情況。但是由 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 自己的配送隊(duì)做這項(xiàng)服務(wù)就不會(huì)存在這些問題，能保證配送服務(wù)的安全性。 （ 2）保證特殊時(shí)期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定 每到國定假期，特 別是春節(jié)時(shí)期，大部分快遞公司都會(huì)提前放假。但假期恰恰是顧客在網(wǎng)上購物的一個(gè)高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進(jìn)行貨品的配送，則會(huì)造成北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 13 無法配送的窘境。而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時(shí)期的業(yè)務(wù)，保證在此期間的業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)定。 3．自營配送的缺點(diǎn) 對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來講，企業(yè)自建物流配送體系，會(huì)分散企業(yè)內(nèi)部的財(cái)力、人力和物力，影響主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，不利于運(yùn)作企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身的網(wǎng)上交易量是有限的，如果配送達(dá)不到規(guī)模效應(yīng)，就沒有規(guī)模經(jīng)濟(jì)；然配送成本較高，企業(yè)的盈利能力隨之降低。如果當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配成本 過高，又會(huì)造成商品缺乏競爭力，企業(yè)也就缺乏競爭力。再者，缺乏專業(yè)的物流配送人才。許多構(gòu)建物流配送體系的員工大部分是原有的富余人員或失業(yè)人員，對物流配送不了解，要讓他們適應(yīng)新的工作條件和工作環(huán)境，需要對他們進(jìn)行再培訓(xùn)，這既浪費(fèi)人量的資源，又不能順利開展物流配送工作 。 （ 1）投資過大，增加風(fēng)險(xiǎn) 自建配送系統(tǒng)的成本不低，這也就意味著企業(yè)必須進(jìn)行較大的投資來進(jìn)行配送隊(duì)伍的建成。而只有當(dāng) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 在某城市的日訂單量到達(dá) 1 萬以上，投資買地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租賃現(xiàn)有倉庫，日訂單量也要達(dá)到 5000個(gè)以上 才算合算。這種情況下，企業(yè)過大的投資，也就意味著伴隨著更大的風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2）缺乏靈活性 自營配送模式要求企業(yè)自建倉庫，而自營倉庫的投入較大，短時(shí)間內(nèi)成本都收不回來，便會(huì)造成企業(yè)的資金缺乏靈活性。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的 第三方物流 配送模式 1． 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的外包物流 第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務(wù)，則將部分物流配送業(yè)務(wù)或全部配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司。借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 在自營配送到達(dá)不了的區(qū) 域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。在配送大件商品時(shí)， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 選擇與廠商合作。因?yàn)閺S商在各個(gè)城市均建有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 與海爾合作，不僅能利用海爾在本地的知名度替自己擴(kuò)大宣傳，也較好地解決了資金流和信息流的問題。其主要的第三方物流公司有快遞運(yùn)輸、郵局普包、 E 郵、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等。 這樣 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 對物流控制力量就較強(qiáng)，他們跟多家物流企業(yè)有深入的戰(zhàn)略性合作，議北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 14 價(jià)能力更強(qiáng)，這些合作的物流企業(yè)專門針對這種大客戶進(jìn)行 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。而且 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 有雄厚的資金支持，擁有更先進(jìn)的倉儲、配送系統(tǒng)，更高效的管理體系。 2．第三方物流配送的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在： （ 1）減少物流成本支出 在 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 建自營配送系統(tǒng)時(shí)，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業(yè)，則可以節(jié)省相關(guān)方面的費(fèi)用，如倉庫建設(shè)的費(fèi)用、配送服務(wù)管理費(fèi)等。在不同的城市，當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 可以根據(jù)配送費(fèi)用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達(dá)到配送費(fèi)用最低的結(jié)果，減少物流成本的支出。 （ 2）使 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 回歸核心業(yè)務(wù) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 是 B2C電子商務(wù)企業(yè)，但由于物流環(huán)節(jié)的不完善，隨著訂單數(shù)量的增長，漸漸地 物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的重心會(huì)放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務(wù)，專注于自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。 3． 第三方物流配送的缺點(diǎn) 對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來說，由于客戶比較分散、訂貨量也比較小 ,使得現(xiàn)階段的配送成本仍然較高，往往對送貨上門的特色服務(wù)做了很多限制，從而在一定程度上也阻礙了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的發(fā)展，商品配送成本高低同時(shí)也成為商家與第三方物流公司之間矛盾比較集中的方面，也就阻礙了第三方物流自身的發(fā)展。由此可見，在中國現(xiàn)階段的第三方物流服務(wù)商暫時(shí)還不能向 B2C企業(yè)提供一種快捷的、 低成本的配送模式。 （ 1）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無法監(jiān)控第三方物流 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站將物流外包以后，對于貨物運(yùn)送的監(jiān)督就顯得十分無力了。顧客往往無法查詢到相關(guān)的貨物運(yùn)輸線路，車輛分配情況以及貨物的及時(shí)情況，貨物常常像掉進(jìn)了黑洞一樣。而且，如果送貨量太小，其運(yùn)費(fèi)還可能較高。另外，第三方物流的方式會(huì)失去對物流配送的內(nèi)在控制，同時(shí)，會(huì)影響到客戶的購物體驗(yàn)。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將業(yè)務(wù)外包給其他快遞公司還會(huì)發(fā)生無法及時(shí)監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象，會(huì)產(chǎn)生一些當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無法控制的問題，如運(yùn)輸當(dāng)中是否有野蠻運(yùn)輸導(dǎo)致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費(fèi)用、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛 等。 （ 2）不能保證配送服務(wù)的質(zhì)量 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流配送需要極高的服務(wù)質(zhì)量，而第三方快遞公司則不能保證這些配送質(zhì)量。未能準(zhǔn)時(shí)將貨品送達(dá)顧客手中、貨品發(fā)生損壞、在服務(wù)中發(fā)生物品丟失等都是在將業(yè)務(wù)外包給快遞公司會(huì)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 15 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的 郵政服務(wù) 配送模式 1．郵政服務(wù)配送的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在： 郵政服務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋面相當(dāng)廣泛，幾乎可以送達(dá)全國的每一個(gè)市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 這是其它物流方式無法比擬的巨大優(yōu)勢。各個(gè)網(wǎng)上書店均使用郵局作為配送方式之一，因?yàn)猷]政在我國覆蓋范圍極廣，利用郵政可以將業(yè)務(wù)做到全國的每一個(gè)縣市，這 是其它物流方式無法做到的巨大優(yōu)勢。 2. 郵政服務(wù)配送 的缺點(diǎn)表現(xiàn)在： 我國的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，反應(yīng)遲鈍、周期過長、過程緩慢是它一直難以 解決的問題。若不是同城，即便是特快專遞也基本不可能在一天送達(dá)。再則 ,其費(fèi) 用 較高。一件小商品的郵寄費(fèi)用可能是商品身價(jià)值的好幾倍，這樣將運(yùn)費(fèi)加于消費(fèi)者頭上，消費(fèi)者自然不會(huì)同意，加于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)身上，此筆業(yè)務(wù)又將虧損。另外更 為關(guān)鍵的是，如果采用平郵，消費(fèi)者基本上都需要自己拿著收到的郵局的取貨通知，到郵局行領(lǐng)取，這樣就對消費(fèi)者造成了極大的不便。 對于 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 物流配送模式存在 問 題 的分析 在電子商務(wù)的 BtoC模式下，企業(yè)面對的是個(gè)人消費(fèi)者。他們比較分散，一次性購買的量比較少，對價(jià)格還比較挑剔。所以新型物流配送體系必須滿足以下幾個(gè)特點(diǎn)： （ 1）服務(wù)水平更高。新型物流配送除了傳統(tǒng)的運(yùn)輸、儲存、包裝和流通加工等服務(wù)外，還擴(kuò)展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購與訂單處理、物流配送咨詢與方案選擇、規(guī)劃與庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)，這就需要有與之相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)水平。 （ 2）物流速度更快。電子商務(wù)下的新型物流配送服務(wù)，商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來越多。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)有賴于現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在 配送體系中的應(yīng)用，如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI）等。 （ 3）自動(dòng)化程度更高。物流配送流程自動(dòng)化是指運(yùn)送規(guī)格，倉儲貨物和貨箱排列、裝卸和搬運(yùn)按照自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，商品按照最佳配送路線，比較先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)施有射頻自動(dòng)識別系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車等。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的物流配送存在以下問題： 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 16 投資過大，增加風(fēng)險(xiǎn) 自建配送系統(tǒng)的成本不低，這也就意味著企業(yè)必須進(jìn)行較大的投資來進(jìn)行配送隊(duì)伍的建成。而只有當(dāng) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 在某城市的日訂單量到達(dá) 1 萬以上，投資買地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租賃現(xiàn)有倉庫， 日訂單量也要達(dá)到 5000個(gè)以上才算合算。這種情況下，企業(yè)過大的投資，也就意味著伴隨著更大的風(fēng)險(xiǎn)。 缺乏靈活性 自營配送模式要求企業(yè)自建倉庫，而自營倉庫的投入較大，短時(shí)間內(nèi)成本都收不回來，便會(huì)造成企業(yè)的資金缺乏靈活性。 物流配送脫節(jié) 用戶投訴增多 與 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的高速成長相比較，其在物流方面的發(fā)展脫節(jié)就格外顯得“刺眼”。 2021年 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 以驚人的 40%交易量成長率，成為目前網(wǎng)絡(luò) B2C中第一網(wǎng)絡(luò)商城。但是，在交易量大幅度提升的同時(shí)，消費(fèi)者對于 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的物流配送服務(wù)的滿意度卻在逐漸下降。 “配送不 及時(shí)是家常便飯，隨便取消用戶訂單也是時(shí)有發(fā)生。最麻煩的是送錯(cuò)貨，快遞不肯退，一定要走一遍 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的退貨流程，不只是耽誤時(shí)間的問題，在購物用戶在針對物流配送問題向 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 投訴無果后，便開始尋找其他的途徑進(jìn)行控訴維護(hù)自己的權(quán)益，而其中最為多見的就是在各大論壇發(fā)帖鼓動(dòng)大家不再去 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 購物。絕大部分用戶表示若 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 無法很好的解決物流問題，則不會(huì)再去 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 購物。 據(jù)悉， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 目前的物流模式主要以自建和外包兩種方式所結(jié)合。針對訂單量較大的上海、北京、廣州以自建物流為主，提供相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在訂單相對分散的二、三級城市則 是以外包物流為主，以擴(kuò)大覆蓋范圍。針對物流配送方面的種種問題， 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 在得到第 2輪投資時(shí)，便以展開在這方面的投入。去年 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 新增了 1000多名員工到客服、銷售、物流等崗位，但從效果來看仍然不夠。 業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)現(xiàn)在還是鼓勵(lì)北京、上海、廣州客戶自提訂單的，主要是因?yàn)槲锪鳝h(huán)節(jié)問題難以得到有效解決的結(jié)果?！?電子商務(wù)平臺自建物流成本高、難度大、收效少，第三方物流將是未來電商平臺最佳的物流解決方案。但目前國內(nèi)的物流大環(huán)境不好、發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上電子商務(wù)平臺的發(fā)展，物流問題長久存在的后果必將是大量用戶的流失，因此 這已然已經(jīng)成為了當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 這類 B2C商城未來最大的發(fā)展瓶頸。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 17 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 無法監(jiān)控第三方物流 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 將業(yè)務(wù)外包給其他快遞公司則會(huì)發(fā)生無法及時(shí)監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象，會(huì)產(chǎn)生一些 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 無法控制的問題，如運(yùn)輸當(dāng)中是否有野蠻運(yùn)輸導(dǎo)致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費(fèi)用、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛等。 不能保證配送服務(wù)的質(zhì)量 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的物流配送需要極高的服務(wù)質(zhì)量，而第三方快遞公司則不能保證這些配送質(zhì)量。未能準(zhǔn)時(shí)將貨品送達(dá)顧客手中、貨品發(fā)生損壞、在服務(wù)中發(fā)生物品丟失等都是在將業(yè)務(wù)外包給快遞公司會(huì)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題。 北 京 交 通 大 學(xué) 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ） 18 4 通過信息技術(shù)系統(tǒng) 的流程再造 對 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 來說，采用以自營物流為主，第三方物流為輔的物流配送模式較為合理，自營可以增加配送的速度，節(jié)省倉儲成本、采購成本等；第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本。及時(shí)這樣，物流瓶頸仍然制約著 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的發(fā)展，也是 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 一直在解決的問題。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流發(fā)展速度明顯滯后其銷售量。為此，我為 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 的發(fā)展提出了一些改進(jìn)措施。 4． 1 專心做好自己擅長的商品品種 根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的配送中心應(yīng)按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。這樣做有利于提 高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運(yùn)營費(fèi)用。 特別是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 60％以上的商品是書刊，當(dāng)當(dāng)?shù)膱D書配送程序主要將客戶、當(dāng)當(dāng)庫房、物流企業(yè)組成一個(gè)整體，是一條生產(chǎn)線的過程?？蛻籼峤挥唵魏?，訂單就處在“等待審核”狀態(tài)，如果當(dāng)當(dāng)客戶服務(wù)人員就針對這個(gè)狀態(tài)的訂單進(jìn)行操作，審核通過后，當(dāng)當(dāng)庫房的人員進(jìn)行針對性地處理，然后發(fā)給物流公司發(fā)貨?？蛻粢部梢酝ㄟ^“我的賬戶”了解到訂單處理的整個(gè)過程。如此 一來 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 就更容易 實(shí)現(xiàn)送貨提速，以前北京地區(qū)需要兩個(gè)工作日 ，現(xiàn)在北京地區(qū)次日達(dá)，即只要是當(dāng)天下午六點(diǎn)前下的訂單，第二天就能收到；上海廣州地區(qū)隔日達(dá)。 4． 2 降低退貨比率 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營的商品種類很多， 但只要 對商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合 理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，就可以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率既 減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽(yù)。 根據(jù)我們?yōu)g覽一些對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評論了解到，現(xiàn)實(shí)情況并沒有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)本身宣稱的那么過于樂觀，還是有極少數(shù)一部分消費(fèi)者對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的發(fā)貨質(zhì)量