【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 段十分寶貴的經(jīng)歷。第四篇：酒店管理酒店員工流失的原因及對(duì)策分析【摘要】人力資源的發(fā)展已經(jīng)被證明是當(dāng)今國(guó)際酒店業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵核心問(wèn)題，這首先是由酒店業(yè)自身勞動(dòng)密集型的本質(zhì)特點(diǎn)所決定的。世界范圍內(nèi)酒店業(yè)的顯著增長(zhǎng)已經(jīng)導(dǎo)致了人力資源發(fā)展中的許多問(wèn)題，也引起眾多學(xué)者的關(guān)注。最大限度的提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，適應(yīng)集約化經(jīng)營(yíng)的需要，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店的人才是指服務(wù)于酒店、具備豐富的經(jīng)驗(yàn)并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一?；诖耍龊镁频耆瞬诺脑炀秃蛢?chǔ)備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是關(guān)鍵。本文針對(duì)酒店行業(yè)內(nèi)員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對(duì)策進(jìn)行分析，并提出了提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的建議。【關(guān)鍵字】員工流失 儲(chǔ)備資源 對(duì)策 競(jìng)爭(zhēng)力隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的酒店集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)的酒店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工?，F(xiàn)代酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5～10%之間，酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，%，可見(jiàn)酒店業(yè)的流失率之高。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。 從員工方面分析酒店員工流失的原因 受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)性行業(yè)被國(guó)人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視，并且不穩(wěn)定，缺乏長(zhǎng)期性。員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。再加上我國(guó)酒店業(yè)剛剛興起，國(guó)人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒(méi)有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個(gè)重要的原因。 尋求更高的報(bào)酬。我國(guó)旅游酒店業(yè)是在1978年改革開(kāi)放以后發(fā)展起來(lái)的。改革開(kāi)放初期，我國(guó)主要是發(fā)展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當(dāng)時(shí)酒店的數(shù)量不多，市場(chǎng)供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營(yíng)效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設(shè)開(kāi)始駛?cè)肟燔?chē)道，其發(fā)展速度之快令人吃驚，酒店的增長(zhǎng)速度快于客源的增長(zhǎng)速度，呈現(xiàn)了總體供應(yīng)相對(duì)過(guò)剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競(jìng)相削價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的方式，導(dǎo)致旅游酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降，從1998年開(kāi)始我國(guó)旅游酒店連續(xù)5年全行業(yè)虧損。雖然到2002年，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn)，酒店總的收入增加，但利潤(rùn)率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在我國(guó)酒店業(yè)中, 不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬并不是人們選擇職業(yè)唯一依據(jù)。事實(shí)表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其他企業(yè)去工作。四是尋求更好的工作環(huán)境。酒店員工，尤其是身處第線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店，特別是老國(guó)有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。五是一些員工基于個(gè)人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認(rèn)為工作強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)、空間小等等。 酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問(wèn)題，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠(yuǎn)”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之間，酒店似乎更注重后者，對(duì)新來(lái)的學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，無(wú)疑加速了人才的流失。隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的酒店管理集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)酒店業(yè)市場(chǎng)，中外酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬(wàn)豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開(kāi)業(yè)，曾一度掀起酒店管理人才競(jìng)爭(zhēng)的浪潮，下半年開(kāi)業(yè)的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場(chǎng)又再次加劇了人才的流動(dòng)。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬(wàn)豪等集團(tuán)實(shí)行本土化人才策略，酒店業(yè)中有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才是他們挖掘的對(duì)象；但同時(shí)也出現(xiàn)了酒店人才浪費(fèi)的現(xiàn)象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。另外，值得注意的是，由于酒店對(duì)人才的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書(shū)之類的短期培訓(xùn)班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時(shí)間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進(jìn)的員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才；當(dāng)發(fā)生一批核心員工同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)。所以，酒店在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)重視對(duì)員工的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)，在對(duì)客人盡心盡職的同時(shí)，應(yīng)提高對(duì)核心員工的重視，預(yù)先做好人力資源的發(fā)展與儲(chǔ)備的規(guī)劃工作。 從酒店方面分析員工流失的原因 與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個(gè)年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對(duì)不成熟，對(duì)自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實(shí)工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時(shí)就容易有心理波動(dòng)，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)依附性差，有更多機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。 員工對(duì)薪酬的不滿。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。對(duì)于酒店業(yè)員工來(lái)說(shuō)，這種相對(duì)工資水平是過(guò)低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對(duì)于國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店人員外流。 沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制。酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對(duì)員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識(shí)濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個(gè)人權(quán)力阻斷上下級(jí)的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。 對(duì)員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對(duì)自己的關(guān)心的重視, 需要對(duì)工作環(huán)境的一個(gè)認(rèn)同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查:分別向5 個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候, 其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意, 而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò)。筆者向5 個(gè)經(jīng)理不打招呼, 結(jié)果顯示:沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映, 又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。 缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒(méi)有歸宿感。酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。 酒店沒(méi)有提供良好發(fā)展通道。酒店沒(méi)有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒(méi)有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但目前我國(guó)酒店業(yè)員工如此高的流動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了不利的影響。 企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的損失。頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級(jí)人才的流失，很可能會(huì)導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機(jī)密等外瀉。而且高級(jí)人才在飯店工作的時(shí)間長(zhǎng)，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。 員工流失會(huì)造成酒店業(yè)務(wù)受損酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來(lái)巨大的威脅。 員工流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降酒店員工特別是經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運(yùn)行需要及時(shí)招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和離開(kāi)的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來(lái)了影響。而且一般員工離職前對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)酒店的不滿，出于對(duì)酒店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然