【文章內(nèi)容簡介】 筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理?！?如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。 “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！?如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他，（她）好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評指正，我會不斷改進(jìn)的。” 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時(shí)，如：姓氏、名字， 號等（非工號）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號，您記下我的工號后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh?！被颉胺浅１福琗X 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh”?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！?不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，