【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：活動(dòng)期限內(nèi)的銷(xiāo)量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售。作為一名職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。 語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買(mǎi)你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買(mǎi)這款商品的主要用途是什么呢？每天用 到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷(xiāo)的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的?? 銷(xiāo)售人員：您知道我們搞促銷(xiāo)的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客 戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大哥那您買(mǎi)這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷(xiāo)的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一 定是您需要的商品。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的?? 銷(xiāo)售情景 6：價(jià)格已經(jīng)到底線了 ,但客戶還是狠命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) :價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了 再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了 我銷(xiāo)售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了 問(wèn)題診斷： 有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買(mǎi)單”的臺(tái)階。本案中銷(xiāo)售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷(xiāo)售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。 銷(xiāo)售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷(xiāo)售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢(qián)買(mǎi)最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷(xiāo)售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷(xiāo)售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一家服裝賣(mài)場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買(mǎi)一款衣服，但是因 20 塊錢(qián)討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒(méi)有成交。這時(shí)候我聽(tīng)到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說(shuō)道：就 20 塊錢(qián)，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽(tīng) 到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買(mǎi)一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說(shuō)：價(jià)錢(qián)不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒(méi)有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說(shuō)明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后， 20 塊錢(qián)的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。 語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人 員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢(qián)也不容易，最怕就是買(mǎi)到一個(gè)根本不值那么多錢(qián)的東西。先生您放心，如果您買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢(qián)退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買(mǎi)賣(mài)雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。 銷(xiāo)售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買(mǎi)東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢(qián)都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢(qián)可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺 錢(qián)也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄?？赡芟壬鷽](méi)有想到我們?cè)谶@里賣(mài)東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢(qián)可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷(xiāo)了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。所以先生您買(mǎi)的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。 銷(xiāo)售情景 7：銷(xiāo)售人員建議客戶試用 ,可客戶就是不采納 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ,可以試一下。 ,你可以試一下。 人員講完 ,原地不動(dòng) . 問(wèn)題診斷 :喜歡的話 ,可以試一下 。這是我們的新款 ,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國(guó)終端銷(xiāo)售里老生常談的陳年用語(yǔ)。 問(wèn)題點(diǎn)一 ,由于銷(xiāo)售人員缺乏過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,只要客戶在看哪款商品就說(shuō)那款商品不錯(cuò) ,只要是新款就向客戶推薦 ,迫不急待讓客戶試用。這種不問(wèn)客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。 問(wèn)題點(diǎn)二 ,只說(shuō)不動(dòng) ,沒(méi)有把商品拿出來(lái) ,銷(xiāo)售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。 銷(xiāo)售策略 :首先要通過(guò)提問(wèn)找出客戶需求點(diǎn) ,然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試用。建議客戶試用時(shí)銷(xiāo)售人員自己要充滿信心 ,在建議試用時(shí)要隨即把商品拿出來(lái) ,主 動(dòng)地引導(dǎo)客戶試用。 語(yǔ)言模板 :銷(xiāo)售人員 :先生 ,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢 ,我覺(jué)得這件商品比較適合您。為了您買(mǎi)回家不后悔 ,您不妨先試一下再說(shuō) ......(不等客戶回答 ,把商品拿出來(lái) )(如果客戶不動(dòng) ):先生 ,不管您在哪家買(mǎi)東西 ,別人講得再好 ,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I(mǎi)回家是您用 ,不是我們用。適合您的 ,花的錢(qián)才值得呀 ......(一邊講 ,一邊遞商品 ,示意客戶試用 ) 銷(xiāo)售情景 8：銷(xiāo)售人員熱情接近客戶 ,客戶卻冷冷地回答 :我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ,你隨便看。 ,看中了喊我一聲。 問(wèn)題診斷 :上 兩句話屬于消及性語(yǔ)言 ,如果客戶一直不吭聲 ,我們就無(wú)法再次接近客戶。 銷(xiāo)售策略 :客戶剛進(jìn)店難免有些戒備 ,這一階段應(yīng)該是銷(xiāo)售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷(xiāo)售人員要做到站好位、管好嘴 ,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ) ,要積極回應(yīng) ,引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力 ,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由 ,這種處理方法叫做太極法。借力使力 ,效果極好 ! 語(yǔ)言模板 :銷(xiāo)售人員 :好的 ,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊 ,先看清楚再說(shuō)。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款 ?這也是很有講究的 ......(如果客戶不吭聲 ):先生 ,您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)同類(lèi)的商品 ?(如果客戶回答買(mǎi)過(guò) ):先生，以前買(mǎi)的是什么牌子的商品 ?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意 ?(如果客戶回答沒(méi)買(mǎi)過(guò) ):噢 ,第一次買(mǎi)是要多看看。先生買(mǎi)過(guò)去是要放家里用 ?還是要放公司用 ?或者是要用來(lái)送人？ ,您需要哪一種我給您介紹 ...... 銷(xiāo)售情景 9：客戶很喜歡 ,可陪伴者說(shuō) :我覺(jué)得一般 ,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ,你買(mǎi)別人 的牌子肯定沒(méi)有我家的好 ! ,你覺(jué)得好就行。 問(wèn)題診斷 :以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者 ,產(chǎn)生對(duì)立情緒。 銷(xiāo)售策略 :陪伴者即可以成為我們的幫手 ,也可能成為我們的敵人 ,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán) ,但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。 第一 ,不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店 ,銷(xiāo)售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁 !在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的接觸 ,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視 。適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議 。通過(guò)客戶贊美關(guān)聯(lián)人 。通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷(xiāo)售人員過(guò)程中避免 關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 第二 ,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí) ,我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí) ,我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說(shuō) :“這位先生 ,你的朋友真了解你 ,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你 ...”這句話會(huì)給客戶壓力 ,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款 ,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō) :“這位大哥 ,您看您的朋友眼光真不錯(cuò) ,這款確實(shí)對(duì)她很般配?！边@句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力 ,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的 ,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò) ,此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。 第三 ,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最 沒(méi)水平的銷(xiāo)售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立 ,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn) ,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。 語(yǔ)言模板 :銷(xiāo)售人員 :(對(duì)關(guān)聯(lián)人 )這位大哥 ,您對(duì)朋友真用心，您覺(jué)得這幾款中哪一款最適合您的朋友 ? 銷(xiāo)售人員 :(對(duì)客戶 )先生 ,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款是我們店里最好賣(mài)的一款 ,確實(shí)也很適合您。 銷(xiāo)售情景 10：客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問(wèn)題 ,購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) : ,質(zhì)量都是一樣的。 ,不會(huì)有問(wèn)題。 ,不會(huì)有問(wèn)題。 問(wèn)題診斷 :以上空洞直白的解釋 ,難以 取得客戶的信任。 銷(xiāo)售策略 :給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由 ,對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度 ,往往非常容易取得客戶的信任 ! 語(yǔ)言模板 :銷(xiāo)售人員 :這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款商品升級(jí)