營(yíng)銷(xiāo)管理推銷(xiāo)人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-06-22 08:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?,而對(duì)你表示冷淡時(shí) ,你應(yīng)該如何 ? A 用 閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出對(duì)方表示懷疑的原因。 B 用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出對(duì)方需要什么。 C 用引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法找出客戶的需要為何。 答案 : B 客戶 : 我們已經(jīng)有警衛(wèi)了 ,不需要這種閉路電視監(jiān)視器。 更多的管理咨詢盡在 如何應(yīng)付這種情況 ? A “你們有了幾名警衛(wèi)呢 ?” B 請(qǐng)你說(shuō)明一下 ,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的 ? C 你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法 ,感覺(jué)如何 ? 答案 : A 客戶 : 我們工廠附近的治安良好 ,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) ,對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)。 ” 如何應(yīng)付這種情況 ? A 你是否注意到 ,最近這一帶增加不少竊案呢 ?” B 你們有多少員工 ?” C 噢 ?您再說(shuō)說(shuō)看。 ” 答案 : A 推銷(xiāo)員 : 我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng) ,可以一天二十四小時(shí)使用 ,每次只需要一個(gè)人監(jiān)視。而且 ,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好。 ” 客戶表示冷淡的原因 ,在于他目前不需要你推銷(xiāo)的東西或服務(wù)。這種情況 ,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問(wèn)題。而閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法就是此時(shí)該使用的策略。 例子 : 一位推鎖員正在推銷(xiāo)一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。 對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安 全措施 ,感到相當(dāng)滿意 ,而不愿購(gòu)買(mǎi)閉路電視。 推銷(xiāo)員 : 請(qǐng)問(wèn)你們每輪一班時(shí) ,需要幾名警衛(wèi) ?” 客戶 : 四位或五位。 ” 推銷(xiāo)員 :您是否想過(guò)只用一個(gè)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎 ?” 客戶 :當(dāng)然。 ” 推銷(xiāo)員 :如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi) ,您覺(jué)得怎樣 ?客戶 :當(dāng)然好 !目前我們的開(kāi)銷(xiāo)太大了。 ” 情況 :一位推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) ,對(duì)方并不需要如此精密的系統(tǒng)。但是 ,這位推銷(xiāo)員曾經(jīng)聽(tīng)他一位警察朋友說(shuō)過(guò) ,這半年來(lái) ,這一帶地區(qū)增加了 15%的竊案。 試回答以下各題 : 客戶 : 我們這一帶 安全良好 ,我不需要這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。 ” 推銷(xiāo)員 : 〔 〕。 答案 :你知不知道 ,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢 ! 客戶 :是的 ,這里曾經(jīng)發(fā)生過(guò)幾起竊案。 ” 推銷(xiāo)員 : 〔 〕。 答案 :你是不是已經(jīng)聽(tīng)說(shuō) ,這半年來(lái) ,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了 50%啊 ! 客戶 : 噢 !我不知道 !我不知道這一帶的竊案率變得這么高。 ” 推銷(xiāo)員 : 那么 ,你覺(jué)得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢 ?” 客戶 : 嗯 ......是的 ......” 推銷(xiāo)員 :(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問(wèn)話法 ) 更多的管理咨詢盡在 〔 〕。 答案 :你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢 ? 有的時(shí)候 ,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無(wú)法達(dá)到效果 ,你怎么辦 ? 試試促成吧 !促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì) ,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。 用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度 ? 1.〔 〕。 答案 :閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法 2.〔 〕。 答案 :促成 □ 應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí) 誠(chéng)然 ,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí) ,對(duì)你而言是頗頭痛的。但是 ,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生 ,其實(shí) 它也是滿有用的 ,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中 ,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì) ,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù) ,表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : A 調(diào)查后 ,找出他的需要。 B 結(jié)束推銷(xiāo)調(diào)查之前才處理 更多的管理咨詢盡在 C 立刻處理 答案 : C 表示異議的兩種類(lèi)型 : 。 。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) *不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 以下各題 ,若為誤解 ,則記以 M，若為缺點(diǎn)則記以 D。 〔 〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原 料。 答案 :D 〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型 ,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。 答案 :M 〔 〕客戶認(rèn)為價(jià)錢(qián)太高 ,但是他不知道 ,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了 10%。 答案 :M 〔 〕客戶不接受的原因是 ,價(jià)錢(qián)超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。 答案 :D 如何應(yīng)付客戶的誤解。 。 ,以澄清誤解。 這時(shí) ,你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,以解除對(duì)方的誤解。 客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ,你應(yīng)該 : 〔 〕方式打出異議原因。 答案 :重復(fù) 客戶所說(shuō)的理由。 ,以〔 〕。 答案 :澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)異議理由，找出異議的原因。 2.〔 〕 答案 :直接答復(fù)對(duì)方 ,以澄清誤解 假設(shè)你在推銷(xiāo)不動(dòng)產(chǎn) ,正向一位客戶推銷(xiāo)一塊土地 ,對(duì)方還不購(gòu)買(mǎi)的理由 :這塊地沒(méi)有火車(chē)經(jīng)過(guò)。 (他并不曉得 ,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。 ) 念完以下對(duì)話 :然后 : ,劃線作記號(hào)。 ,劃 以點(diǎn)號(hào)。 客戶 : 我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方 ?” 推銷(xiāo)員 : 您是說(shuō) ,您不喜歡不靠近鐵路的地方 ?” 答案 :您是說(shuō) ,您不喜歡不靠近鐵路的地方 ?客戶 : 是的。 ” 推銷(xiāo)員 : 您一定很樂(lè)意知道 ,鐵路公司即將要重修舊軌 ,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi) ,這一帶即將有火車(chē)經(jīng)過(guò)了。 ” 答案 :你一定很樂(lè)意知道 ． ． ． ． ． ． ． ． ,． 鐵路公司即將要重修舊軌 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ,． 并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi) ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ,． 這一 ． ．帶就有火車(chē)經(jīng)過(guò)了。 ． ． ． ． ． ． ． ． ． 重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話有何好處 ? 更多的管理咨詢盡在 。 。 要注意的是 ,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí) ,絕不可表示贊同他的看法。 下面哪一句話比較好 ? A 你是說(shuō) ,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問(wèn)題 ,是嗎 ?” B 不錯(cuò) ,維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問(wèn)題。 ” 答案 : A 你會(huì)選用下列哪一句話來(lái)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話 ? A 你是說(shuō) ,你不希望維護(hù)帶來(lái)問(wèn)題 ?” B 我也認(rèn)為 ,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題 ?” C 你認(rèn)為 ,維護(hù)是一項(xiàng)問(wèn)題 ,對(duì)嗎 ?” D 那么 ,維護(hù)對(duì)你來(lái)說(shuō) ,是一項(xiàng)問(wèn)題 ,對(duì)嗎 ?” E 不錯(cuò) ,你的看法很對(duì) ,維護(hù)的確是一項(xiàng)問(wèn)題。 ” 答案 : A
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