【正文】 刻解決問題 C 不管它 答案 : B 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí) ,你應(yīng)該舉出實(shí)例 ,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí) ,通常一般的反應(yīng)次序如下 : 1. 客戶表示懷疑 2. 提出實(shí)證 更多的管理咨詢盡在 *注意 :通常 ,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后 ,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。 調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要 使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。 答案 :S □ 虎牌產(chǎn)品帶給我的麻 煩真不少。 答案 :接受 客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意 ,稱為〔 〕。 答案 :S □ 你的機(jī)器不錯(cuò) ,但是 ,15年來 ,我使用的虎牌 1800推土機(jī)也很不錯(cuò)?！酢疤拱渍f ,我的工程不需要用到像 1072這樣的推土機(jī)。 答案 : A B 解釋名詞 : 客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。 解釋名詞 : 客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意 ,稱為〔 〕 答案 :接受 客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 ,稱為〔 〕 答案 :異議 如何判斷客戶異議態(tài)度 ? A 我不管豐年牌的功效如何 ,我買不起 ! B 年輕人 ,你聽著。 *異議 :不接受你的產(chǎn)品。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí) ,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí) (一 )客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng) ,通?？煞譃樗念?: *接受 :客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。 客戶 :你很有說服力 ,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。我不打算買豐年牌 ,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。但是 ,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn) ,稱為〔 〕。 答案 :I 更多的管理咨詢盡在 □ 我相信 1072 的底盤是堅(jiān)固的 ,但是 ,推土機(jī)就像是車子一樣 ,過不久 ,零件就會(huì)出故障 ,就需要修理費(fèi)了。 答案 :I 客戶由于不需 要 ,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。 答案 :異議 以下各種客戶反應(yīng) ,如為接受則記以 A,冷淡則記以 I,懷疑則記以 S,異議則記以O(shè)。 答案 :O □ 豐年牌是不錯(cuò) ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 答案 :閉鎖式調(diào)查問話法 客戶的態(tài)度冷淡時(shí) ,你該如何 ?〔 〕。 客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí) ,你應(yīng)該 : A 辯解 B 提出實(shí)證 C 用閉鎖式問話法 答案 : B 完成下表 : 客戶的態(tài)度 你的策略 : 〔 〕。 〔 〕。 客戶故意拖延 ,不直接給你答復(fù)是用來表示 : A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案 : C 當(dāng)客戶故意拖延 ,不給你正面答復(fù)時(shí) ,你的應(yīng)付辦法是 : A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因 ,并解決它。 B 從前也有人向我保證過這類情形。 答案 : A B (二 ) 當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí) ,你需要一些資料來源來幫助你。 2. 證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。 答案 :1. 當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí) ,你應(yīng)該 : 〔 〕。 答案 :申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn) 。 答案 :證明此優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果 ,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 ． ． ． ． 〔所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。 客戶 : 得了吧 ,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果 ? 你的回答 : 〔 〕。 B 環(huán)境清潔檢驗(yàn)局 ,做過 150次試驗(yàn)后 ,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。 此時(shí) ,你可以用 所以 、 因此 、 你可以發(fā)覺到 ......等字句來開頭 ,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。 B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中 98%的雜質(zhì)。 答案 :使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 答案 :所以 ,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) ,你一定可通過任何一種的官方檢驗(yàn)。 答案 :舉例證明之 3.〔 〕。當(dāng)你碰到這些情況時(shí) ,應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西 ,到底是什么。 B 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方需要什么。 ” 如何應(yīng)付這種情況 ? A 你是否注意到 ,最近這一帶增加不少竊案呢 ?” B 你們有多少員工 ?” C 噢 ?您再說說看。這種情況 ,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。 推銷員 : 請(qǐng)問你們每輪一班時(shí) ,需要幾名警衛(wèi) ?” 客戶 : 四位或五位。但是 ,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過 ,這半年來 ,這一帶地區(qū)增加了 15%的竊案。 ” 推銷員 : 〔 〕。 用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度 ? 1.〔 〕。在本節(jié)中 ,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì) ,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) *不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 以下各題 ,若為誤解 ,則記以 M，若為缺點(diǎn)則記以 D。 答案 :M 〔 〕客戶不接受的原因是 ,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。 這時(shí) ,你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,以解除對(duì)方的誤解。 答案 :澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時(shí) ,你應(yīng)該 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)異議理由，找出異議的原因。 ,劃 以點(diǎn)號(hào)。 ” 答案 :你一定很樂意知道 ． ． ． ． ． ． ． ． ,． 鐵路公司即將要重修舊軌 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ,． 并且要鋪設(shè)對(duì)線。 要注意的是 ,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí) ,絕不可表示贊同他的看法。 ” 〔 〕 答案 :你是說 ,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊 ? 應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解 ,有時(shí)候 ,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,通常情況只要澄清誤解即可。 如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見 : 1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。 客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí) ,你應(yīng)如何應(yīng)付 : 1.〔 〕 答案 :重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話 2.〔 〕 答案 :強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ,以減少對(duì)方的成見。 你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ,你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 A