【文章內容簡介】 ,也常被視為奇跡。 廣東的家電市場 ,目前雖然還算景氣 ,但隨著主力產品普及率的日益提高 ,市企 業(yè) ()大量管理資料下載 場需要將日漸減少 ,在可預見的將來 ,我們將面臨一個競爭激烈、弱肉強食的戰(zhàn)場 ,公司有鑒于此 ,為了讓全體營業(yè)人員認識環(huán)境 ,提高戰(zhàn)斗意識 ,激發(fā)士 氣 ,為擴大銷售 ,占領市場而奮斗。 這次研習會 ,是一個充滿戰(zhàn)斗氣息的精神鼓舞大會 ,也是一次相當成功的研習會 ,雖然時間僅短短的三天兩夜 ,但效果是十分理想的。 此次訓練的一大特色是不空談理論而強調務實 ,由于大家的深入演練而領會到“形魂合一”的真諦 ,并提高了營業(yè)人員的整體素質。 經過講師的指導 ,深深體會到“智、仁、勇”乃是每一個優(yōu)秀的營業(yè)人員所必備而不可或缺的三項要項 ,也就是說每一位營業(yè)人員如能具備豐富的商品知識、純熟的推銷技巧 ,以堅定的信心、適當?shù)难孕信e止 ,給予顧客誠心的服務和建議 ,必能無堅不摧 ,無往不勝。 二 、推銷人員對顧客態(tài)度對應練習手冊 推銷 ,最主要的目的 ,就是要發(fā)掘出你的產品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調查客戶需要的同時 ,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應和態(tài)度。 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習 (一 )客戶對你的產品的反應 ,通?？煞譃樗念?: *接受 :客戶對你的產品表示滿意。 *懷疑 :客戶對產品的某項特性非常感興趣 ,但是懷疑你的產品是否真的具備這個優(yōu)點。 *冷淡 :客戶因為不需要此產品 ,因而表示興趣小。 *異議 :不接受你的產品。 客戶 :“你很有說服力 ,我的確需要節(jié)省燃料費用?！? 這句話顯示客戶什么態(tài)度 ? A 接受 企 業(yè) ()大量管理資料下載 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案 : A 推銷時 ,客戶的反應可能為接受 ,也可能表示導議 ,這是兩個完全相反的態(tài)度。 在這兩個極端之間 ,客戶還可能有的另外兩個反應為 ?〔 〕 答案 :懷疑 ,冷淡。 解釋名詞 : 客戶對你的產品表示滿意 ,稱為〔 〕 答案 :接受 客戶對你的產品不感興趣 ,稱為〔 〕 答案 :異議 如何判斷客戶異議態(tài)度 ? A “我不管豐年牌的功效如何 ,我買不起 !” B “年輕人 ,你聽著。我不打算買豐年牌 ,因為它使田地造成龜裂現(xiàn)象?！? C “豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點。” D “嗯 ,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料?！? 答案 : A B 解釋名詞 : 客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是 ,懷疑你的產品是否真的具有這個優(yōu)點 ,稱為〔 〕。 答案 :懷疑 客戶因不需要你的產品 ,而表示興趣缺乏〔 〕。 企 業(yè) ()大量管理資料下載 答案 :冷淡 如果 ,客戶對產品相當有興趣 ,但是懷疑的產品是否真的不錯 ,這種反應是 : A 冷淡 B 懷疑 答案 : B 如果 ,客戶因為不需要此產品 ,因而表示沒有興趣時 ,稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案 : A 下面各題 ,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“ I” ,若是表示懷疑則記以“ S”。 “坦白說 ,我的工程不需要用到像 1072 這樣的推土機?！? 答案 :I “我相信 1072 的底盤是堅固的 ,但是 ,推土機就像是車子一樣 ,過不久 ,零件就會出故障 ,就需要修理費了?！? 答案 :S “的確 ,目前我是需要一部省油的推土機。但是 ,我懷疑象牌的 924 引擎能夠節(jié)省我的油料?！? 答案 :S “你的機器不錯 ,但是 ,15 年來 ,我使用的虎牌 1800 推土機也很不錯?！? 答案 :I 客戶由于不需要 ,而對你的產品不感 興趣的態(tài)度稱為〔 〕。 答案 :冷淡 □當客戶對產品的某項特性很重視 ,但又懷疑你的產品是否有此特點時 ,稱為〔 〕。 企 業(yè) ()大量管理資料下載 答案 :懷疑 客戶對你的產品表示滿意稱為〔 〕。 答案 :接受 客戶對的產品表示不滿意 ,稱為〔 〕。 答案 :異議 以下各種客戶反應 ,如為接受則記以“ A” ,冷淡則記以“ I” ,懷疑則記以“ S” ,異議則記以“ O”。 “我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是 ,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性?！? 答案 :S “虎牌產品帶給我的麻煩真不少?！? 答案 :O “豐年牌是不錯 ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子?！? 答案 :I “不錯 ,豐年牌可以節(jié)省我的時間和金錢?！? 答案 :A (二 )應付客戶各種不同態(tài)度的方法 當客戶對你表示冷淡、不理睬時 ,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發(fā)掘他的需要。 調查、發(fā)掘客戶的需要 使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。 答案 :閉鎖式調查問話法 客戶的態(tài)度冷淡時 ,你該如何 ?〔 〕。 答案 :使用閉鎖式調查問話法來發(fā)掘客戶的需要。 企 業(yè) ()大量管理資料下載 當客戶表示異議時 ,你要立刻解決此問題。 如果 ,你遇到客戶表示異議時 ,你應該 : A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案 : B 當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時 ,你應該舉出實例 ,來證明產品的優(yōu)點的確屬實 ,通常一般的反應次序如下 : *注意 :通常 ,就在你介紹產品或服務的特點之后 ,客戶立刻對你表示懷疑。 客戶對你的產品或服務表示懷疑時 ,你應該 : A 辯解 B 提出實證 C 用閉鎖式問話法 答案 : B 完成下表 : 客戶的態(tài)度 你的策略 : 〔 〕。 答案 :立刻應付它。 〔 〕。 企 業(yè) ()大量管理資料下載 答案 :用閉鎖式調查法找出客戶的需要。 〔 〕。 答案 :提出實證。 有時候 ,客戶并不直接表示拒絕你 ,而使用拖延時間的方法 ,例如 : *“嗯 !我看 ,四個月以后你再來好了 ......” 或 “等我和我的經理商量之后 ,再和你聯(lián)絡。” 碰到這種情況 ,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延 ,不直接給你答復是用來表示 : A 接受 B 需要 C 異議、冷 淡、懷疑 答案 : C 當客戶故意拖延 ,不給你正面答復時 ,你的應付辦法是 : A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因 ,并解決它。 B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么 ? C 繼續(xù)找出客戶不直接答復的原因 答案 : C □ 應付顧客懷疑態(tài)度的練習 (一 )如何提出實證 : 當客戶說出他的需要后 ,你立即介紹產品或服務的特性 ,但是 ,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。 為了要使客戶相信你及你的產品 ,而應該提出實證做證明的情況是 : 企 業(yè) ()大量管理資料下載 A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時 答案 : C 碰到客戶表示懷疑時 ,你應該提出〔 〕。 答案 :實證 客戶表示懷疑時 ,你該怎么辦 ? 答案 :提出實證 以下情況中 ,哪一個需要提出實證 ? A “我不相信這個空氣調節(jié)系統(tǒng) ,能達到 98%的效果。” B “從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨 ,但是都不守信用。” C “我的工廠 ,不需要空氣調節(jié)系統(tǒng)。” D “目前我對正在使用的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,感到相當滿意 ,我已經用了 5 年了?！? 答案 : A B (二 )實證的資料來源 當你要提出實情來說服客戶時 ,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源 : *目錄、說明書 *公司的訂單、合約 *研究調查報告 *雜志專欄廣告 企 業(yè) ()大量管理資料下載 *專業(yè)性刊物 *證明書、獎狀等 *第三者的證言 你既是代表公司推銷 ,當客戶對你的產品表示懷疑時 ,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例 ,通常就能收到效果了。 做實例證明時 ,你可以采用以下三種方法 : 。 。 。 其實 ,第二個步驟 ,就是提出實例來證明產品或 服務的優(yōu)點 ,你該如何來做實證呢 ?〔 〕。 答案 :利用資料來證明。 請定出以下提出實證時的正確次序。 〔 〕申述產品或服務的優(yōu)點。 答案 :3. 〔 〕證明此優(yōu)點。 答案 :2. 〔 〕重復說明此優(yōu)點。 答案 :1. 當客戶對你的產品或服務表示懷疑時 ,你應該 : 〔 〕。 答案 :產品的優(yōu)點 〔 〕。 答案 :此優(yōu)點。 企 業(yè) ()大量管理資料下載 3.〔 〕。 答案 :申述發(fā)揮此優(yōu)點。 當客戶表示懷疑時 ,你該采取哪三個步驟 ? 1.〔 〕。 答案 :重復說明產品或服務的優(yōu)點。 2.〔 〕。 答案 :證明此優(yōu)點。 3.〔 〕。 答案 :申述及發(fā)揮此優(yōu)點。 練習 : *重復說明的部分 ,底下劃線 *證明部分 ,打點作記號 *申述及發(fā)揮的部分 ,做括號 推銷員 : “我們的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空氣中 98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果 ,證明此空氣調節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中 98%的雜質。所以使用我們的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,你可以不必擔心不符合政府的要求?！? 答案 :我們的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空 氣中 98%的雜質。 經過國家標準局檢 ． ． ． ． ． ． ． ．驗的結果，證明此空氣調節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． 98%． ． ． 的雜質。 ． ． ． ． 〔所以使用我們的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,你可以不必擔心不符合政府的要求?！? 念完以下對話后 ,寫出你如何重復聲明產品特性。 推銷員 : “不錯 !要命名你工廠內的空氣凈純度合乎政府規(guī)定 ,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中 98%雜質的空氣調節(jié)系統(tǒng)的原因?！? 客戶 : 企 業(yè) ()大量管理資料下載 “得了吧 ,空氣調節(jié)系統(tǒng)怎能達到此效果 ?” 你的回答 : 〔 〕。 答案 :我們出產的空氣調節(jié)系統(tǒng) ,的確有此高效 果 ,符合政府的規(guī)定。 提出證明時 ,你能夠舉出愈多的實例 ,客戶就愈容易接受你的產品。 以下哪一個是提出實證 ? A “這種空氣調節(jié)系統(tǒng) ,可以排除空氣中 98%的雜質。” B “環(huán)境清潔檢驗局 ,做過 150 次試驗后 ,證明這種空氣調節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中 98%的雜質。” C “工業(yè)安全周刊曾經刊載這種空氣調節(jié)系統(tǒng)是目前國內效果最好的空氣調節(jié)器。” D “所以 ,這種空氣調節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全?！? 答案 : B C 提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產品的優(yōu)點。 此時 ,你 可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到 ......”等字句來開頭 ,表示你正在做一個結論。 選出一個最好的句子 : “我保證你一天之內就送來空氣調節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊 ,上面說 :我們送貨是最快而且是最可靠的?！? A “不要擔心我們會遲交誤事?！? B “我保證你一天之內立刻送貨?！? C “所以說 ,你可以不要擔心我們會延誤交貨?！? 答案