【文章內(nèi)容簡介】 有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡 他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己 天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對 自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài) 語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修 養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 看圖交流 看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏 得客戶好感？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 A? B? C? 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 眼神區(qū)域三角區(qū)： 三角區(qū)： 以人的兩眼和嘴為 大致范圍，構(gòu)筑眼 大致范圍，神凝視的“ 神凝視的“三角區(qū) ”，稱為凝視的眼 神區(qū)域 凝視時間 30%60%： ： 與新客戶的談話，與新客戶的談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注 視時間是交談時間 的30%60%，這叫，社交注視” “社交注視”。眼神動作轉(zhuǎn)動 ： 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不誠實、快表示不誠實、不 成熟、給人輕浮、成熟、給人輕浮、不莊重的印象，不莊重的印象，太 慢則顯得沒有活力 笨拙。、笨拙。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 – 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的 微笑是一種國際禮儀，熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增 加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。– 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。– 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短 微笑是一種魅力，雙方的距離，營造良好的交往氛圍，雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際 交往中的潤滑劑。交往中的潤滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā) 自內(nèi)心的、自然大方的、自內(nèi)心的、自然大方的、真實親 切的!切的!奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 朗讀 朗讀下面這首詩，交流微笑接待的魅力是什么？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑詩微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 微笑接待的魅力調(diào)節(jié)情緒 獲取回報 消除陌生感 有益身心健康 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 思考 在展廳接待的過程當(dāng)中，是誰偷走了你的微笑？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景一 令我頭痛的是，令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進來就像欠他 錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至 惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不 惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，上微笑了。上微笑了。工作中的煩惱偷走了你的微笑 奧迪培訓(xùn) / AudiTraining 通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景二 我工作的時候，我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指 這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要 我又不能爭辯。有時，求什么。求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辯證理論 自我激勵 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 思考 您認(rèn)為微笑有標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑 微笑訓(xùn)練 像空姐一樣微笑奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 表現(xiàn) 謙恭 表現(xiàn) 友好 表現(xiàn) 真誠 表現(xiàn) 適時 恰當(dāng)?shù)奈⑿?奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 自測 展廳接待與客戶打交道的常見鏡頭，看看哪一種更像你？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測題：當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。我疲勞的時候別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” 4 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。別人認(rèn)為我的聲音總是有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。有時在談?wù)摵車?yán)肅的話題時，也能通情達理、坦然面對。在談?wù)摵車?yán)肅的話題時，也能通情達理、坦然面對。在談?wù)摵車?yán)肅的話題時我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我慶幸自己能微笑我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。我的表情傾向于嚴(yán)肅 奧迪培訓(xùn) / Audi Training熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 您經(jīng)常向同事主動問好嗎？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)成為一個彬彬有禮的人先從同事問候 成為一個彬彬有禮的人先從同事問候開始 同事問候開始早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時 開始。開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“ ”“早 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上 前打招呼。前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見 再見” ”、“再見”、“ByeBye”等。等 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 演練 誰有名片可以給我一張嗎？ 要求：觀看遞交名片的過程，點評出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)名片 名片的 使用 名片 名片的 遞交 名片的 準(zhǔn)備 名片的 接收 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 使用 名片是工作過程中重要的社交工 具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個方 面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān) 的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一 種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名 片時要格外注意。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在 一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放 在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 接收 必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或 寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 遞交 遞名片的次序是由下級或訪問方 先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己 的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職 務(wù)、姓名等。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職 稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而 盡量不使用“你”字，或直呼其名。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 角色扮演 客戶情況： XXX先生，對于就近的某4S店貨源、價格 先生，對于就近的某 店貨源 店貨源、先生 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，故打 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，來電話。來電話。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)接聽電話順序 基本用語 “您好，xx汽車銷售公司（直線）“您 好銷售部XXX”（內(nèi)線），并告 拿起電話聽筒，拿起電話聽筒 知自己的姓名 如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響3聲以上時，“讓您久等了，我 是銷售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何稱呼，是李XX先生！” 確認(rèn)對方姓名與意圖 “我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點鐘左 右來看車與試車嗎”等等 “清楚了”、“請放心??”、“我一定 轉(zhuǎn)達”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等 –等對方放下電話后再輕輕放回話 主要技巧 –電話鈴響3聲之內(nèi)接起 –在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 –接電話時，不使用“喂—”回答 –音量適度，不要過高 –告知對方自己的姓名 –必要時應(yīng)進行記錄 –談話時不要離題 –確認(rèn)時間、地點、對象和事由 –如留言，需記錄下電話時間和留言 –對對方進行確認(rèn) 聽取對方來電用意 結(jié)束語 放回電話聽簡 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 在打電話時，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的忌諱 – 鈴聲響3聲以上，無人接聽 – 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 – 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 – 電話中止或讓對方等待的時間過長 – 對方說話這邊好久沒有回應(yīng) – 對方講話時這邊和旁人說話 – 不能解決問題還不告之解決的途徑 – 先于對方掛電話 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的注意事項保持友善，不要引起客戶的怨氣 認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者 使用簡明的語言 保持耐心,熱情和禮貌 面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話 專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持 良好坐姿 接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。奧迪培訓(xùn) / Audi Training掌握奧迪展廳溝通方式、奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 奧迪展廳溝通方式聽的技巧 奧迪展廳溝通方式 聽的技巧 奧迪展廳溝通方式肢體語言 奧迪展廳溝通方式 肢體語言奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧詢問的目的 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧首先要思考提什么問題；、首先要思考提什么問題； 如何進行詢問？ 如何進行詢問？其次是如何表達；、其次是如何表達；何時提出問題也是至關(guān)重、要的一點。要的一點。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧在說的時候必須避免的事情 壟斷交談 冒犯對方 過度緊張和膽怯 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪展廳溝通方式說的技巧 奧迪展廳溝通方式 說的技巧 主