【正文】 i Training理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來 奧迪四環(huán)的含義 奧迪的中國之旅 奧迪的品牌理念 奧迪培訓 / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪的創(chuàng)始人畢業(yè)于薩克森州米特韋達鎮(zhèn)的一個技術(shù)學院。1909年，他離開霍希公司，隨即在茨維考成立了 奧迪公司。理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來聽吧！“Horch” —— “Audi” —— “聽吧！” ” ” 1909年，一個偉大的汽車 年 品牌“奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。結(jié)果：成為德國第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧迪培訓 / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪（audi）奧迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奧迪培訓 / Audi Training 小奇跡(DKW)小奇跡理解奧迪品牌與理念、奧迪的中國之旅 1986年，奧迪公司與中國進行首次正式接觸。1995年，一汽大眾專門為中國開發(fā)了奧迪200 V6車型。奧迪培訓 / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌價值激情的車 運動 技術(shù)先鋒 進取 豪華車 尊貴 奧迪培訓 / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌理念突破科技 啟迪未來品牌區(qū)分要素進取(Progressive)動感(Sporty)品牌情感化要素 尊貴(Sophisticated)高檔豪華品牌的先決條件 奧迪培訓 / Audi Training理解奧迪品牌與理念、思考 前臺接待應該怎么做，來體現(xiàn)奧迪的理念呢？ 奧迪培訓 / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問題： 本部分您的其他問題： 奧迪培訓 / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價值 與價值 與使命 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 溝通準備 接待禮儀 溝通方式 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場景演練 客戶 總體特點 場景演練規(guī)則 細分與應對 場景演練評分 關(guān)鍵點 析與應對 場景演練注意 事項 情況處理 奧迪培訓 / Audi Training做好奧迪展廳溝通準備、做好展廳溝通的知識準備 把握每一天的最新信息 運用工具更好的為客戶服務奧迪培訓 / Audi Training 做好展廳溝通的知識準備 思考 您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 奧迪培訓 / Audi Training 做好展廳溝通的知識準備 您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 汽車知識 產(chǎn)品知識 對手知識 產(chǎn)品庫存 價格信息 一條龍服務 銷售流程 行業(yè)知識 細分市場 顧客心理 市場營銷 商務禮儀 政治經(jīng)濟 時事信息 奧迪培訓 / Audi Training 把握每一天的最新信息 頭腦風暴 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 奧迪培訓 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 員工出勤情況 交車客戶信息 訂車客戶信息 試駕客戶信息 投訴客戶信息 天氣信息 車輛庫存信息 奧迪培訓 / Audi Training 運用工具更好的為客戶服務 小游戲 大家猜猜看，翻板的背后藏的應該是哪些必備的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的應該是哪些必備的工具？ 奧迪培訓 / Audi Training 運用工具更好的為客戶服務展廳接待的十項必備工具 A B C D E F G H I J 奧迪培訓 / Audi Training熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓 / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 30秒鐘定江山 秒鐘定江山 – 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項目便會形成他對你的第一印 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項目便會形成他對你的第一印 三十秒內(nèi)?。ǜ杏X沒對錯之分 感覺沒對錯之分）象！（感覺沒對錯之分）外形： 外形：衣飾： 衣飾：表情： 表情：奧迪培訓 / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 思考 哪些做法會影響我們的職業(yè)形象？ 奧迪培訓 / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 奧迪培訓 / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披 肩散發(fā)面部： 面部： 飾物： 飾物： 服裝： 服裝： 裙子： 裙子： 鞋襪： 鞋襪： 頭發(fā)： 頭發(fā)： 化淡妝、化淡妝、面帶微笑 應小巧精致，不超過 件 應小巧精致，不超過3件 正裝、大方、得體；不宜太露 正裝、大方、得體； 長度適宜，長度適宜，不宜過短或過長 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈； 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨 損不嚴重； 損不嚴重；膚色襪子無破損 指甲： 指甲： 保持清潔，指甲不宜過長，保持清潔，指甲不宜過長，涂指甲油 可用透明色 奧迪培訓 / Audi Training熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓 / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 小閱讀 閱讀短文，分享您的收獲？ 奧迪培訓 / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。于是走去問林肯為什么。奧迪培訓 / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 看圖交流 看看下面三幅圖片，您認為哪種眼神更能贏 得客戶好感？ 奧迪培訓 / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 A? B? C? 奧迪培訓 / Audi Training 通過眼神和微笑贏得客戶的好感 眼神區(qū)域三角區(qū)： 三角區(qū)： 以人的兩眼和嘴為 大致范圍，構(gòu)筑眼 大致范圍，神凝視的“ 神凝視的“三角區(qū) ”，稱為凝視的眼 神區(qū)域 凝視時間 30%60%： ： 與新客戶的談話，與新客戶的談話，凝視標準區(qū)域的注 視時間是交談時間 的30%60%，這叫，社交注視” “社交注視”。有活力。是最能賦予人好感，熱情、修養(yǎng)和魅力。賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。有時，他們甚至都不知道自己在要 我又不能爭辯。當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我疲勞的時候，會無精打采，講話聲調(diào)會拖得很長。有時在談論很嚴肅的話題時，也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“ ”“早 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。交換名片時也應注重禮節(jié)。奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 準備 名片不要和錢包、筆記本等放在 一起，原則上應該使用名片夾。應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或 寫字。奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 遞交 遞名片的次序是由下級或訪問方 先遞名片。會談中，應稱呼對方的職務、職 稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)接聽電話順序 基本用語 “您好，xx汽車銷售公司（直線）“您 好銷售部XXX”（內(nèi)線），并告 拿起電話聽筒，拿起電話聽筒 知自己的姓名 如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響3聲以上時，“讓您久等了，我 是銷售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何稱呼，是李XX先生！” 確認對方姓名與意圖 “我?guī)湍阍俅_認一下，是明天10點鐘左 右來看車與試車嗎”等等 “清楚了”、“請放心??”、“我一定 轉(zhuǎn)達”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等 –等對方放下電話后再輕輕放回話 主要技巧 –電話鈴響3聲之內(nèi)接起 –在電話機旁準備好記錄用的紙筆 –接電話時，不使用“喂—”回答 –音量適度，不要過高 –告知對方自己的姓名 –必要時應進行記錄 –談話時不要離題 –確認時間、地點、對象和事由 –如留言，需記錄下電話時間和留言 –對對方進行確認 聽取對方來電用意 結(jié)束語 放回電話聽簡 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 在打電話時，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的忌諱 – 鈴聲響3聲以上，無人接聽 – 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 – 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 – 電話中止或讓對方等待的時間過長 – 對方說話這邊好久沒有回應 – 對方講話時這邊和旁人說話 – 不能解決問題還不告之解決的途徑 – 先于對方掛電話 奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽電話的注意事項保持友善，不要引起客戶的怨氣 認真傾聽，不要打斷來電者 使用簡明的語言 保持耐心,熱情和禮貌 面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話 專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持 良好坐姿 接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。確動作，一個講解。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。、積極向上的精神狀態(tài)。工作。你帶來很大的好處。一汽大眾奧迪品牌早在2004年就已經(jīng)開展品牌二手車業(yè)務，并于2007年在國內(nèi)率先推出全方位的高檔二手車服務，得到了廣大用戶的認可和信賴。在國內(nèi)高檔汽車品牌中，奧迪品牌用戶保有量最大、經(jīng)銷商體系最完善、二手車業(yè)務起步最早，在打造品牌二手車方面有著得天獨厚的優(yōu)勢。此外，“品薦二手車”對維修和整備技師進行了全球標準的專業(yè)培訓，對二手車輛不同程度和類型的缺陷與損傷采用不同的技術(shù)手段進行修復，充分消除原用戶的使用痕跡甚至包括前車主給車帶來的異味等。經(jīng)銷商將為用戶提供二手車銷售、信貸和保險的咨詢，代辦各種車輛變更手續(xù)等。客戶在整個交易過程中可以參與車輛的檢測，能夠?qū)崟r了解包括車輛信息、交易進度、手續(xù)處理等流程在內(nèi)的相關(guān)信息，誠信規(guī)范的交易平臺將可能的用戶抱怨消滅在銷售階段。關(guān)于奧迪品牌奧迪擁有源遠流長、滄桑與輝煌并存的百年成長歷史。秉承“突破科技 啟迪未來”的品牌理念和“進取、尊貴、動感”的品牌價值，奧迪不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，引領(lǐng)技術(shù)和設計創(chuàng)新，預計到2015年奧迪車型將從目前的20余種增加到40余種。一汽大眾奧迪品牌擁有國內(nèi)最成熟的銷售服務網(wǎng)絡，149家授權(quán)經(jīng)銷商覆蓋了全國89個城市，其尊貴、“中國汽車用戶服務滿意度”冠軍和“中國汽車銷售滿意度”冠軍。2008年奧迪品牌在華銷量達到118,118輛（不包括香港），%。奧迪四環(huán)標志代表奧迪（Audi）、霍希（Horch）、小奇跡（DKW）和漫游者（Wanderer）四個品牌，這四大品牌于1932年組建了汽車聯(lián)盟（Auto Union）。作為國內(nèi)領(lǐng)先的高檔汽車品牌，截止今年10月份，一汽大眾奧迪品牌累計銷量達到121,946臺，同比增長23%，已經(jīng)超過了2008年的全年銷量。誠信為本的二手車交易平臺“品薦二手車”采用了透明的交易管理系統(tǒng)和完善的售后跟蹤體系。尊貴而便捷的二手車增值服務 作為高檔二手車品牌，向用戶提供尊貴體驗的服務，滿足用戶在購買和使用中的各種需求，是“品薦二手車”的核心要素。不折不扣的高檔二手車品質(zhì)為了確保品牌二手車始終如一的高品質(zhì)，奧迪“品薦二手車”引進了全球標準的專業(yè)檢測、維修和整備體系。‘品薦二手車’將給廣大用戶帶來更高品質(zhì)的二手車產(chǎn)品、更尊貴的二手車服務以及更規(guī)范的二手車交易，進一步鞏固奧迪品牌在用戶滿意度和忠誠度上的領(lǐng)先地位。奧迪“品薦二手車”品牌通過全面整合奧迪二手車服務體系，強化了奧迪二手車的市場競爭力，進一步提升了奧迪的品牌價值。用花錢就能做到。思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機會鍛煉吧。人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。要做到 “站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還 是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ 標準站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直 立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳 中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或腹后。要的一點。奧迪培訓 / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 角色扮演 客戶情況： XXX先生，對于就近的某4S店貨源、價格 先生，對于就近的某 店貨源 店貨源、先生 和服務內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，故打 和服務內(nèi)容有疑惑，想探聽一下具體情況，來電話?；Q名片時，應用右