【正文】 i Training理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來(lái) 奧迪四環(huán)的含義 奧迪的中國(guó)之旅 奧迪的品牌理念 奧迪培訓(xùn) / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪的創(chuàng)始人畢業(yè)于薩克森州米特韋達(dá)鎮(zhèn)的一個(gè)技術(shù)學(xué)院。1909年，他離開(kāi)霍希公司，隨即在茨維考成立了 奧迪公司。理解奧迪品牌與理念、奧迪名字的由來(lái)聽(tīng)吧！“Horch” —— “Audi” —— “聽(tīng)吧！” ” ” 1909年，一個(gè)偉大的汽車 年 品牌“奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。結(jié)果：成為德國(guó)第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧迪培訓(xùn) / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪（audi）奧迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小奇跡(DKW)小奇跡理解奧迪品牌與理念、奧迪的中國(guó)之旅 1986年，奧迪公司與中國(guó)進(jìn)行首次正式接觸。1995年，一汽大眾專門為中國(guó)開(kāi)發(fā)了奧迪200 V6車型。奧迪培訓(xùn) / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌價(jià)值激情的車 運(yùn)動(dòng) 技術(shù)先鋒 進(jìn)取 豪華車 尊貴 奧迪培訓(xùn) / Audi Training理解奧迪品牌與理念、奧迪品牌理念突破科技 啟迪未來(lái)品牌區(qū)分要素進(jìn)取(Progressive)動(dòng)感(Sporty)品牌情感化要素 尊貴(Sophisticated)高檔豪華品牌的先決條件 奧迪培訓(xùn) / Audi Training理解奧迪品牌與理念、思考 前臺(tái)接待應(yīng)該怎么做，來(lái)體現(xiàn)奧迪的理念呢？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您了解的內(nèi)容： 本部分您的其他問(wèn)題： 本部分您的其他問(wèn)題： 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 目錄 I溝通創(chuàng)造價(jià)值 與價(jià)值 與使命 與理念 Ⅱ溝通技巧提升 溝通準(zhǔn)備 接待禮儀 溝通方式 自我調(diào)適 Ⅲ客戶增值分析 Ⅳ工作場(chǎng)景演練 客戶 總體特點(diǎn) 場(chǎng)景演練規(guī)則 細(xì)分與應(yīng)對(duì) 場(chǎng)景演練評(píng)分 關(guān)鍵點(diǎn) 析與應(yīng)對(duì) 場(chǎng)景演練注意 事項(xiàng) 情況處理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備、做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備 把握每一天的最新信息 運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備 思考 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 汽車知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 對(duì)手知識(shí) 產(chǎn)品庫(kù)存 價(jià)格信息 一條龍服務(wù) 銷售流程 行業(yè)知識(shí) 細(xì)分市場(chǎng) 顧客心理 市場(chǎng)營(yíng)銷 商務(wù)禮儀 政治經(jīng)濟(jì) 時(shí)事信息 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 把握每一天的最新信息 頭腦風(fēng)暴 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 員工出勤情況 交車客戶信息 訂車客戶信息 試駕客戶信息 投訴客戶信息 天氣信息 車輛庫(kù)存信息 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù) 小游戲 大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)展廳接待的十項(xiàng)必備工具 A B C D E F G H I J 奧迪培訓(xùn) / Audi Training熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 30秒鐘定江山 秒鐘定江山 – 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會(huì)形成他對(duì)你的第一印 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會(huì)形成他對(duì)你的第一印 三十秒內(nèi)?。ǜ杏X(jué)沒(méi)對(duì)錯(cuò)之分 感覺(jué)沒(méi)對(duì)錯(cuò)之分）象?。ǜ杏X(jué)沒(méi)對(duì)錯(cuò)之分）外形： 外形：衣飾： 衣飾：表情： 表情：奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 思考 哪些做法會(huì)影響我們的職業(yè)形象？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 職業(yè)形象是良好溝通的前提發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披 肩散發(fā)面部： 面部： 飾物： 飾物： 服裝： 服裝： 裙子： 裙子： 鞋襪： 鞋襪： 頭發(fā)： 頭發(fā)： 化淡妝、化淡妝、面帶微笑 應(yīng)小巧精致，不超過(guò) 件 應(yīng)小巧精致，不超過(guò)3件 正裝、大方、得體；不宜太露 正裝、大方、得體； 長(zhǎng)度適宜，長(zhǎng)度適宜，不宜過(guò)短或過(guò)長(zhǎng) 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈； 皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨 損不嚴(yán)重； 損不嚴(yán)重；膚色襪子無(wú)破損 指甲： 指甲： 保持清潔，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，涂指甲油 可用透明色 奧迪培訓(xùn) / Audi Training熟知奧迪展廳接待禮儀、職業(yè)形象是良好溝通的前提 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 小閱讀 閱讀短文，分享您的收獲？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。于是走去問(wèn)林肯為什么。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 看圖交流 看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏 得客戶好感？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 A? B? C? 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感 眼神區(qū)域三角區(qū)： 三角區(qū)： 以人的兩眼和嘴為 大致范圍，構(gòu)筑眼 大致范圍，神凝視的“ 神凝視的“三角區(qū) ”，稱為凝視的眼 神區(qū)域 凝視時(shí)間 30%60%： ： 與新客戶的談話，與新客戶的談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注 視時(shí)間是交談時(shí)間 的30%60%，這叫，社交注視” “社交注視”。有活力。是最能賦予人好感，熱情、修養(yǎng)和魅力。賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要 我又不能爭(zhēng)辯。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。有時(shí)在談?wù)摵車?yán)肅的話題時(shí)，也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好”“ ”“早 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在 一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或 寫字。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 名片的 遞交 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方 先遞名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職 稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié)接聽(tīng)電話順序 基本用語(yǔ) “您好，xx汽車銷售公司（直線）“您 好銷售部XXX”（內(nèi)線），并告 拿起電話聽(tīng)筒，拿起電話聽(tīng)筒 知自己的姓名 如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我 是銷售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何稱呼，是李XX先生！” 確認(rèn)對(duì)方姓名與意圖 “我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點(diǎn)鐘左 右來(lái)看車與試車嗎”等等 “清楚了”、“請(qǐng)放心??”、“我一定 轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來(lái)電、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 –等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話 主要技巧 –電話鈴響3聲之內(nèi)接起 –在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 –接電話時(shí)，不使用“喂—”回答 –音量適度，不要過(guò)高 –告知對(duì)方自己的姓名 –必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 –談話時(shí)不要離題 –確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 –如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言 –對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 結(jié)束語(yǔ) 放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 分享 在打電話時(shí)，您最不喜歡什么樣的接電話方式？ 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽(tīng)電話的忌諱 – 鈴聲響3聲以上，無(wú)人接聽(tīng) – 以“喂、誰(shuí)呀、找誰(shuí)”等做為第一聲問(wèn)候 – 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 – 電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng) – 對(duì)方說(shuō)話這邊好久沒(méi)有回應(yīng) – 對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說(shuō)話 – 不能解決問(wèn)題還不告之解決的途徑 – 先于對(duì)方掛電話 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)保持友善，不要引起客戶的怨氣 認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者 使用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言 保持耐心,熱情和禮貌 面帶微笑，用熱情而正確的問(wèn)候接聽(tīng)電話 專注于電話接聽(tīng),禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持 良好坐姿 接電話前，請(qǐng)確定您的手邊有一張紙和一支筆。確動(dòng)作，一個(gè)講解。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。、積極向上的精神狀態(tài)。工作。你帶來(lái)很大的好處。一汽大眾奧迪品牌早在2004年就已經(jīng)開(kāi)展品牌二手車業(yè)務(wù)，并于2007年在國(guó)內(nèi)率先推出全方位的高檔二手車服務(wù)，得到了廣大用戶的認(rèn)可和信賴。在國(guó)內(nèi)高檔汽車品牌中，奧迪品牌用戶保有量最大、經(jīng)銷商體系最完善、二手車業(yè)務(wù)起步最早，在打造品牌二手車方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。此外，“品薦二手車”對(duì)維修和整備技師進(jìn)行了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)二手車輛不同程度和類型的缺陷與損傷采用不同的技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù)，充分消除原用戶的使用痕跡甚至包括前車主給車帶來(lái)的異味等。經(jīng)銷商將為用戶提供二手車銷售、信貸和保險(xiǎn)的咨詢，代辦各種車輛變更手續(xù)等?？蛻粼谡麄€(gè)交易過(guò)程中可以參與車輛的檢測(cè)，能夠?qū)崟r(shí)了解包括車輛信息、交易進(jìn)度、手續(xù)處理等流程在內(nèi)的相關(guān)信息，誠(chéng)信規(guī)范的交易平臺(tái)將可能的用戶抱怨消滅在銷售階段。關(guān)于奧迪品牌奧迪擁有源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、滄桑與輝煌并存的百年成長(zhǎng)歷史。秉承“突破科技 啟迪未來(lái)”的品牌理念和“進(jìn)取、尊貴、動(dòng)感”的品牌價(jià)值，奧迪不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，引領(lǐng)技術(shù)和設(shè)計(jì)創(chuàng)新，預(yù)計(jì)到2015年奧迪車型將從目前的20余種增加到40余種。一汽大眾奧迪品牌擁有國(guó)內(nèi)最成熟的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，149家授權(quán)經(jīng)銷商覆蓋了全國(guó)89個(gè)城市，其尊貴、“中國(guó)汽車用戶服務(wù)滿意度”冠軍和“中國(guó)汽車銷售滿意度”冠軍。2008年奧迪品牌在華銷量達(dá)到118,118輛（不包括香港），%。奧迪四環(huán)標(biāo)志代表奧迪（Audi）、霍希（Horch）、小奇跡（DKW）和漫游者（Wanderer）四個(gè)品牌，這四大品牌于1932年組建了汽車聯(lián)盟（Auto Union）。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的高檔汽車品牌，截止今年10月份，一汽大眾奧迪品牌累計(jì)銷量達(dá)到121,946臺(tái)，同比增長(zhǎng)23%，已經(jīng)超過(guò)了2008年的全年銷量。誠(chéng)信為本的二手車交易平臺(tái)“品薦二手車”采用了透明的交易管理系統(tǒng)和完善的售后跟蹤體系。尊貴而便捷的二手車增值服務(wù) 作為高檔二手車品牌，向用戶提供尊貴體驗(yàn)的服務(wù)，滿足用戶在購(gòu)買和使用中的各種需求，是“品薦二手車”的核心要素。不折不扣的高檔二手車品質(zhì)為了確保品牌二手車始終如一的高品質(zhì)，奧迪“品薦二手車”引進(jìn)了全球標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)檢測(cè)、維修和整備體系?！匪]二手車’將給廣大用戶帶來(lái)更高品質(zhì)的二手車產(chǎn)品、更尊貴的二手車服務(wù)以及更規(guī)范的二手車交易，進(jìn)一步鞏固奧迪品牌在用戶滿意度和忠誠(chéng)度上的領(lǐng)先地位。奧迪“品薦二手車”品牌通過(guò)全面整合奧迪二手車服務(wù)體系，強(qiáng)化了奧迪二手車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升了奧迪的品牌價(jià)值。用花錢就能做到。思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧。人感覺(jué)到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。要做到 “站有站相”，像歪脖樹(shù)那樣站在哪里還 是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ 標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直 立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳 中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或腹后。要的一點(diǎn)。奧迪培訓(xùn) / Audi Training 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn) 角色扮演 客戶情況： XXX先生，對(duì)于就近的某4S店貨源、價(jià)格 先生，對(duì)于就近的某 店貨源 店貨源、先生 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽(tīng)一下具體情況，故打 和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽(tīng)一下具體情況，來(lái)電話。互換名片時(shí)，應(yīng)用右