3飯店銷售收入管理(編輯修改稿)
2024-10-24 19:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，效勞員又報(bào)小依云沒動(dòng)用(d242。ngy242。ng)，由于客人對(duì)效勞員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生疑心，拒絕買4803酒水單。經(jīng)查為4803房原本無小依云，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，可樂由樓層效勞員賠償。 分析：提高效勞員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，合格前方可通過。假設(shè)確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作好交接，效勞員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要防止忙中出錯(cuò)。,第二十七頁，共五十八頁。,例,2006年2月19日2602房客人前來續(xù)卡延住時(shí)向前臺(tái)員工反映：昨晚入住時(shí)交1300元整〔900一次，400一次〕為何押金條收據(jù)卻是1200元？前臺(tái)員工向部門匯報(bào)，客戶關(guān)系主任核查，當(dāng)時(shí)客人確交1300元〔監(jiān)控資料清晰顯示〕，客戶關(guān)系主任聯(lián)系當(dāng)事員工，經(jīng)其回憶，客人確實(shí)交2次款，押金條錯(cuò)寫成1200元。按照正常程序，此員工當(dāng)班應(yīng)有長(zhǎng)款100元。〔實(shí)際情況，下班交班時(shí)是有92.7元的長(zhǎng)款，但其沒有交班下傳，亦沒有向部門匯報(bào)。〕 點(diǎn)評(píng)：酒店現(xiàn)執(zhí)行的收銀員操作程序中，無論是借款還是備用金一律是單位配給，如當(dāng)班發(fā)生長(zhǎng)短款現(xiàn)象〔哪怕一分錢的疑惑〕均需向部門匯報(bào)。 處理(chǔlǐ)：已責(zé)令當(dāng)事員工將此款項(xiàng)補(bǔ)齊，立即解聘。,第二十八頁，共五十八頁。,快速結(jié)帳(ji233。 zh224。nɡ)效勞,一位客人在酒店入住，退房時(shí)使用快速結(jié)帳效勞。事后他收到信用卡賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)比他快速結(jié)賬賬單的費(fèi)用要高。造成這種情況的原因是什么？此種情況稱作(chēnɡ zu242。)什么賬項(xiàng)？并請(qǐng)闡述客人結(jié)帳時(shí)的具體程序有哪些？,第二十九頁，共五十八頁。,前臺(tái)在客人入住時(shí)，主動(dòng)(zhǔd242。ng)向客人介紹“快速退房效勞〞〔確定已刷客人信用卡預(yù)授權(quán)〕； 得到客人需要“快速退房〞效勞的肯定答復(fù)后， 前臺(tái)接待接待收銀員將此客人住房信息登記于“快速退房客人登記表〞上〔房號(hào)客姓名、到離日期、信用卡名稱及備注等〕，并在最后一欄請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；同時(shí)在錄入客人資料時(shí)在電腦中標(biāo)識(shí)此房為“快速退房〞之房間，檢查無誤后予以存檔；,第三十頁，共五十八頁。,夜班接待收銀員進(jìn)一步核對(duì)“快速退房客人登記表〞相關(guān)資料，無誤后交由值班經(jīng)理二次核對(duì)，值班經(jīng)理在夜班過租之前，核對(duì)簽名確認(rèn)后轉(zhuǎn)交(zhuǎnjiāo)夜班前臺(tái)收銀員； 夜班接待收銀員按照“快速退房登記表〞所示房號(hào)，對(duì)各房間帳單進(jìn)行整理、打印，然后將帳單及發(fā)票分裝于“賓客待簽帳單〞信封內(nèi)，同時(shí)附上一個(gè)空的“酒店保存帳單〞信封；,第三十一頁，共五十八頁。,HSKP〔客房部HouSe KeePing,整理工作，內(nèi)務(wù)工作，輔助工作〕夜班(y232。bān)每日04：00AM左右，指派一名效勞員到前臺(tái)處領(lǐng)取當(dāng)日快速退房客人帳單信封，然后按房號(hào)迅速分派到各房間〔可從房門縫底下塞入〕； HSKP早班效勞員根據(jù)前臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)日“快速退房客人登記表〞14：00前確認(rèn)以上房間客人已經(jīng)離店并將上述房間實(shí)際消費(fèi)情況及“賓客待簽帳單〞信封內(nèi)的帳單清查收集后統(tǒng)一交至前臺(tái)；,第三十二頁，共五十八頁。,前臺(tái)接待收銀員根據(jù)客人最后消費(fèi)情況從客人信用卡預(yù)授權(quán)當(dāng)中扣除上述消費(fèi)，結(jié)帳(ji233。 zh224。nɡ)退房〔個(gè)別情況根據(jù)客人要求將帳單郵寄或 給客人〕 因退房時(shí)，前臺(tái)采取免查房方式給予客人快速退房〔詢問客人昨晚房間有無其它消費(fèi)，根據(jù)客人提供的信息，迅速打印其帳單，結(jié)帳退房〕?？腿颂峁┑淖詈笙M(fèi)信息不準(zhǔn)確，或最后消費(fèi)信息未及時(shí)入賬，事后當(dāng)他收到了信用卡賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)比他快速結(jié)賬賬單的費(fèi)用要高，可能也是原因。,第三十三頁，共五十八頁。,第三節(jié) 餐廳(cāntīng)及其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)運(yùn)行程序,餐廳賬務(wù)運(yùn)行(y2
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