【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒(méi)有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠?lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒。如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過(guò)濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)。如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問(wèn)：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有一些腦筋呆笨的銷(xiāo)售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷(xiāo)售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，銷(xiāo)售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解到?！九e例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷(xiāo)售將要成為他們主要的銷(xiāo)售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷(xiāo)售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見(jiàn)血地提出了客戶目前最關(guān)心的問(wèn)題。所以通過(guò)這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言。在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓?；卮饐?wèn)題時(shí)要注意：回答問(wèn)題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問(wèn)題。提問(wèn)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)同理心 提問(wèn)的技巧在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多銷(xiāo)售代表在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)問(wèn)題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵](méi)有想過(guò)應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問(wèn)題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向的銷(xiāo)售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問(wèn)題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問(wèn)題呢?這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，就一定要記住：向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵問(wèn)題的能力跟銷(xiāo)售的能力是成正比的。提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。也同時(shí)表達(dá)出來(lái)。如果客戶不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理心。問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話銷(xiāo)售，您是否有電話銷(xiāo)售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽(tīng)技巧非常重要，好的傾聽(tīng)技巧主要有以下四個(gè)：在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶的性格。根據(jù)前面講過(guò)的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無(wú)形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。◆表明該需求未能滿足所帶來(lái)的后果?！舯砻髂隳荏w會(huì)到客戶目前的感受。表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他?！粽f(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷(xiāo)售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7%電話溝通聲音 82% 用語(yǔ) 18% 在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽(tīng)試”這樣一個(gè)過(guò)程。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。(音變, Inflection)常常是一大問(wèn)題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)如果你的給定腳本寫(xiě)的很差勁, (語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。我們通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！比魶](méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子。太快會(huì)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。可能引起客戶不完美感覺(jué)的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻羟宄骸澳苈?tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。