【文章內(nèi)容簡介】 電影、 KTV 團購走的非常快；第三個是品牌商，品牌商有 一部分商家本身就在做 020 做的事情。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 3 2 研究相關(guān)理論概述 O2O 電子商務(wù)模式的概述 O2O 電子商務(wù)模式的概念 隨著 B2B、 B2C、 C2C近幾年在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域掀起的革命式改變之后，隨著團購網(wǎng)的興起使線上線下的消費、服務(wù)更好的融合在一起，通過信息傳遞、打折等方式將線上顧客吸引到實體店里消費，逐漸地形成一個英文名稱為“ Online To Offline”營銷模式，簡稱 020模式，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合在一起，聚集有效的購買群體，并在線支 付相應(yīng)的費用，再憑各種形式的憑據(jù)到現(xiàn)實世界的商品或服務(wù)供應(yīng)商那里完成消費。 總之 O2O就是讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)的支付親自到實體店進行消費。 020的本質(zhì)是通過線上營銷和線下經(jīng)營來提升服務(wù)水平、改善消費體驗。 020 與 B2B、 B2C、 C2C 交易模式的比較 在眾多電子商務(wù)模式中， B2B改變了制造業(yè)交易方式使企業(yè)之間的交易減少許多事務(wù)性的工作流程和管理費用，降低了企業(yè)經(jīng)營成本。 B2C、 C2C則改變了零售業(yè)銷售方式，且改變了人們消費生活方式， B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈 活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。 C2C模式的網(wǎng)站以專業(yè)的方式來展示獨特的商品信息和服務(wù)，為潛在客戶提供最有價值的信息，提供最具商業(yè)價值的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局。 但 B2B、 B2C、 C2C市場相對成熟，且客戶產(chǎn)品體驗訴求及產(chǎn)品服務(wù)訴求日漸高漲，這是冷冰冰的物流所無法帶來的消費滿足感。 020和 B2C相比，將線上線下的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化為互助關(guān)系，是真正促進傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的有效途徑。所以 020讓一直徘徊在互聯(lián)網(wǎng)大門之外的服務(wù)業(yè)抓住了機會，將線上的客戶帶到線下的實體店中去消費 。將務(wù)實的體驗與服務(wù)融入電子商務(wù)中，這樣既滿足了消費者便捷，實惠、體驗需求的同時，也為商家?guī)愉N量增加了收益。團購便是 020商業(yè)模式的 — 個例子，但是團購僅為 020模式的初級商業(yè)方法： 020是網(wǎng)上商城，而團購僅為低折扣的臨時促銷。也正由于團購，拉開了 020商業(yè)模式的發(fā)展序幕即在線支付、線下消費，購買線下的商品、服務(wù)，到線下去享受服務(wù)商業(yè)模式。 O2O 電子商務(wù)模式的特點及適用企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式的特點 電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。 020的特點則是只把信息流和資金流放在線 上，而把物流和商流放在線下從而使信息流和實物流之間、線上和線下之間的聯(lián)系變得愈加緊密，拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，使電子商務(wù)發(fā)展進入新階段。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 4 O2O模式以本地化生活服務(wù)為交易對象，如餐飲、娛樂、旅游、保健養(yǎng)生、住宿、票券等，通過提供商家信息、服務(wù)在線預(yù)訂、價格折扣等方式帶動線下經(jīng)營和線下消費；其次， O2O模式的交易流程僅涉及網(wǎng)上挑選服務(wù)、在線支付、線下消費體驗三個環(huán)節(jié)，不受物流瓶頸制約；第三， O2O是先支付后消費，很容易評判線上推廣效果，企業(yè)可以通過定制信息跟蹤和支付數(shù)據(jù)挖掘提升客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新能力。 對 于用戶而言，通過 O2O平臺可以定制個性化服務(wù)、提高服務(wù)信息搜尋效率、降低交易成本；對于商家來說，當(dāng)大量用戶重合到同一個領(lǐng)域，基于消費者數(shù)據(jù)挖掘的服務(wù)創(chuàng)新將有可能徹底改變現(xiàn)有的服務(wù)生態(tài)。 `020模式使商家獲取客戶的機會及機率均相等，其降低了商家對于店鋪對地理位置的依賴?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺不再僅僅是為實體店鋪提供廣告宣傳效應(yīng)，其亦通過第三方支付平臺完成交易。顧客通過 020平臺可輕松獲得商家所售商品信息及折扣優(yōu)惠信息。迅速篩選信息以獲得更適合的商品或服務(wù)。從用戶體驗角度看， 020更具有交互性，為用戶及商家提供了面對面交 流的機會，避免了實物網(wǎng)上銷售時用戶與商家通過冷冰冰物流交流的尷尬。對于商家， 020為其帶來大規(guī)模高粘度客戶，提高其收益。 O2O 電子商務(wù)模式適用的企業(yè) 020模式適用于需要產(chǎn)品 +服務(wù)或者是能提供更為便捷的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能完成的生活類消費，服務(wù)型尤其是體驗型的產(chǎn)業(yè)將是最佳的選擇， 020依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，加大商戶的介入和用戶的體驗感。最直觀地看，那些無法通過物流送達的有形產(chǎn)品或無形服務(wù)適合于 020。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會所、酒吧、 KTV等，通過線上打折促銷，增加消費 量；包括連鎖類餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過線上產(chǎn)品信息了解對比，線下實物體驗，增加門店銷售。 O2O 電子商務(wù)模式的營銷模式及優(yōu)點 O2O 電子商務(wù)模式的營銷模式 (1)O2O將線下信息線上化，信息就是一種價值。對商家是廣而告之的價值，對消費者而言，不用逛遍全城查看所有專賣店的衣柜，幫助用戶足不出戶的選擇線下服務(wù)提供商。 (2)O2O整合碎片化的用戶，形成集聚效應(yīng)。線下的潛在用戶離散化和碎片化，每個商家都希望將這些資源進行整合吸引， O2O提供了這樣 一個很好的平臺。 (3)O2O比線下消費更便宜。團購類的網(wǎng)站可以說是一種與 O2O模式有很多共通性的模式，用戶可以享受比線下消費更加實惠的線上消費，當(dāng)然 O2O模式比團購這一種模式更加適合未來的發(fā)展趨勢。 (4)O2O更加適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶體驗。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們更多時候會傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 5 傾向于使用手機進行消費體驗，傳統(tǒng)電商的電腦頁面模式對于手機用戶來說并不是一個很好的用戶體驗。 O2O 電子商務(wù)營銷模式的優(yōu)勢 首先， 020模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界、海量信息、海量用戶的優(yōu)勢，同時充分挖掘線下資源， 進而促成線上用戶與線下商品與服務(wù)的交易，團購就是 020的典型代表。 其次， 020模式可以對商家的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預(yù)測性， 020將線上訂單和線下消費結(jié)合，所有的消費行為均可以準(zhǔn)確統(tǒng)計，進而吸引更多的商家進來，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 再次， 020在服務(wù)業(yè)中具有優(yōu)勢，價格便宜，購買方便，且折扣信息等能及時獲知。 最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)模化走向多元化。 國內(nèi) 020 模式現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢 020自身相對的低投入高盈利及國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場的巨大的潛力的特點，加之行業(yè)人士和風(fēng)險投資者的普遍看好，注定了 020模式美好的發(fā)展前景：獲得來自清科刨投領(lǐng)投近千萬美元 A輪融資于創(chuàng)新工場首個 020孵化項目布丁。在這樣風(fēng)云變幻的時代，能把握住消費者消費心理者得天下。 020是目前電商領(lǐng)域唯一有機會產(chǎn)生超級電商的領(lǐng)域：百度向轉(zhuǎn)型 020，致力完善生活平臺產(chǎn)品，其協(xié)同百度搜索等優(yōu)勢資源，幫助商戶精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)顧客，滿足消費者搜索及生活服務(wù)需求。美團、糯米團等團購網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購線上平臺，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打 造連鎖店面和電子商務(wù)開放平臺，實現(xiàn)線上線下的虛實融合。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，蘇寧或成 020模式代表。但是在國內(nèi)，電商、零售商、消費者還未達到三方全贏。對此，可像國外運營較成功的 020模式網(wǎng)站 Uber、Jntlbum學(xué)習(xí)經(jīng)驗。 未來 020市場的競爭無疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。數(shù)百萬擁有線下實體的實力商家將走到線上來，這意味企業(yè)的線下拓展能力、資金、資源、技術(shù)等能力必須足以支撐這樣一種模式。多元化、創(chuàng)新化及信息化的企業(yè)將在競爭中取得優(yōu)勢。因此，企業(yè)品牌的塑造是必要的 ,應(yīng)盡可能強化自身品牌的宣傳 ,其次營造良好的線上體驗 環(huán)境，同時將線下資源豐富成規(guī)模是迫不及待需解決的。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實施。 3 企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀 攜程模式可以說是中國最早的 020模式：專注線上信息流的傳遞，而相關(guān)的服務(wù)則發(fā)生在線下。攜程網(wǎng)在線上提供“目的地指南”涵蓋全球?qū)⒔?500個景區(qū)、 10000多個景傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 6 點的吃、喝、玩、樂、住等各種旅行信息；線下則向會員提供機票、酒店等預(yù)定服務(wù)。之后團購模式的出現(xiàn)實現(xiàn)了在網(wǎng)上完成信息流與資金流，在線下實現(xiàn)商業(yè)流 與服務(wù)流，這標(biāo)志著我國 020模式的一個新階段。雖然團購模式現(xiàn)狀還存在許多問題，但不可否認，團購把 020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。 中國的 020模式市場容量龐大，僅以本地生活服務(wù)為代表的市場容量就達到上千億的規(guī)模。很多企業(yè)已逐漸走向 020，比如騰訊的“微信”，阿里的支付寶、一淘等業(yè)務(wù)，百度的愛樂活 (APP)及其 LBS(位置服務(wù) )事業(yè)部的成立，以及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)萬達集團、蘇寧等。這些無一不表明當(dāng)今市場對于 020模式前景的看好。 020 電子商務(wù)模式顧客忠誠度管理的優(yōu)勢和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降 低 轉(zhuǎn)移成本是消費者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時的代價，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。通常而言，轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系，轉(zhuǎn)換成本越高，顧客就越難以轉(zhuǎn)向其他的商家，也就越有利于顧客忠誠的建立和維持。在傳統(tǒng)商務(wù)模式中 ,信息不對稱使得顧客轉(zhuǎn)向其他商家需要花費較大的成本，而在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，客 客 的轉(zhuǎn)移只要輕點鼠標(biāo)通過網(wǎng)絡(luò)就能迅速輕易地轉(zhuǎn)向其他商家。由于搜尋成本低廉，顧客可以頻繁地、易如反掌地轉(zhuǎn)換企業(yè)或品牌。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。因此，顧客很可能不 停地轉(zhuǎn)換品牌或企業(yè)以期獲得更大收益。即使顧客對過去消費過的某個品牌或某個企業(yè)的服務(wù)感到滿意，但由于搜尋成本極低，他也樂意嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌或服務(wù)企業(yè)。因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，顧客更換品牌和賣方時低廉的轉(zhuǎn)移成本加大了顧客忠誠度管理的難度。 口碑負效應(yīng)難以控射 網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽沒保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會迅速傳開。