【正文】 ............... 12 提高顧客信任度，滿足顧客個(gè)性化需求 .......................... 12 提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的顧客 .............................. 13 結(jié)束語(yǔ) ................................................................... 14 參考文獻(xiàn) ................................................................. 15 致謝 ..................................................................... 16 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 1 引 言 我國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了近 20年的高速發(fā)展后，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)升級(jí)已經(jīng)越來(lái)越迫切，中小企業(yè)賴以生存與發(fā)展的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，如低廉的勞動(dòng)力、較低的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻等優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失。并參考國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)問(wèn)題的解決提出建議。使我國(guó)的電子商務(wù)業(yè)駛向高潮。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和快速融合尤其是 O2O電子商務(wù)模式正如火如荼的發(fā)展為企業(yè) 提升品牌理念、搶占市場(chǎng)份額、及時(shí)與客戶互動(dòng)，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提供新的成長(zhǎng)動(dòng)力。 研究目的和意義 研究的目的 O2O(Online to Offline)是指把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去 —— 在線支付線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。它的核心在于商家獲得用戶的方式從線下變到了線上，但是由于線下獲得用戶的渠道仍然存在，而且這些渠道往往已經(jīng)形成很大的規(guī)模甚至成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，所以 O2O的先行者必須建立新的產(chǎn)業(yè)秩序。 B2C、 C2C則改變了零售業(yè)銷(xiāo)售方式，且改變了人們消費(fèi)生活方式， B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈 活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。 O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn)及適用企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn) 電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。從用戶體驗(yàn)角度看， 020更具有交互性，為用戶及商家提供了面對(duì)面交 流的機(jī)會(huì)，避免了實(shí)物網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)用戶與商家通過(guò)冷冰冰物流交流的尷尬。線下的潛在用戶離散化和碎片化，每個(gè)商家都希望將這些資源進(jìn)行整合吸引， O2O提供了這樣 一個(gè)很好的平臺(tái)。 最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)模化走向多元化。 未來(lái) 020市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。雖然團(tuán)購(gòu)模式現(xiàn)狀還存在許多問(wèn)題，但不可否認(rèn)，團(tuán)購(gòu)把 020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類(lèi)與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。 (1)顧客滿意相對(duì)較易達(dá)到。而且目前很多在線客服的服務(wù)水平也還沒(méi)有達(dá)到顧客滿意的程度。 信任是顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易的時(shí)候承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。 但是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越明顯。由此，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 8 略愿景的實(shí)現(xiàn)；短期目標(biāo)，以最快的速度開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和客戶資源管理，通過(guò)電子商務(wù)協(xié)助企業(yè)產(chǎn)品傳統(tǒng)售渠道更地好打開(kāi)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售市場(chǎng)，并且通過(guò)網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)。對(duì)于 020模式而言，線下的主體多半是服務(wù)類(lèi)型的行業(yè)，而服務(wù)類(lèi)型行業(yè)存在很多不確定因素，因此如何保障線上描述與線下服務(wù)的一致性將是影響其快速發(fā)展的最致命的因素。線上線下的業(yè)務(wù)流程對(duì)接的過(guò)程傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 9 中缺少一個(gè)憑證來(lái)確保消費(fèi)記錄和商家的成交記錄，例如顧客在線上商店支付后到線下實(shí)體店提貨，在這個(gè)過(guò)程 中顧客線上是否支付成為實(shí)體商家要確認(rèn)的問(wèn)題，這里可以采用諸如電子回單、數(shù)據(jù)記錄 ID 等憑證形式來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，但這些憑證方式不同、種類(lèi)繁多、標(biāo)準(zhǔn)不一致都已經(jīng)無(wú)法使用現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的要求，但憑證形式來(lái)進(jìn)行線上線下對(duì)接是可取的。 O2O 把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，在線支付購(gòu)買(mǎi)線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)，其核心就是通過(guò)打折、提供信息、服務(wù)等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而把他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去。 提高創(chuàng)新能力，提高消費(fèi)者粘度 經(jīng)營(yíng)模式上多元化，考慮挖掘更具潛力、更具競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)模式。 增強(qiáng)個(gè)性化體驗(yàn) 從整體來(lái)看， 020 模式順利運(yùn)行，將會(huì)達(dá)成“三贏”的效果。另一方面，也可以針對(duì)企業(yè)技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行專項(xiàng) 020 培訓(xùn)，從而使得企業(yè)從管理和經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略高度，使得企業(yè)自上而下有一個(gè)全局運(yùn)營(yíng)的觀念，使 020 自上而下有一個(gè)良好運(yùn)行渠道。一方面，通過(guò)預(yù)支付，可以避免類(lèi)似于團(tuán)購(gòu)等一些不誠(chéng)信的消費(fèi)行為的發(fā)生，另一方面能夠把消費(fèi)者與商家進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使得商家能夠通過(guò)消費(fèi)者的預(yù)支付信息掌握該商品和服務(wù)對(duì)于該消費(fèi)者的吸引程度，為企業(yè)的銷(xiāo)售準(zhǔn)備合理的庫(kù)存，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，此外，還可以為下次營(yíng)銷(xiāo)更好地掌握消費(fèi)者的信息。經(jīng)過(guò)合理的運(yùn)營(yíng)可以使得傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 12 傳統(tǒng)企業(yè)在較短時(shí)間打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘 等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以建立一個(gè)能夠讓所有顧客進(jìn)行溝通交流、互通有無(wú)、互相幫助的虛擬社區(qū)或平臺(tái)，更好地建立良好的、互利互惠的合作 關(guān)系，顧客可以提出有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)好的建議和觀點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)這些建議來(lái)解決顧客的問(wèn)題，滿足顧客個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)出更適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)要重視對(duì)目標(biāo)顧客品牌忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，不僅要通過(guò)提供滿意甚至超乎其滿意程度的售前售后服務(wù)突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)顧客對(duì)品牌或企業(yè)的好感和忠誠(chéng)意識(shí)，而且還可以構(gòu)建一定、合理的轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感覺(jué)到轉(zhuǎn)移成本太高，或者顧客以前獲得的收益會(huì)因轉(zhuǎn)化品牌而損失，以增加顧客的忠誠(chéng)度。從課題的開(kāi)始寫(xiě)作到項(xiàng)目的最終完成， ***老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 15 參考文獻(xiàn) [1] 酈瞻 ,郭振 .傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)模式創(chuàng)新 [J].中國(guó)電子商務(wù) ,20xx,(19):2830. 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