【正文】 在此謹(jǐn)向 ***老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。同時(shí)，企業(yè)需要結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。此外，企業(yè)通過建立與顧客之間的 結(jié)構(gòu)性紐帶和對顧客做出某些積極承諾和積累承諾，這也是提高顧客的轉(zhuǎn)移成本的一種方式。企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客在線上或在線下接受了產(chǎn)品和服務(wù)后，提出意見和建議，然后再設(shè)法解決其遇到的問題，與顧客進(jìn)行良好的溝通。 同時(shí)，要正確及時(shí)處理顧客異議，樹立良好的 El碑。而在 020模式中，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全，即網(wǎng)上支付的安全和個(gè)人隱私安全；線下優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地履行契約；防止交易中欺詐行為等。如顧客回頭率的統(tǒng)計(jì)和測算、顧客購買動(dòng)因的調(diào)查和分析等，對重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個(gè)經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時(shí)做出分析。 020 電子商務(wù)模式下的顧客忠誠度管理的策略 顧客忠誠度對于企業(yè)有著舉足輕重的作用，而由于 020電子商務(wù)模式的特性和運(yùn)作模式，使得在管理顧客忠誠度方面既有其優(yōu)勢，又面臨著挑戰(zhàn)。在此階段應(yīng)該做的另一工作是建立企業(yè)的國際站點(diǎn)，包括英文站點(diǎn)、日文站點(diǎn)或其他業(yè)務(wù)延伸國家和地區(qū)的多國語言站點(diǎn)。集團(tuán)公司可以整合企業(yè)所有用戶，了解用戶需求和偏好，以便及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，同時(shí)，總部對于用戶的集中管理，可以最大程度避免經(jīng)營人員不穩(wěn)定造成客戶流失的情況。 企業(yè)在展開 O2O 電子商務(wù)營銷的步驟 電子商務(wù)得到很大的發(fā)展，但很多傳統(tǒng)企業(yè)目前的情況是還沒有實(shí)施電子商務(wù)，僅僅是開通了企業(yè)網(wǎng)站， 并且功能還不完善，按照前面的電子商務(wù)經(jīng)營思路。在 020模式中，中小的商家通過接入開放的平臺(tái)，可以通過該平臺(tái)發(fā)布相關(guān)企業(yè)的個(gè)性化或促銷信息，進(jìn)而吸引消費(fèi)者到線下實(shí)體店體驗(yàn)或消費(fèi)，從而為商家通過線上向線下吸引消費(fèi)者提供良好地使得。 加快構(gòu)建 020 開放平臺(tái) 當(dāng) 前我國開放的 020平臺(tái)大部分都是來自于原來的 B2C平臺(tái)。而 020模式要求相關(guān)人員不僅要有良好地網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、渠道管理等相關(guān)知識(shí)，而且也需要有良好地從業(yè)經(jīng)歷的人員。傳統(tǒng)商家通過消費(fèi)者的支付信息及購買數(shù)據(jù)的收集，能夠更完整地了解消費(fèi)者的資料，從而達(dá)到精準(zhǔn)營銷的效果，進(jìn)而拓展客戶群體；對于服務(wù)提供商而言，通過此模 式可以更好地提高消費(fèi)者的粘性，從而能夠吸引更多的商家，同時(shí)，一些本地化程度較高的垂直網(wǎng)站還能借此為商家提供更好地增值服務(wù)；而對于消費(fèi)者而言，通過 020 模式，可以更全面、及時(shí)了掌握商家相關(guān)促銷信息尤其是降價(jià)信息，據(jù)此篩選出適合自己的商品或服務(wù)。 同時(shí)需要提高客戶對 020 網(wǎng)站的黏度，一方面必須要實(shí)現(xiàn)線上支付，引進(jìn)二維碼消費(fèi)認(rèn)證技術(shù)。面對不同的細(xì)分市場， 020 平臺(tái)需要開發(fā)差異化的功能模塊，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候需要滿足消費(fèi)者更高層次的需求，社交化的需求。只有在建立信用機(jī)制、體系基礎(chǔ)上才可能談服務(wù)，談?dòng)行虻母偁?，談商業(yè)環(huán)境。這種模式可以將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)以及移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓電腦和手機(jī)成為線下交易的前臺(tái)?；陔娮討{證構(gòu)建 020 支付體系解決了支付工具差異和業(yè)務(wù)流程區(qū)別造成的支付成功率下降的問題，把基于電子憑證的支付體系作為 020 電子商務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)支付體系是可行的。 目前微博、微信等平臺(tái)的普及使消費(fèi)者的用戶習(xí)慣有了一定的改變，二維碼等工具已經(jīng)從專用領(lǐng)域走向生活領(lǐng)域，廣大適應(yīng) 020 模式下的消費(fèi)者已經(jīng)熟練使用。可靠度主要是線上支付平臺(tái)和線下終端的使用可靠度和線下線上商家的信用度來衡量 ，任何線上線下系統(tǒng)平臺(tái)的不穩(wěn)定和線上線下商家的不信用都會(huì)造成客戶認(rèn)為 020 的不可靠。 商戶審核機(jī)制不健全 很多商戶都是渠道專員一個(gè)一個(gè)打電話拉過來的，很多商戶起初都不知道是怎么回事，稀里糊涂就進(jìn)來了，根本沒有長期服務(wù)的打算，只是知道能帶來客源就入駐，進(jìn)入門檻又低，商戶之間缺乏競爭機(jī)制 。如街庫網(wǎng)引進(jìn)了支付寶，獲得消費(fèi)者信賴。 企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展的主要困境 誠 信機(jī)制不健全 對 020的質(zhì)疑主要來自兩個(gè)方面，首先就是網(wǎng)購消費(fèi)的通病。電子商務(wù)中企業(yè)能切實(shí)提高產(chǎn)品的經(jīng)營效率和經(jīng)營效果。這些企業(yè)應(yīng) 該繼續(xù)采用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式為主導(dǎo)。相較而言， 020模式可帶來大規(guī)模高黏度的消費(fèi)群體，進(jìn)而能爭取到更多的商家資源。消費(fèi)者天生就缺少對網(wǎng)上“陌生人”的信任感，傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式大多是要在付款后等待數(shù)天的物流配送才能拿到貨物，更加增加了顧客的不信任感。享受服務(wù)也很方便，可根據(jù)顧客自己的時(shí)間來安排，跟傳統(tǒng)的實(shí)體店消費(fèi)模式有相似之處，在實(shí)體店也能相似面對面的服務(wù)。但是，020模式提供豐富、全面、及時(shí)的本地商家的產(chǎn)品與服務(wù)信息，能夠快捷篩選并訂購適宜的商品或服務(wù)，且價(jià)格實(shí)惠。另外顧客選擇網(wǎng)上購物，一定程度上是因?yàn)榻灰走^程簡單快捷， 足不出戶便能瀏覽大量商品信息，并從中進(jìn)行選擇購買，節(jié)省了大量時(shí)間成本。 一般而言，滿意的顧客更有可能成為忠誠顧客，忠誠顧客通常對產(chǎn)品也是極為滿意的。負(fù)面口碑一旦傳開，商家的生意也會(huì)因此一落千丈。因此，顧客很可能不 停地轉(zhuǎn)換品牌或企業(yè)以期獲得更大收益。通常而言，轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系，轉(zhuǎn)換成本越高，顧客就越難以轉(zhuǎn)向其他的商家，也就越有利于顧客忠誠的建立和維持。 中國的 020模式市場容量龐大，僅以本地生活服務(wù)為代表的市場容量就達(dá)到上千億的規(guī)模。 3 企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀 攜程模式可以說是中國最早的 020模式：專注線上信息流的傳遞，而相關(guān)的服務(wù)則發(fā)生在線下。數(shù)百萬擁有線下實(shí)體的實(shí)力商家將走到線上來，這意味企業(yè)的線下拓展能力、資金、資源、技術(shù)等能力必須足以支撐這樣一種模式。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，蘇寧或成 020模式代表。 國內(nèi) 020 模式現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢 020自身相對的低投入高盈利及國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場的巨大的潛力的特點(diǎn)，加之行業(yè)人士和風(fēng)險(xiǎn)投資者的普遍看好，注定了 020模式美好的發(fā)展前景：獲得來自清科刨投領(lǐng)投近千萬美元 A輪融資于創(chuàng)新工場首個(gè) 020孵化項(xiàng)目布丁。 O2O 電子商務(wù)營銷模式的優(yōu)勢 首先， 020模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界、海量信息、海量用戶的優(yōu)勢，同時(shí)充分挖掘線下資源， 進(jìn)而促成線上用戶與線下商品與服務(wù)的交易，團(tuán)購就是 020的典型代表。 (3)O2O比線下消費(fèi)更便宜。 O2O 電子商務(wù)模式的營銷模式及優(yōu)點(diǎn) O2O 電子商務(wù)模式的營銷模式 (1)O2O將線下信息線上化，信息就是一種價(jià)值。對于商家， 020為其帶來大規(guī)模高粘度客戶，提高其收益。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不再僅僅是為實(shí)體店鋪提供廣告宣傳效應(yīng)，其亦通過第三方支付平臺(tái)完成交易。 020的特點(diǎn)則是只把信息流和資金流放在線 上，而把物流和商流放在線下從而使信息流和實(shí)物流之間、線上和線下之間的聯(lián)系變得愈加緊密，拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，使電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)入新階段。將務(wù)實(shí)的體驗(yàn)與服務(wù)融入電子商務(wù)中，這樣既滿足了消費(fèi)者便捷，實(shí)惠、體驗(yàn)需求的同時(shí)，也為商家?guī)?dòng)銷量增加了收益。 C2C模式的網(wǎng)站以專業(yè)的方式來展示獨(dú)特的商品信息和服務(wù)，為潛在客戶提供最有價(jià)值的信息，提供最具商業(yè)價(jià)值的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局。 總之 O2O就是讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)的支付親自到實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)。 國內(nèi)的研究現(xiàn)狀 由于近年來電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)市場頻繁出現(xiàn)了多種電子商務(wù)營銷模式尤其是 020 營銷模式的出現(xiàn)引發(fā)了相關(guān)學(xué)者的思考和研究。 杜爾 (John Dorr)20xx年 在《哈弗商業(yè)評(píng)論》初提出了 SoLoMo的概念，即社交、本地和移動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)品將會(huì)成為下一個(gè)大趨勢。人們在線消費(fèi)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足線下消費(fèi)，這是因?yàn)榇蟛糠侄荚诒镜叵M(fèi)了，人們會(huì)把錢花在咖啡店、酒吧、健身房、餐廳、加油站、水電工、干洗店和發(fā)廊。 那么，互聯(lián)網(wǎng)支付交易的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是往什么方向轉(zhuǎn)呢 ?不少消費(fèi)者為了尋找更便宜的消費(fèi)，都會(huì)選擇進(jìn)行團(tuán)購，包括對餐飲、 KTV等得團(tuán)購。 但 O2O電子商務(wù)模式的企業(yè)的發(fā)展前景卻并不明朗，在今后的發(fā)展中， O2O電子商務(wù)模式的企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，能否減少 O2O電子商務(wù)模式的企業(yè)的諸多隱患，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競爭中多渠道營銷與盈利，都是 O2O電子商務(wù)模式的企業(yè)在今后發(fā)展過程中需要克服的問題。s experience and management features, allround clarify traditional industry reform to o2o mode. Key words: entity shop + online。本文參考了國內(nèi)外許多 O2O模式的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營的特點(diǎn)，全方位的闡明傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向 O2O模式。在現(xiàn)階段條件下分析 O2O 模式運(yùn)營的可行性，探討 O2O 模式運(yùn)營成功的關(guān)鍵因素， O2O模式的優(yōu)劣勢，以促進(jìn)“實(shí)體店”與“網(wǎng)店”的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，由博弈變?yōu)楣糙A。本課題針對 O2O電子商務(wù)模式的特點(diǎn)、優(yōu)勢、營銷方式以及營銷價(jià)值的分析來引出 O2O電子商務(wù)模式能否減少傳統(tǒng)企業(yè)的諸多隱患 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競爭中多渠道營銷與盈利；其次，通過對我國 O2O電子商務(wù)模式的企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題分析， 著重分析傳統(tǒng)企業(yè)的用戶現(xiàn)狀、企業(yè)對社會(huì)影響力的分析、企業(yè)在發(fā)展中存在的問題、企業(yè)在今后發(fā)展中的對策以及企業(yè)向 O2O轉(zhuǎn)型的措施；再次，通過研究企業(yè)向 O2O電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)型的策略和方法提出解決相關(guān)問題的政策措施并對政策的走向和影響進(jìn)行探討。 [關(guān)鍵詞 ] 實(shí)體店 +網(wǎng)店；運(yùn)營模式； O2O 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 II Traditional Industry Reform to o2o Analysis Business Administration Major **** Abstract: O2o mode is the entity shop and online bined, entity shop and online mode of operation has its own advantages and disadvantages, the bination can mutual take its long, will bee the future e