【正文】 強(qiáng)化在線預(yù) 付管理 ............................................ 11 企業(yè)在展開 O2O 電子商務(wù)營銷的步驟 ................................. 11 建立第三方平臺(tái)站點(diǎn)，發(fā)布產(chǎn)品信息 ............................ 11 實(shí)施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理 ...................................... 11 開通第三方平臺(tái)外貿(mào)站點(diǎn) ...................................... 11 開設(shè)企業(yè)自己的 O2O 電子商務(wù)站點(diǎn) .............................. 12 020 電子商務(wù)模式下的顧客忠誠度管理的策略 .......................... 12 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 .......................... 12 提高顧客信任度，滿足顧客個(gè)性化需求 .......................... 12 提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的顧客 .............................. 13 結(jié)束語 ................................................................... 14 參考文獻(xiàn) ................................................................. 15 致謝 ..................................................................... 16 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 1 引 言 我國經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了近 20年的高速發(fā)展后，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)升級(jí)已經(jīng)越來越迫切，中小企業(yè)賴以生存與發(fā)展的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，如低廉的勞動(dòng)力、較低的競(jìng)爭(zhēng)門檻等優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失。 然而，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的時(shí)代，支付方式也在不斷地尋求 創(chuàng)新與便捷：支付寶仍以 48． 6％的份額穩(wěn)居市場(chǎng)首位；財(cái)付通以 20． 2％的市場(chǎng)份額排名第二；銀聯(lián)在線、快錢、匯付、易寶、環(huán)迅分居第三至七位。這就是本文要探討的 020電子商務(wù)模式，也正是支付寶、財(cái)付通等具有 pc端用戶優(yōu)勢(shì)的支付企業(yè)以二維碼作為重要突破口進(jìn)軍 020市場(chǎng)。 研究的意義 企業(yè)利用 O2O電子商務(wù)模式，把線下和線上兩者結(jié)合起來，有利于線上的商品的實(shí)體感受，同時(shí)增加線下商品的銷售渠道，線上線下互贏互利，共同為商家?guī)碛谎芯康哪康氖怯欣谏碳以诮窈蟮纳虡I(yè)中健康的發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)在 O2O電子商務(wù)模式下實(shí)現(xiàn)多方面的盈利。 Uber的 CEO Travis Kalanick20xx年在《 020之道》中提出 O2O并沒有創(chuàng)造一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)鏈條。我們傳統(tǒng)電子商務(wù)賣的是實(shí)物，但我們 O2O 要賣的就是服務(wù)，我們傳統(tǒng)的餐飲，我們的娛樂，這些東西都會(huì)是我們研究 O2O 里面很重要一篇；同時(shí)大眾點(diǎn)評(píng) CEO 張濤（ 20xx）在《三五年后點(diǎn)評(píng)服務(wù)獎(jiǎng)完全不同》中認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是帶給人們更加便利及快捷的服務(wù)，目前有四大基本形態(tài)：門戶及搜索等信息平臺(tái)解決人與信息的關(guān)系， SNS 等社交平臺(tái)解決人與人的關(guān)系，電子商務(wù)平臺(tái)解決人與商品的關(guān)系，而本地生活消費(fèi)平臺(tái)即O2O 解決人與服務(wù)的關(guān)系；《阿里巴巴解讀 020 對(duì)商業(yè)生態(tài)的破局與重構(gòu)？》中指出 020場(chǎng)景里面不簡單只是線上線下產(chǎn)品打通，而是體現(xiàn)在 020 行業(yè)發(fā)展中三個(gè)重要方面：第一個(gè)支付環(huán)節(jié)走的很快；第二個(gè)社區(qū)化服務(wù)，比如看電影、 KTV 團(tuán)購走的非?？欤坏谌齻€(gè)是品牌商，品牌商有 一部分商家本身就在做 020 做的事情。 020 與 B2B、 B2C、 C2C 交易模式的比較 在眾多電子商務(wù)模式中， B2B改變了制造業(yè)交易方式使企業(yè)之間的交易減少許多事務(wù)性的工作流程和管理費(fèi)用，降低了企業(yè)經(jīng)營成本。 020和 B2C相比，將線上線下的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)化為互助關(guān)系，是真正促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的有效途徑。也正由于團(tuán)購，拉開了 020商業(yè)模式的發(fā)展序幕即在線支付、線下消費(fèi)，購買線下的商品、服務(wù)，到線下去享受服務(wù)商業(yè)模式。 對(duì) 于用戶而言，通過 O2O平臺(tái)可以定制個(gè)性化服務(wù)、提高服務(wù)信息搜尋效率、降低交易成本；對(duì)于商家來說，當(dāng)大量用戶重合到同一個(gè)領(lǐng)域，基于消費(fèi)者數(shù)據(jù)挖掘的服務(wù)創(chuàng)新將有可能徹底改變現(xiàn)有的服務(wù)生態(tài)。迅速篩選信息以獲得更適合的商品或服務(wù)。最直觀地看，那些無法通過物流送達(dá)的有形產(chǎn)品或無形服務(wù)適合于 020。 (2)O2O整合碎片化的用戶，形成集聚效應(yīng)。 (4)O2O更加適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)。 再次， 020在服務(wù)業(yè)中具有優(yōu)勢(shì)，價(jià)格便宜，購買方便，且折扣信息等能及時(shí)獲知。 020是目前電商領(lǐng)域唯一有機(jī)會(huì)產(chǎn)生超級(jí)電商的領(lǐng)域：百度向轉(zhuǎn)型 020，致力完善生活平臺(tái)產(chǎn)品，其協(xié)同百度搜索等優(yōu)勢(shì)資源，幫助商戶精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)顧客，滿足消費(fèi)者搜索及生活服務(wù)需求。對(duì)此，可像國外運(yùn)營較成功的 020模式網(wǎng)站 Uber、Jntlbum學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)品牌的塑造是必要的 ,應(yīng)盡可能強(qiáng)化自身品牌的宣傳 ,其次營造良好的線上體驗(yàn) 環(huán)境，同時(shí)將線下資源豐富成規(guī)模是迫不及待需解決的。之后團(tuán)購模式的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上完成信息流與資金流，在線下實(shí)現(xiàn)商業(yè)流 與服務(wù)流，這標(biāo)志著我國 020模式的一個(gè)新階段。這些無一不表明當(dāng)今市場(chǎng)對(duì)于 020模式前景的看好。由于搜尋成本低廉，顧客可以頻繁地、易如反掌地轉(zhuǎn)換企業(yè)或品牌。因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，顧客更換品牌和賣方時(shí)低廉的轉(zhuǎn)移成本加大了顧客忠誠度管理的難度。但是， 020電子商務(wù)模式作為一種線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)高度融合的運(yùn)作模式，在培育、管理顧客忠誠度方面又有著傳統(tǒng)電子商務(wù)模式所無法比擬的優(yōu)勢(shì)。 Genesys的研究表明，超過一半的消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)在線服務(wù)不滿而終止了交易。同時(shí)，價(jià)格也是影響顧客購買的一個(gè)重要因素，如果商品的網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店沒有便宜許多，再加上額外的郵寄費(fèi)用也會(huì)令許多顧客望而卻步。不需要經(jīng)過數(shù)天的物 流配送時(shí)問，也不需要額外的郵寄費(fèi)。 (2)較易贏得顧客信任。而 020模式是線上推廣交易引擎帶動(dòng)線下交易，顧客必須要到線下進(jìn)行體驗(yàn)和享受。 一般效果很好。在互聯(lián)網(wǎng)上通過電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行用戶溝通、業(yè)務(wù)洽談、售后服務(wù)、在線支付、物流跟蹤部已經(jīng)有了成熟的體系。開展電子商務(wù)也應(yīng)該制定長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，現(xiàn)考慮如下 ：長期目標(biāo)，通過企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施，是企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式逐步轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)經(jīng)營模式，充分利用日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)資源整合企業(yè)現(xiàn)有資源，做到研發(fā)生產(chǎn)、客戶資源管理、現(xiàn)代物流一體化運(yùn)作，大大提高企業(yè)經(jīng)營效率，節(jié)省人力資源成本、經(jīng)營成本、倉儲(chǔ)成本和其他成本。 020不僅不能解決這一矛盾，甚至可能愈演愈烈，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的網(wǎng)購還有支付寶等中間人做過渡，當(dāng)收到的商品不好時(shí)，可以申請(qǐng)退款退貨等，對(duì)銷售者有一定的制約。但是 020并不能掌握線下服務(wù)的質(zhì)量，只相當(dāng)于一個(gè)第三方中介，在中間起到協(xié)調(diào)作用。平臺(tái)訂購方式單一，服務(wù)大同小異，經(jīng)營過程中注重規(guī)模，沒有提供多元化服務(wù)，線下商戶的服務(wù)與線上不對(duì)等，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的黏度低。 可靠度和便捷性問題的產(chǎn)生很大一個(gè)原因是在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，消費(fèi)者和商家之間無法存在一個(gè)有效的手段來保障消費(fèi)者和商家的權(quán)益。把二維碼等技術(shù)作為 020 模式中的憑證可以適應(yīng)用戶的使用習(xí)慣，提高 020模式下的支付可靠度，這種憑證可以成為 020 模式中的電子憑證。 O2O 將線上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)與線下的服務(wù)優(yōu)勢(shì)集于一身，對(duì)消費(fèi)者來說，也是一種新的“發(fā)現(xiàn)”機(jī)制，對(duì)商家來說是掘金市場(chǎng)的新形式，O2O 將線上的消費(fèi)者帶到線下的店中消費(fèi)。 O2O 電子商務(wù)模式發(fā)展的策略 建立完善的誠信機(jī)制 從整個(gè) 020 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度看，應(yīng)該建立完善的誠信機(jī)制。可以通過與當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消協(xié)進(jìn)行合作，加強(qiáng)對(duì)商家的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營行為進(jìn)行審核；建立誠信違約嚴(yán)懲制度，提高商戶信息化水平，力求標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。生活類消費(fèi)不一樣，有多樣需求，有定位、訂房、訂餐、點(diǎn)餐等，平臺(tái)需要結(jié)合參考線下服務(wù)模型、需求實(shí)現(xiàn)多種訂購方式 ，而不能像產(chǎn)品供求那么單一，有時(shí)候還需要?jiǎng)?chuàng)造新的訂購模式。另一方面對(duì)線下消費(fèi)一定要鎖定時(shí)間。因此服務(wù)平臺(tái)和商家就必須通過各式渠道和方式提供個(gè)性化增值服務(wù)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)，進(jìn)而培養(yǎng)用戶的忠誠度。從專業(yè)體系和課程改革方面進(jìn)行著手，對(duì)于教學(xué)內(nèi)容和方式上培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)技術(shù)人員。而進(jìn)入這些平臺(tái)的大部分為中小企業(yè)。 強(qiáng)化在線預(yù)付管理 當(dāng)前 020模式中最關(guān)鍵的一環(huán)就是在線預(yù)支付。該階段的建立重點(diǎn)推薦阿里巴巴的誠信通會(huì)員．因?yàn)榘⒗锇桶桶鱾€(gè)行業(yè)的 1800萬家企業(yè)在該平臺(tái)及時(shí)發(fā)布供求信息，是目前國內(nèi)最為理想的第三方電子商務(wù)平臺(tái)： 實(shí)施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管 理 擴(kuò)建企業(yè)網(wǎng)站的售后服務(wù)和客戶管理功能，建立逐步總部客服和呼叫中心，為企業(yè)客戶提供便捷、及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。并且．這些平臺(tái)長達(dá)多年 的運(yùn)營，積累豐富的國際市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，可以高效地為企業(yè)打開國際市場(chǎng)并提供從報(bào)盤、合同立定、貨運(yùn)到付款的所有服務(wù)開通該平臺(tái)通。那么就應(yīng)該開通企業(yè)自 己的電子商務(wù)網(wǎng)站，建立完善的企業(yè)電子商務(wù)體系，全面實(shí)施傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)。 采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 020電子商務(wù)模式屬于網(wǎng)絡(luò)交易。 提高顧客信任度，滿足顧客個(gè)性化需求 在電子商務(wù)模式下，信任尤其重要。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，直接與顧客進(jìn)行溝通與交流，共同探討產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出能使顧客高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)員工處理投訴時(shí)的不當(dāng)舉動(dòng)往往會(huì)使傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 13 企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。 提高轉(zhuǎn)換成本，留住有價(jià)值的顧客 提升顧客忠誠度的有效途徑之一還包括提高顧客的轉(zhuǎn)換成本。比如成立客戶俱樂部的企業(yè)在開展各種形式的俱樂部活動(dòng)的同時(shí)，也會(huì)為會(huì)員提供一定的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我