【文章內(nèi)容簡介】 為你額外和無償?shù)母冻鰰?huì)獲得什么客戶主動(dòng)的回報(bào)，那樣的回報(bào)僅僅在劣質(zhì)講師的服 務(wù)培訓(xùn)中才會(huì)提到。銷售本身就不是一個(gè)很公平的行業(yè)，尤其是在今天的買方市場中。所以你需要什么，就先提出來吧，指望客戶主動(dòng)的給予報(bào)答是不現(xiàn)實(shí)的。最起碼我在市場中做了不少年了，見的不多。你不張嘴，別人不會(huì)給你的 價(jià)格：你還在為自己公司的價(jià)格策略自豪嗎？就像是秘薪制度很難在中國人的公司完整執(zhí)行一樣，你的價(jià)格政策很快就會(huì)被競爭對手獲悉并找到對策，或者干脆就抄襲拿來使用，這連一點(diǎn)懸念都沒有。 后面我們會(huì)在如何推動(dòng)定單完整這個(gè)章節(jié)中仔細(xì)談一下價(jià)格策略。 宣傳、渠道：看一看你所熟悉的伊利與蒙牛吧，這一切 復(fù)制和模仿起來有多么容易。 現(xiàn)在答案很快就出來了，在競爭的市場中。銷售型公司獲得勝利最有利的武器其實(shí)就是自己所擁有的銷售員。他們是不可能被抄襲的，但是你要小心，他們有可能被競爭對手所挖走?？蛻舨幌衲阆胂蟮亩寄敲窗装V，他們都很精明，對這個(gè)圖表的理解他們比你要優(yōu)秀。因此他們先接受銷售員以后，才會(huì)接受你的價(jià)格產(chǎn)品以及服務(wù)或者其他的東西。每個(gè)銷售員背后都有很多的客戶，這才是最關(guān)鍵的。 現(xiàn)在我們離主題已經(jīng)非常近了，當(dāng)我們明白銷售人員是在競爭市場獲得勝利的關(guān)鍵，就知道該討論的主題是，什么才是一個(gè)好的銷售 員呢 有這樣一個(gè)小故事我很喜歡： 外國一家推銷《圣經(jīng)》的公司招聘業(yè)務(wù)員，一位說話結(jié)巴的年輕人去應(yīng)聘。 “年輕人，你真的不適合哦，還是另謀出路吧！”主管說。 “請 … 請 … 給我 …… 一次機(jī) …… 會(huì)。 ” 出于無奈，又看在年輕人執(zhí)著的神情上，主管同意結(jié)巴年輕人試用一個(gè)月。 三天后，各路銷售員回來匯報(bào)業(yè)績。有的說賣了５本，有的說賣了 10 本，興奮得很，等大家都說完了。結(jié)巴年輕人最后站起來， 說： “我?我賣?賣了??賣了 12 本 ” 哇！大家都覺得是結(jié)巴年輕人運(yùn)氣好。 又一個(gè)星 期過去了，公司又召集業(yè)務(wù)員回來匯報(bào)業(yè)績。有的說賣了 30 本，有的說賣了40 本，大家都比三天前更有成就感。最后到結(jié)巴年輕人說： “我?我賣?賣了??賣了 50 本 ”。他臉都漲紅了，額頭上的青筋都鼓出來了。 “天呀， 50 本！這可不是一個(gè)小數(shù)目！ ”大家開始請教他是如何賣的 看一下后面的對白： 結(jié)巴的年輕人說：“我白天天不亮就起床，就去拜訪客戶“ 其他人在聽：好象沒有什么特別啊，銷售就是要勤奮嘛！ 年輕人繼續(xù)說：我看見小區(qū)就進(jìn)，看見門就敲? ..“ 其他人在想：也沒什么嘛，銷售不能被擔(dān)心拒絕的 想法嚇?biāo)?，要有足夠的客戶量才有可能有銷售機(jī)會(huì)！ 年輕人又說：“每一家人打開門知道我的意圖后，都說不買? ..” 其他人想：很正常嘛，我們每天碰到最多的不就是拒絕嗎？ 年輕人又說：“可是我不放棄，繼續(xù)游說?? 其他人想：我們也是這樣做的呀，誰會(huì)被客戶一拒絕就放棄呢？ 年輕人最后說：“我對? ..他們 …. 說 ….. ，如果還 ….. 不 …. 購買的話，我 …. 就一頁??一頁? ..得念給 ….. 他們聽 …… 這個(gè)故事其實(shí)是圖大家一樂，但是也告訴我們一個(gè)啟示，那就是說，你除了擁有銷售員應(yīng)該具備的那些特質(zhì)之 外，你還應(yīng)該有些和別人不一樣的地方。 銷售哲學(xué)： 如果我現(xiàn)在問你，作為一個(gè)銷售員，請問什么才是銷售？對于這樣的一個(gè)問題，是不是你已經(jīng)被問的太多，甚至厭倦了呢？其實(shí)我問這個(gè)問題也厭倦了，但是很遺憾在現(xiàn)場的培訓(xùn)中，能夠正確回答這個(gè)問題的人很少。最基本的問題都不懂，還敢說自己是專業(yè)的銷售員，這不是意淫是什么呢？ 看一下這副圖片，它能很好的闡述什么是銷售這個(gè)概念。 銷售的天平構(gòu)成 我們來研究一下這架銷售天平的構(gòu)成。 所謂銷售，就是讓客戶接受你產(chǎn)品（方案）的好處，然后 付出行動(dòng)。很多人都知道前半句，但是在后半句上做得都不夠好。我們來研究一下這架銷售天平的構(gòu)成。我們知道，如果要讓銷售產(chǎn)生定單，這架天平的兩段無疑是需要平衡的。也就是說，讓客戶感覺到他的付出和得到的回報(bào)是匹配的，甚至是超值的。 但是在競爭的市場中，你的客戶面對那么多的選擇，而且這個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)目前還不是那么景氣，想讓他覺得平衡談何容易？很多不專業(yè)的銷售人員在闡述完自己的方案后，就一心想聽到客戶購買的承諾，可是卻總是聽到猶豫和推脫的想法與聲音。他們開始懷疑自己的方案不夠好，自己的價(jià)格不好優(yōu)惠，贈(zèng)品不夠多 。我們說過，行動(dòng)是思維的產(chǎn)物。當(dāng)你的思維認(rèn)定你考慮的事情是正確的之后，行動(dòng)開始做出選擇。 于是，你開始降低價(jià)格，拼命向老板爭取產(chǎn)品升級機(jī)會(huì)或者贈(zèng)品，希望他可以幫助你的客戶早做決定！但是我可以告訴你，這樣除了加劇你客戶的猶豫和拒絕心以外，不會(huì)為你帶來更多的好處。把角色變化一下，想象你是一個(gè)采購者，你就會(huì)明白這是為什么了。 那么如何才可以保證這架銷售天平的平衡呢？如果讓挑剔的客戶覺得他的付出是值得的呢？除了不明智的增加贈(zèng)品與降低價(jià)格之外，是不是有一個(gè)砝碼可以來幫助你解決問題呢？ 有的，永遠(yuǎn)記得這兩句話吧。 ：在客戶心中，（商品）沒有貴與不貴，只有值與不值。 ：真正評估一個(gè)定單是否合適的因素是客戶的價(jià)值觀。 如果這兩句話不太好理解，我們看下面一個(gè)小故事： 有一天下午，一個(gè)年輕人突然心情很高，他駕駛著自己的寶馬汽車去大街兜風(fēng)，突然發(fā)現(xiàn)自己的車子有點(diǎn)臟了。于是他來到路邊，找洗車的小弟，想把車子洗一下。 “嘿，洗車多少錢？他做在車?yán)飭柕馈? “老板，只要 20 塊 ” “什么，洗個(gè)車子要 20 塊， 15 塊你洗不洗？不洗我 就走人了 …..” 于是結(jié)果你想的到，車子花了 15 塊洗干凈了 …… 他繼續(xù)兜風(fēng)，來到了著名的夜總會(huì)“天上人間” 唱歌到了晚上，有很多陪酒的小姐和他一起玩的很開心。 最后，他要走人，問老板價(jià)格，小姐的費(fèi)用是每個(gè)人 300 塊。他很瀟灑的拿出錢包，開始給小姐點(diǎn)現(xiàn)。 注意，你發(fā)現(xiàn)沒有，他這個(gè)時(shí)候有沒有抱怨太貴要求老板打折呢？ 沒有吧，為什么洗個(gè)車子非要從 20 減到 15 呢？ 這一切是因?yàn)檫@個(gè)年輕人經(jīng)濟(jì)的問題嗎？不是吧，原因在于他覺得在高檔 娛樂場花那么多錢很值得，而洗個(gè)車子花 20 就不值。 一切就是這么簡單，我們在銷售中，要讓簽單做得順利，還要保證自己利益不受損失，最好的辦法就是去影響客戶的價(jià)值觀我們現(xiàn)在知道了影響客戶的價(jià)值觀是銷售過程中很重要的一件事情，那接下來我們研究一下，人是可以被影響的嗎？答案當(dāng)然是肯定的，看一下這副圖片（圖 1） 現(xiàn)在仔細(xì)看一下這張圖片 10 秒鐘，然后閉上雙眼，什么都可以去想，就不不要去想這該死的猴子 ~！ 千萬不要想我哦：） 好了，時(shí)間到，現(xiàn)在睜開眼睛的時(shí)間到了，有多少人沒有去想這個(gè)猴子？其實(shí)很少，那些很少的人其實(shí)我們也有辦法對付他們，什么辦法？就是反復(fù)讓他去看，最后我可以保證這些家伙會(huì)跳起來做著猴子的動(dòng)作給我們看。 事情就是這樣簡單，但是后面我們還會(huì)講，要找對客戶的需求再去影響，要不然反作用力其實(shí)也很大的。 冰山原理與客戶采購心理討論 這幅圖片其實(shí)好有來頭，很多管理和 心理學(xué)的培訓(xùn)也在用它。我們將用他來解釋銷售的“冰山原理”，也是來自歐洲的一個(gè)專業(yè)概念。他的提出是建立在客戶的決定大部分生意的時(shí)候，思維是建立在感性因素上的。 看到冰山我們會(huì)想到什么？我可以確定大家都看過一部美國電影叫做《 TIDANIC》，坦白講這部電影其實(shí)不太合我的胃口，但是里面有一個(gè)鏡頭我卻很喜歡拿出來做案例。大家一定都知道這艘歷史上最豪華的油輪是怎么沉沒的吧？是因?yàn)槭裁?？哦，有人很快就告訴我答案了，是的，因?yàn)樗驳搅艘蛔薮蟮谋?。很好，那么我接下來請問各位，油輪的沉沒是因?yàn)樽驳搅吮降氖裁次恢茫?是撞到水面上的冰山嗎？哦，不是吧？是油輪的吃水部分撞到了海面下的冰山。它是如此巨大的冰山，已致于有力量可以拼到這艘巨大的油輪。船長發(fā)現(xiàn)了冰山，但是很可惜，當(dāng)他通過了望鏡看到這座致命的冰山時(shí)候，它已經(jīng)沒有辦法讓油輪做出反應(yīng)了？為什么，因?yàn)槿绱舜蟮谋?，他水下的不可見部分已?jīng)碰到了油輪。在這個(gè)鏡頭開始，影片的高潮才剛剛到來。 好了，我說這個(gè)冰山不是為了研究 JACK 和 ROSE的愛情故事，這個(gè)不是今天的主題。我只是想通過這個(gè)圖片來說明，冰山下面的東西才是最應(yīng)該關(guān)注和挖掘的。如果我們把客戶看作是一座冰山，那 么我們銷售的主要工作就是搞清楚冰山下面到底是什么東西。冰山上面的東西我們都可以看到，你的競爭對手也可以看到，那些剛進(jìn)入市場的菜鳥也可以看得非常清楚，并可以很自豪的拿來給老板匯報(bào)客戶的行情。但是那是業(yè)務(wù)人士的做法。我們是精英，精英要干的事情就是看看冰山下面都發(fā)生了什么事情。 你的關(guān)注點(diǎn)是在水面上的可見部分，還是水下不可見的龐然大物，就看出水平來了。在技巧不明確的前提下，你最起碼還是要知道，你的觀察點(diǎn)要著落在什么地方。 當(dāng)你見到客戶的時(shí)候，他不會(huì)把采購中的任何情況告訴你的。比如他的需求 ，他的想法，他的資金情況，以及他對供應(yīng)商的要求，這些在一般情況下都不會(huì)的。除非是你運(yùn)氣好，是在和歐美公司的老板或者外籍經(jīng)理在談定單，他們認(rèn)為這些是銷售應(yīng)該獲知的東西，這樣才可以給他們提供更好的服務(wù)。但是如果你遇到的是國內(nèi)的采購主管，他們不會(huì)一上來就告訴你那么多的。 他們可能會(huì)用各種理由去拒絕你，比如資金不到位啊，最近這個(gè)定單不急啊，你的產(chǎn)品對他們不太適合，他們只采購國外產(chǎn)品呀或者其他隨便的什么借口。天真的銷售人員會(huì)把這些冰山上的理由當(dāng)作寶貝拿回來給老板解釋，這本身就是一個(gè)愚蠢的舉動(dòng)。因?yàn)槟愫竺鏁?huì) 發(fā)現(xiàn)，和你產(chǎn)品性質(zhì)很雷同的競爭對手最終把產(chǎn)品打了進(jìn)去，而你就沒有。我們經(jīng)常聽到的客戶拒絕我們的理由，他們都是冰山上面的東西。 你看，這個(gè)可憐的銷售又一次扮演了受害者的角色。是因?yàn)槭裁醋屇闳绱瞬恍夷?？就是因?yàn)槟銢]有冰山這個(gè)概念，或者說你有了這個(gè)概念，但是你卻沒有去挖掘冰山下面情感世界里面的東西。你不去挖，客戶就不會(huì)主動(dòng)給你說，天上會(huì)掉餡餅的，但是問題是你要會(huì)去撿才可以。當(dāng)你深刻的接觸到客戶冰山下面的海底世界以后，你會(huì)了解許多幫助你賣產(chǎn)品的信息，客戶也會(huì)接受你，告訴你并幫助你把產(chǎn)品賣給他們自己。 一般在采購中，客戶會(huì)給我們 3 種答案 答案一：你很喜歡這個(gè)答案，客戶同意使用你的產(chǎn)品和方案 答案二：他使用了你競爭對手的產(chǎn)品 答案三：客戶目前誰的產(chǎn)品也不采用。 是什么因素導(dǎo)致了客戶會(huì)隨時(shí)給我們這 3 種答案呢？ 現(xiàn)在我們來看一下冰山的兩個(gè)部分，冰山上面的露出部分我們把它叫做事實(shí)部分，冰山下面的叫做情感部分。換句話說，是他們組合起來在影響你銷售的成敗。我們把這兩個(gè)因素叫做感性因素和理性因素。 理性因素含義是：你產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，保修期限，服務(wù)政策， 產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價(jià)格等可以用加減乘除來說明的東西。而感性因素是指客戶對你產(chǎn)品的想法和感覺，比如你的品牌的理解，對你的第一印象，對你產(chǎn)品的看法和想法， 以及你所說的可以帶給客戶的種種好處等等。 現(xiàn)在我們來考慮一下，在銷售中，感性因素和理性因素，到底哪個(gè)才是最能影響客戶采購行為的呢？ 我們都知道，東方人是感性的，很多人在了解冰山原理之后想當(dāng)然的認(rèn)為感性因素是覺得顧客采購行為的基礎(chǔ)。那么我們來看一下這個(gè)案例。 今天如果你是銷售建筑材料的銷售員，我們都知道建筑采購的銷售是很困難的， 首先你要有人際關(guān)系才可以敲開客戶的門，要不然一切都談不上?，F(xiàn)在感性因素在發(fā)揮作用了，沒有錯(cuò)。你和客戶成了朋友，他愿意因?yàn)檫@段友誼去采購你的產(chǎn)品。但是你的