【導(dǎo)讀】博德之門的傳說來自于古希臘神話，由擁有神奇力量的眾神合力創(chuàng)。他是智慧和經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)歷所組成的成功之門。只有具備智慧、經(jīng)驗(yàn)以及足夠?qū)嵺`的英雄。才可以跨越，得到真正的認(rèn)可。有那么多的銷售人員在付出很多的時(shí)間及精力之后，絕望的離開這個(gè)行業(yè)。他們認(rèn)為自己其實(shí)并不適合做一員合格的銷售者。但是其實(shí)你知道的，傳統(tǒng)對銷售員從。業(yè)資格的認(rèn)知已經(jīng)落伍，善于交際、性格外向、能言善辯等最基本的要求已經(jīng)過時(shí)。還記得〈拯救大兵雷恩〉這部電影嗎？為了將雷恩從歐洲戰(zhàn)場帶回美國，去安慰他已經(jīng)。失去3個(gè)兒子的母親。由米勒中衛(wèi)帶領(lǐng)的突擊小組來到了歐洲前線，他們最終成功的拯救了。只是很遺憾，米勒中衛(wèi)最后犧牲了，他臨死的時(shí)候抓住雷恩的手，告訴他：請一定要。..影片的最后，白發(fā)的雷恩和他的妻子以及家人來到了軍人墓地，他俯身在。米勒中衛(wèi)的墓碑前，思維又回到了過去硝煙彌漫的戰(zhàn)場，又回到了年輕時(shí)代。

　　

【正文】 階段完成以后，千萬不能去拼命呈現(xiàn)你的產(chǎn)品，我知道呈現(xiàn)很重要，可是在這里還不到時(shí)候。因?yàn)槟氵€有一個(gè)最關(guān)鍵的步驟沒有去做。那一步就是信息搜集階段。 信息階段：最重要的使命就是去了解客戶對產(chǎn)品有什么看法，他對產(chǎn)品有那些特殊的需求或者感興趣的地方。還記得在采購心理中，理性因素和感性因素的關(guān)系嗎？感性因素在很大程度上影響著顧客的理性決定。 只有在你真正了解到客戶的需求和想法之后，做產(chǎn)品呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)才真正到來。在那個(gè)時(shí)候去呈現(xiàn)，你可以保證你所說的每一句話都是顧客要聽到，句句搔到客戶的癢處，那才是真正的高手。當(dāng)然，如何去挖掘和了解客戶的需求，最有效的辦法就是去問。但是如何去問，有哪些技巧和流程，我們在下一章里會(huì)用很大的篇幅來研究，在這個(gè)時(shí) 候你只要知道，在呈現(xiàn)你的產(chǎn)品之前， 一定要了解到客戶的需求真正是什么，才是動(dòng)手的最佳時(shí)期。太多銷售員犯的錯(cuò)誤就是，他們憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)來確定客戶的需求，并且堅(jiān)持認(rèn)為自己的理解是對的。 呈現(xiàn)階段：一定記得前面幾個(gè)步驟做好之后，呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)才會(huì)到來。呈現(xiàn)和介紹有些不同，呈現(xiàn)在字面上的意思就是說你不僅僅要介紹你的產(chǎn)品，而且要讓客戶把它留下。關(guān)于呈現(xiàn)過程中你要注意的技術(shù)細(xì)節(jié)，就像后面的兩步?jīng)Q定階段和推動(dòng)階段一樣，我們在下一章在去討論，在這一章節(jié)里面我們之是先弄明白，銷售拜訪的步驟到底是如何的。 Qamp。A ： Q:一般在講到這里會(huì)有學(xué)員挑戰(zhàn)我。他們往往會(huì)問到，張老師我知道你說的這些步驟，如果可以這樣進(jìn)行銷售行為當(dāng)然很好。問題是如果客戶掌握話語的主動(dòng)權(quán)，一上來不等我們?nèi)査麊栴}，就讓我們?nèi)ソ榻B自己的產(chǎn)品呢？ A:問題是死的，人是活的。當(dāng)客戶讓你去呈現(xiàn)產(chǎn)品，你不可能去告訴客戶說，客戶先生啊，我的銷售步驟還有信息搜集階段呢，我要先問你問題才可以去介紹。如果那樣的話，是太愚蠢了，我想也不會(huì)有人那樣做。其實(shí)有很簡單的解決辦法，你可以先官方的稍微介紹一下你產(chǎn)品的大概情況，然后在呈現(xiàn)中往回倒退一步，去問客戶幾 個(gè)問題，在這個(gè)時(shí)候，客戶一般都會(huì)比較配合你的問題，給出你在信息搜集階段想要拿到的答案！ 還有一件重要的事情： 銷售工具的應(yīng)用：你在銷售工作中，用的最多的銷售工具，也是最便宜的銷售工具是什么？它總是在你的文件包里，你會(huì)隨時(shí)把它拿出來分發(fā)？ 答案很明顯，他是你的名片。你可知道，除了讓別人認(rèn)識你之外，名片作為銷售工具，它的使用還有一些其他的技巧。 一：今天你見到一個(gè)新的客戶，已經(jīng)給過了名片，并且你認(rèn)為初的業(yè)務(wù)交談雙方的印象還都不壞，我請問你，下一次，你繼續(xù)拜訪這個(gè)客戶的時(shí) 候，還是否會(huì)給這個(gè)客戶名片呢？ 不管現(xiàn)場的回答是怎么樣的，能在第二次見面繼續(xù)給客戶名片的銷售員幾乎沒有。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，客戶已經(jīng)在第一次約見中拿到名片了，而且第一次談了有接近一個(gè)小時(shí)，大家都彼此認(rèn)識了，第二次見面還給名片，會(huì)讓客戶覺得疏遠(yuǎn)。 我告訴你，情況和你想象的恰恰相反。沒有客戶會(huì)想你保留他名片一樣去珍視你的名片。你回到公司會(huì)把客戶資料輸入到 CRM，但是你也以為客戶也會(huì)這樣做嗎？客戶對銷售員的記憶情況一般是這樣的。如果你今天代表的是一家大企業(yè)或者著名的公司，客戶在第二次見到你的第一 個(gè)想法就是某某企業(yè)的業(yè)務(wù)員又來了。而如果你代表的企業(yè)并不知名，客戶第二次見到你的想法是，賣某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員又來了。注意一下，他的兩種反應(yīng)都沒有去想你是誰！或者說客戶由于每天見到那么多的銷售，他其實(shí)根本也不太關(guān)心。 所以正確的做法，第二次見面繼續(xù)給客戶發(fā)名片，就像第一次根本就沒有給過他名片一樣。第三次繼續(xù)發(fā)也是不錯(cuò)的做法。直到有一天，客戶把你拉到辦公桌前，叫著你的名字，說小張呀，你看，你的名片我都有好幾張了。這個(gè)時(shí)候說明客戶對你有了真正的記憶，可以在后面節(jié)省一些你的名片了。在這個(gè)時(shí)候，客戶不僅僅記 住了你的產(chǎn)品和企業(yè)，還記住了你是誰？是不是比別人又領(lǐng)先一步呢？ 二：你是否見過一些你無論如何努力，也換不得笑臉的客戶呢？他們總是一見到你進(jìn)門就皺起眉頭，甚至?xí)敛豢蜌獾内s你出他的辦公室？這樣的情況你一般會(huì)如何處理？ 有一個(gè)好的辦法就是運(yùn)用名片的威力。進(jìn)他的辦公室都不用他來趕你走。你先堆滿笑臉告訴客戶你只是來送張名片，什么事情也不做，知道大家都忙，放下名片你會(huì)馬上就走。這個(gè)時(shí)候出門不用去管他會(huì)如何對待你的名片，想都不要去想他能把你的名片放進(jìn)夾子里。你要做的就只是趁他發(fā)火趕你出去前留下一 張名片而已。后面你還是繼續(xù)這樣的情況，第二次，第三次。根據(jù)心理學(xué)告訴我們的原則，總有一天客戶會(huì)主動(dòng)和你說話，而這個(gè)時(shí)候你的機(jī)會(huì)就到了。誰先開口，誰處在下風(fēng)。你開始拿到主動(dòng)權(quán)，終于有機(jī)會(huì)對他說出你想說的話了，看看一切是不是如此簡單？有時(shí)候小技巧可以幫你解決很大的問題。而且我可以告訴你，醫(yī)藥代表用這一招是最熟練的，呵呵。 第五章：挖掘和引導(dǎo)客戶的需求 如果你真的想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，那么必須記的一點(diǎn)。挖掘和引導(dǎo)客戶的需求是非常關(guān)鍵的銷售技術(shù)。 任何事情都是可以引導(dǎo)的。 比如說我今天 是一個(gè)培訓(xùn)師，我在課堂上會(huì)引用這樣一句諺語：早起的鳥兒有蟲吃。 你根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷，我是要教導(dǎo)你，要成為一個(gè)成功的人，其實(shí)就要像早起的鳥兒一樣勤奮。 但是如果我從另一方面來引導(dǎo)，讓大家思考一下蟲子的命運(yùn)，那么是不是早起的蟲子命運(yùn)就比較悲慘呢？ 現(xiàn)在我用這個(gè)案例把思維引導(dǎo)到另外一個(gè)方面，是不是有所不同，覺得自己的思維發(fā)生什么變化了嗎？ 所以說，任何事情其實(shí)都存在兩面性的，關(guān)鍵看你如果用自己的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)讓人信服的被你引導(dǎo)到，你想讓它去的地方。 這一章里，我們研究的就是 這個(gè)技術(shù)。 卓越的銷售員和一般的銷售員的差距，往往在這里。 如何引導(dǎo)和挖掘客戶的需求，我們后面的一篇會(huì)仔細(xì)去講，但是我提醒你的是，在銷售過程中，引導(dǎo)需求的作用有時(shí)候要大于挖掘需求的。但是挖掘出客戶的需求是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，只有客戶確信你知道他需要什么時(shí)候，你再去把他引導(dǎo)到你需要客戶去的地方，他才會(huì)配合。要不然你見到的是一個(gè)完全抗拒的顧客。 有沒有想過，當(dāng)一個(gè)顧客存在抗拒心理，要挑戰(zhàn)你的時(shí)候，你技巧再高明也沒有辦法取得銷售的勝利，是嗎？ 那么在談挖掘和引導(dǎo)客戶需求的技巧之前，我們先來簡單談一 下如何獲得客戶的好感與信任。因?yàn)樵诂F(xiàn)場中，我的課程沒有這個(gè)模塊，但是很多學(xué)員對這一點(diǎn)非常感興趣。這里我偏重講一下你曾經(jīng)聯(lián)絡(luò)過的那些客戶。 就我的經(jīng)驗(yàn)而談，其實(shí)獲得客戶的好感并不是很困難。主要是依靠專業(yè)、細(xì)心和仔細(xì)，做到這 3 點(diǎn)的時(shí)候其實(shí)就很方便了。 專業(yè)為什么和感情會(huì)牽扯在一起？我們最后講，現(xiàn)在我們看一下細(xì)心。 我在做銷售的時(shí)候，公司是依靠郵件來辦公的，包括我的客戶聯(lián)絡(luò)也是完全通過郵件來處理。我們使用的軟件是 OUTLOOK，這個(gè)是非常強(qiáng)大的一個(gè)客戶管理工具，就我的感覺而 言，他甚至比 CRM 還要好用。其他的功能我們不多說，只說有關(guān)系的。我習(xí)慣是把所有的客戶都放到聯(lián)絡(luò)人名單里面去，當(dāng)我和某一個(gè)客戶通電話的時(shí)候，我會(huì)習(xí)慣的打開這個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)人頁面。有一個(gè)原則是當(dāng)你接聽客戶電話的時(shí)候必須要有記錄的習(xí)慣。很多時(shí)候的聊天或者問候電話也可以獲得很多重要的信息。舉個(gè)例子，今天你的客戶聲音聽著不太對，后來你的詢問下，你知道她感冒了。這個(gè)也是信息，你把他記錄在聯(lián)系人的資料夾中，并利用 OUTLOOK的約會(huì)提醒功能幾天后讓軟件提醒你，去問候一下你的客戶 。任何一個(gè)客戶接到電話的時(shí)候都會(huì)表示感激。感 激的是幾天前一次隨便的聊天內(nèi)容，你還記得，而且在你的心目中，客戶的位置很高。任何人都喜歡自己的隨口一句話被朋友或者伙伴認(rèn)真記住，這個(gè)是人的天性。我們在追求女孩子的時(shí)候，它也是很厲害的一招。不是光靠勤奮的，里面還有技巧（笑??） 看一下為什么還需要仔細(xì)。你要學(xué)會(huì)處理客戶之間的關(guān)系。為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是指的人際價(jià)值。我們要學(xué)會(huì)在他的同事尤其是領(lǐng)導(dǎo)面前塑造價(jià)值，你可以做到這一點(diǎn)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶對你的感激比收到錢可開心多了。背著你的客戶在可能的情況下，對他的領(lǐng)導(dǎo)說一些合適的好話，最 終這些話會(huì)傳到你客戶的耳朵里面去的。感情上可以加很多的分。我在咨詢公司時(shí)候的第一個(gè)客戶是某家行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢的保健品公司。和我聯(lián)絡(luò)的客戶是培訓(xùn)部的經(jīng)理，他姓高，我和老高是很好的朋友。在一次我為他們舉辦的課程中，老高做課前的發(fā)言，宣布記錄和技術(shù)細(xì)節(jié)，老高也是個(gè)講師，挺幽默的。這個(gè)時(shí)候我和他的老板在幕后看著他的發(fā)言等待講師的入場。這個(gè)時(shí)候我由衷的對老板贊嘆說：和公司的高經(jīng)理在談判的時(shí)候是最費(fèi)力氣的，無論是價(jià)格還是講師的選擇，高經(jīng)理都是我見過最厲害的對手。您有這樣的下屬真是厲害！這話咱們在這里說，其實(shí)那個(gè)高經(jīng)理給我 的采購價(jià)格是我做的生意里面利潤最棒的，講師直接就是我說了算。因?yàn)樗嘈盼业膶I(yè)性。當(dāng)客戶信任你的專業(yè)性的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你可以得到好多不可想象的好處。我這話說完你覺得效果如何？這叫一個(gè)馬屁拍了 2個(gè)人。老板當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)就很得意，而時(shí)候老高從老板嘴里知道我的贊揚(yáng)，其實(shí)更得意。這就叫做仔細(xì)。贊美是一種藝術(shù)，不是說好話就行的，為什么我覺得很多直銷和保險(xiǎn)行業(yè)的銷售不專業(yè)，他們太直白和功利性的贊美也是讓客戶提高戒心的原因之一。有機(jī)會(huì)我們可以專門來研究一下，如何真正去贊美一個(gè)人。 臨時(shí)加一點(diǎn)內(nèi)容： 還有很關(guān)鍵的一點(diǎn) ，有的時(shí)候，客戶抗拒的原因其實(shí)是因?yàn)樗ㄋ┧诘牟少徚錾嫌羞@樣那樣的顧慮。 我要很談一下客戶的立場和顧慮之間的關(guān)系。這一點(diǎn)真的很重要。 我要建議的是：你永遠(yuǎn)要了解和明白，甚至比客戶還明白，他所處的立場上的顧慮和矛盾。當(dāng)客戶知道你明白他的顧慮時(shí)候，他（她）才會(huì)相對產(chǎn)生一些信任的感覺給你，而且覺得你確實(shí)在這個(gè)行業(yè)中有足夠的經(jīng)驗(yàn)和可信度。 舉一個(gè)例子：像前面所說的，我有段時(shí)間是銷售培訓(xùn)課程的，那么我們都知道，現(xiàn)在培訓(xùn)的行業(yè)很亂，什么樣的講師都有。價(jià)格都不便宜，很多客戶都怕了，花了 大錢請來一個(gè)一般的講師。那么這個(gè)時(shí)候花錢采購培訓(xùn)的 HR 經(jīng)理就會(huì)很警惕的面對推銷課程的銷售顧問。 你說什么，她都不敢相信。后來我面對這樣的情況就不再去介紹或者舉證我們所代理的課程和講師有多么優(yōu)秀，而是和客戶展開下面的對話。 客戶先生（女士），我明白你現(xiàn)在處在 HR 經(jīng)理的位置上， 選購課程其實(shí)是件有風(fēng)險(xiǎn)的事情。有時(shí)候您就像采購經(jīng)理一樣，采購來的課程如果大家都說好，那么你可能沒有功勞。但是一旦講師發(fā)揮不好或者課程水準(zhǔn)不高，那么閑話傳到老板耳朵里，他不僅要懷疑你作為人力資源工作者的專業(yè)度，還要懷疑 你在采購這個(gè)交易過程中是否有什么不好說清楚的事情 ......我們是專業(yè)的培訓(xùn)公司，很清楚您的難處，請您相信，我們所代理的課程 ...... 你看，其實(shí)這個(gè)就是客戶的顧慮，你作為一個(gè)銷售，要永遠(yuǎn)明白客戶在下定單之前猶豫和擔(dān)心的是什么，只有把他講出來，并給出解決方案客戶會(huì)感覺你真的明白他的行業(yè)和難處，后面你再呈現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有多方便？見過太多的銷售人員面對客戶最后簽單的猶豫，只顧埋頭說自己的產(chǎn)品有多好，卻總得不到客戶的回應(yīng)。問題是客戶根本就不敢信任你，你說再好有什么用處？而且你又見過哪個(gè)賣劣質(zhì)產(chǎn)品的銷售 員又說過自己產(chǎn)品的不好呢？ 和銷售員一樣，客戶也是有恐懼癥的，后面我們在采購心理篇講著重研究這一點(diǎn)。 但是你要記得，你可以打消客戶的顧慮，但是千萬不要輕易改變他所處的立場應(yīng)該顧慮的原則。因?yàn)槟鞘强蛻粼谒墓旧娴幕?。靠技巧?qiáng)行改變的東西，如果和原則有所沖突，在后面的交易進(jìn)行中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)雖然簽了執(zhí)行合同，但是執(zhí)行過程中遇到的阻力實(shí)在是太多了。他雖然可能會(huì)被你技巧和話術(shù)騙過一時(shí)，違背了自己的立場和原則與你簽約。但是相信客戶不都是傻子，他一旦明白過來，你的下一單就沒有了。 雖然我 們一直在強(qiáng)調(diào)技巧，但是銷售中，有些時(shí)候只靠技巧是行不通的。還要有道德和品德，以及愿意幫助客戶解決問題的善良之心。