【正文】 雖然我 們一直在強(qiáng)調(diào)技巧，但是銷(xiāo)售中，有些時(shí)候只靠技巧是行不通的。因?yàn)槟鞘强蛻?hù)在他的公司生存的基本。有時(shí)候您就像采購(gòu)經(jīng)理一樣，采購(gòu)來(lái)的課程如果大家都說(shuō)好，那么你可能沒(méi)有功勞。那么這個(gè)時(shí)候花錢(qián)采購(gòu)培訓(xùn)的 HR 經(jīng)理就會(huì)很警惕的面對(duì)推銷(xiāo)課程的銷(xiāo)售顧問(wèn)。 我要建議的是：你永遠(yuǎn)要了解和明白，甚至比客戶(hù)還明白，他所處的立場(chǎng)上的顧慮和矛盾。有機(jī)會(huì)我們可以專(zhuān)門(mén)來(lái)研究一下，如何真正去贊美一個(gè)人。我這話說(shuō)完你覺(jué)得效果如何？這叫一個(gè)馬屁拍了 2個(gè)人。這個(gè)時(shí)候我由衷的對(duì)老板贊嘆說(shuō)：和公司的高經(jīng)理在談判的時(shí)候是最費(fèi)力氣的，無(wú)論是價(jià)格還是講師的選擇，高經(jīng)理都是我見(jiàn)過(guò)最厲害的對(duì)手。我在咨詢(xún)公司時(shí)候的第一個(gè)客戶(hù)是某家行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)的保健品公司。為我們的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是指的人際價(jià)值。任何人都喜歡自己的隨口一句話被朋友或者伙伴認(rèn)真記住，這個(gè)是人的天性。舉個(gè)例子，今天你的客戶(hù)聲音聽(tīng)著不太對(duì)，后來(lái)你的詢(xún)問(wèn)下，你知道她感冒了。其他的功能我們不多說(shuō)，只說(shuō)有關(guān)系的。主要是依靠專(zhuān)業(yè)、細(xì)心和仔細(xì)，做到這 3 點(diǎn)的時(shí)候其實(shí)就很方便了。 有沒(méi)有想過(guò)，當(dāng)一個(gè)顧客存在抗拒心理，要挑戰(zhàn)你的時(shí)候，你技巧再高明也沒(méi)有辦法取得銷(xiāo)售的勝利，是嗎？ 那么在談挖掘和引導(dǎo)客戶(hù)需求的技巧之前，我們先來(lái)簡(jiǎn)單談一 下如何獲得客戶(hù)的好感與信任。 卓越的銷(xiāo)售員和一般的銷(xiāo)售員的差距，往往在這里。 比如說(shuō)我今天 是一個(gè)培訓(xùn)師，我在課堂上會(huì)引用這樣一句諺語(yǔ)：早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。而且我可以告訴你，醫(yī)藥代表用這一招是最熟練的，呵呵。后面你還是繼續(xù)這樣的情況，第二次，第三次。進(jìn)他的辦公室都不用他來(lái)趕你走。第三次繼續(xù)發(fā)也是不錯(cuò)的做法。如果你今天代表的是一家大企業(yè)或者著名的公司，客戶(hù)在第二次見(jiàn)到你的第一 個(gè)想法就是某某企業(yè)的業(yè)務(wù)員又來(lái)了。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，客戶(hù)已經(jīng)在第一次約見(jiàn)中拿到名片了，而且第一次談了有接近一個(gè)小時(shí)，大家都彼此認(rèn)識(shí)了，第二次見(jiàn)面還給名片，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得疏遠(yuǎn)。如果那樣的話，是太愚蠢了，我想也不會(huì)有人那樣做。A ： Q:一般在講到這里會(huì)有學(xué)員挑戰(zhàn)我。 呈現(xiàn)階段：一定記得前面幾個(gè)步驟做好之后，呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)才會(huì)到來(lái)。在那個(gè)時(shí)候去呈現(xiàn)，你可以保證你所說(shuō)的每一句話都是顧客要聽(tīng)到，句句搔到客戶(hù)的癢處，那才是真正的高手。那一步就是信息搜集階段?？墒悄闶欠裼X(jué)得，那個(gè)小弟說(shuō)得越多，你越覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有打動(dòng)你呢？你覺(jué)得雖然性能功能很好，可是價(jià)格也比較貴，而且你只需要一個(gè)辦公的電腦。 問(wèn)題是客戶(hù)也會(huì)這樣想嗎？ 你也一定去買(mǎi)過(guò)東西吧，舉個(gè)例子拿買(mǎi)電腦這件事情來(lái)說(shuō)。因此我可以理解你為什么會(huì)一找到機(jī)會(huì)就拼命的陳述和呈現(xiàn)你的產(chǎn)品。 請(qǐng)問(wèn)，當(dāng)你已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)比較好的談話范圍，而且客戶(hù)也有興趣和你繼續(xù)溝通下去之后，接下來(lái)你要做的是什么事情？ 你也可以去結(jié)合一下平日的工作來(lái) 想一下你的答案，太多的人告訴我，就是既然基礎(chǔ)打好了，那么接下來(lái)就該給客戶(hù)來(lái)講我們產(chǎn)品和方案的好處了。一般如果是三天的培訓(xùn)，我會(huì)和小組學(xué)員一起開(kāi)會(huì)來(lái)討論，開(kāi)場(chǎng)白是如何寫(xiě)就的，以及他們的功用是什么。在這里我要求你必須準(zhǔn)備好一套開(kāi)場(chǎng)白與寒暄。還有一點(diǎn)希望你能記?。喝绻惆芽蛻?hù)看作是有能力給你獎(jiǎng)賞的人，那么你面對(duì)客戶(hù)永遠(yuǎn)只是一個(gè)弱者，永遠(yuǎn)獲不得尊重。你只要對(duì)著電話隨便找個(gè) 什么借口就可以把我拒絕到，而且你說(shuō)什么都是成立的。 為了活躍氣氛，在課上為了說(shuō)明電話的好處與不足，我通常會(huì)講小面一個(gè)小故事。突然的拜訪不僅讓你效率低下，而且很多時(shí)候在心理的角度上對(duì)你很不利。很多銷(xiāo)售見(jiàn)到客戶(hù)之后，由于隨時(shí)會(huì) 碰到一些情況或者話題，他們最后會(huì)忘記今天來(lái)到客戶(hù)處的目的。但是你知道，日本人訓(xùn)練出來(lái)的銷(xiāo)售員有一點(diǎn)真是做的非常的好。 至于想些什么或者做什么樣的心理暗示其實(shí)不重要，關(guān)鍵是在心理學(xué)上有這樣的一個(gè)解釋。 那么除了銷(xiāo)售工具之外，你還需要做那些方面的準(zhǔn)備呢？是的，你還需要準(zhǔn)備一個(gè)客戶(hù)的有關(guān)資料。 好了，繼續(xù)提問(wèn)，你認(rèn)為在敲開(kāi)客戶(hù)大門(mén)之前，準(zhǔn)備階段里面，你都需要完成那些工作呢？ 毫無(wú)疑問(wèn)最多人想到的是銷(xiāo)售工具：名片、公事包、電話、宣傳材料等? ..這些都是最必須的。就是說(shuō)無(wú)論你要做什么，你都需要做好一個(gè)準(zhǔn)備工 作。我們?cè)诒緯?shū)中，為了和大家在今后的討論中有同樣的語(yǔ)言，我們把銷(xiāo)售拜訪的結(jié)構(gòu)定義為六個(gè)部分。只要有了足夠的經(jīng)驗(yàn)，這些東西其實(shí)都不重要了。那么我們繼續(xù)提問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的話題。我見(jiàn)過(guò)太多的同行在這個(gè)方面面對(duì)客戶(hù)去出洋相了。 2：客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品和定單的抗拒根源來(lái)自?xún)r(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn)，而不是因?yàn)閮r(jià)格或者其他。他這個(gè)時(shí)候才會(huì)愿意和我談一下，然后看看有沒(méi)有希望找老板再去商量一下申請(qǐng)那不足的 5000元錢(qián)。 我以前有段時(shí)間的工作是銷(xiāo)售培訓(xùn)課程，如果一家公司的 HR 受命與老板，得到 3萬(wàn)塊的采購(gòu)費(fèi)用，他打電話給我，問(wèn)我有沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目。 今天如果你是銷(xiāo)售建筑材料的銷(xiāo)售員，我們都知道建筑采購(gòu)的銷(xiāo)售是很困難的， 首先你要有人際關(guān)系才可以敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)，要不然一切都談不上。 理性因素含義是：你產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)，保修期限，服務(wù)政策， 產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價(jià)格等可以用加減乘除來(lái)說(shuō)明的東西。 一般在采購(gòu)中，客戶(hù)會(huì)給我們 3 種答案 答案一：你很喜歡這個(gè)答案，客戶(hù)同意使用你的產(chǎn)品和方案 答案二：他使用了你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 答案三：客戶(hù)目前誰(shuí)的產(chǎn)品也不采用。 你看，這個(gè)可憐的銷(xiāo)售又一次扮演了受害者的角色。 他們可能會(huì)用各種理由去拒絕你，比如資金不到位啊，最近這個(gè)定單不急啊，你的產(chǎn)品對(duì)他們不太適合，他們只采購(gòu)國(guó)外產(chǎn)品呀或者其他隨便的什么借口。 當(dāng)你見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，他不會(huì)把采購(gòu)中的任何情況告訴你的。但是那是業(yè)務(wù)人士的做法。 好了，我說(shuō)這個(gè)冰山不是為了研究 JACK 和 ROSE的愛(ài)情故事，這個(gè)不是今天的主題。很好，那么我接下來(lái)請(qǐng)問(wèn)各位，油輪的沉沒(méi)是因?yàn)樽驳搅吮降氖裁次恢茫?是撞到水面上的冰山嗎？哦，不是吧？是油輪的吃水部分撞到了海面下的冰山。我們將用他來(lái)解釋銷(xiāo)售的“冰山原理”，也是來(lái)自歐洲的一個(gè)專(zhuān)業(yè)概念。 注意，你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，他這個(gè)時(shí)候有沒(méi)有抱怨太貴要求老板打折呢？ 沒(méi)有吧，為什么洗個(gè)車(chē)子非要從 20 減到 15 呢？ 這一切是因?yàn)檫@個(gè)年輕人經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題嗎？不是吧，原因在于他覺(jué)得在高檔 娛樂(lè)場(chǎng)花那么多錢(qián)很值得，而洗個(gè)車(chē)子花 20 就不值。 “嘿，洗車(chē)多少錢(qián)？他做在車(chē)?yán)飭?wèn)道。 ：在客戶(hù)心中，（商品）沒(méi)有貴與不貴，只有值與不值。當(dāng)你的思維認(rèn)定你考慮的事情是正確的之后，行動(dòng)開(kāi)始做出選擇。也就是說(shuō)，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的付出和得到的回報(bào)是匹配的，甚至是超值的。 所謂銷(xiāo)售，就是讓客戶(hù)接受你產(chǎn)品（方案）的好處，然后 付出行動(dòng)。 “天呀， 50 本！這可不是一個(gè)小數(shù)目！ ”大家開(kāi)始請(qǐng)教他是如何賣(mài)的 看一下后面的對(duì)白： 結(jié)巴的年輕人說(shuō)：“我白天天不亮就起床，就去拜訪客戶(hù)“ 其他人在聽(tīng)：好象沒(méi)有什么特別啊，銷(xiāo)售就是要勤奮嘛！ 年輕人繼續(xù)說(shuō)：我看見(jiàn)小區(qū)就進(jìn)，看見(jiàn)門(mén)就敲? ..“ 其他人在想：也沒(méi)什么嘛，銷(xiāo)售不能被擔(dān)心拒絕的 想法嚇?biāo)?，要有足夠的客?hù)量才有可能有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！ 年輕人又說(shuō)：“每一家人打開(kāi)門(mén)知道我的意圖后，都說(shuō)不買(mǎi)? ..” 其他人想：很正常嘛，我們每天碰到最多的不就是拒絕嗎？ 年輕人又說(shuō)：“可是我不放棄，繼續(xù)游說(shuō)?? 其他人想：我們也是這樣做的呀，誰(shuí)會(huì)被客戶(hù)一拒絕就放棄呢？ 年輕人最后說(shuō)：“我對(duì)? ..他們 …. 說(shuō) ….. ，如果還 ….. 不 …. 購(gòu)買(mǎi)的話，我 …. 就一頁(yè)??一頁(yè)? ..得念給 ….. 他們聽(tīng) …… 這個(gè)故事其實(shí)是圖大家一樂(lè)，但是也告訴我們一個(gè)啟示，那就是說(shuō)，你除了擁有銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的那些特質(zhì)之 外，你還應(yīng)該有些和別人不一樣的地方。 又一個(gè)星 期過(guò)去了，公司又召集業(yè)務(wù)員回來(lái)匯報(bào)業(yè)績(jī)。 ” 出于無(wú)奈，又看在年輕人執(zhí)著的神情上，主管同意結(jié)巴年輕人試用一個(gè)月。每個(gè)銷(xiāo)售員背后都有很多的客戶(hù)，這才是最關(guān)鍵的。銷(xiāo)售型公司獲得勝利最有利的武器其實(shí)就是自己所擁有的銷(xiāo)售員。你不張嘴，別人不會(huì)給你的 價(jià)格：你還在為自己公司的價(jià)格策略自豪嗎？就像是秘薪制度很難在中國(guó)人的公司完整執(zhí)行一樣，你的價(jià)格政策很快就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲悉并找到對(duì)策，或者干脆就抄襲拿來(lái)使用，這連一點(diǎn)懸念都沒(méi)有。千萬(wàn)不要以為你額外和無(wú)償?shù)母冻鰰?huì)獲得什么客戶(hù)主動(dòng)的回報(bào)，那樣的回報(bào)僅僅在劣質(zhì)講師的服 務(wù)培訓(xùn)中才會(huì)提到。因?yàn)槲抑浪梢?解決我的問(wèn)題。我毫不吝嗇的贊美和感激了他的救場(chǎng)。應(yīng)該收費(fèi) 的服務(wù)都免費(fèi)提供了，但是會(huì)有幾個(gè)看完資料以后會(huì)交贊助費(fèi)呢？我們的客戶(hù)享受我們服務(wù)的時(shí)候也是這個(gè)思維。好了，你真的需要的話，多半會(huì)花錢(qián)的，不花錢(qián)什么也得不到。當(dāng)然他們一定會(huì)為之感動(dòng)，會(huì)增進(jìn)感情。千萬(wàn)記得服務(wù)的功用性是會(huì)隨著服務(wù)的完成而貶值的。但是依靠服務(wù)來(lái)獲得定單，這樣的事情已經(jīng)很難再發(fā)生了?，F(xiàn)在你看看，是不是美的，或者其他的企業(yè)都在上馬這個(gè)項(xiàng)目？ 你擁有的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)擁有，你擁有的服務(wù)模式，你的對(duì)手也會(huì)很快抄襲。 產(chǎn)品：如果在這個(gè)時(shí)代，誰(shuí)在說(shuō)有產(chǎn)品是不可復(fù)制的，那么一定是太愚蠢了。 看一下三個(gè)圓形交匯的那個(gè)區(qū)域，代表著你和競(jìng)爭(zhēng)公司所共同擁有的市場(chǎng)與客戶(hù)，誰(shuí)在這里可以搶得先機(jī)，誰(shuí)就會(huì)擁有主動(dòng)，并有把對(duì)方趕出這個(gè)市場(chǎng)的可能。就像我們?cè)谇懊嬲f(shuō)的，當(dāng)你沒(méi)有改變環(huán)境能力的時(shí)候，就把全部的智慧用在想如何在這個(gè)環(huán)境中做的比別人都好的辦法吧。不知道各位有沒(méi)有看招聘報(bào)紙的習(xí)慣，當(dāng)一個(gè)城市的招聘報(bào)紙版面全都是在招聘銷(xiāo)售員的時(shí)候，不是城市 的經(jīng)濟(jì)出了點(diǎn)問(wèn)題，就是說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)在進(jìn)入高度集中化的買(mǎi)方市場(chǎng)。面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)有有心情去緬懷一下你的淪落呢？ 我們的第一個(gè)話題是在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中銷(xiāo)售。 就在羚羊醒來(lái)的同時(shí)，一只獅子也醒了， “趕快跑！ ”它想到， “如果慢了，就可能被餓死！” 于是，起身就跑，也向著太陽(yáng)飛奔而去 一個(gè)是自然界獸中之王， 一個(gè)是食草的羚羊， 等級(jí)差異，實(shí)力懸殊。因?yàn)槟氵€沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，很多人都立刻轉(zhuǎn)回到原來(lái)的軌跡去了，但是堅(jiān)持下來(lái)的人，他們?cè)竭\(yùn)用新的知識(shí)越熟練，最后他們的技能和水平發(fā)生質(zhì)的變化，變成那只找到新生的老鷹。習(xí)慣的改變也是如此，在開(kāi)始之處是最難的。前半句我是贊同的，后半句我并不太認(rèn)可。我們需要的是自我改革的意識(shí)和再生的決心。 老鷹是世界上生命力最強(qiáng)的鳥(niǎo)類(lèi)，它一生的年齡是 70 歲，要活那么長(zhǎng)的壽命，在 40 歲的時(shí)候，最終要經(jīng)過(guò)變更，當(dāng)老鷹活到 40 歲時(shí)了，它的爪子開(kāi)始 老化，無(wú)法有效的抓住獵物，它的嘴變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛，它的翅膀變得十分沉重，因?yàn)樗挠鹈L(zhǎng)得又濃又厚，使得飛翔十分吃力，它只有兩種選擇，等死，或經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的更新階段，但這個(gè)階段是 150 天漫長(zhǎng)的操練，它必須努力的飛到山頂，在懸崖上筑巢，停在那里，不得飛翔。這其實(shí)是你的潛在意識(shí)在發(fā)揮著 指引作用。這個(gè)人可以是你的同事，他是面對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)最卓越的。如果成功可以復(fù)制，你可以想象，比爾 .蓋茨到現(xiàn)在重新來(lái)過(guò)的話，他還有可能成為世界首富嗎？我看可能性基本是零，因?yàn)槔锩姘l(fā)生作用的機(jī)會(huì)成本太 高了。成功學(xué)其實(shí)在國(guó)外有些內(nèi)容真的是很不錯(cuò)。 現(xiàn)在看一下，面對(duì)客戶(hù)將來(lái)有可能會(huì)出現(xiàn)的拒絕，還有那么困難嗎 ？我們?cè)陂_(kāi)篇講過(guò)的，把精力和時(shí)間投諸于你可做出的改變中。 在此之前，我告訴你一個(gè)叫做憂(yōu)慮克星的東西，他可以幫助你解決相關(guān)的問(wèn)題。按照約定，我對(duì)她進(jìn)行了初步的電話銷(xiāo)售培訓(xùn)，第一天，她突然忙著要看報(bào)紙找房產(chǎn)信息，要為我們買(mǎi)一處合適的房子，她那么認(rèn)真和專(zhuān)注，她投入的表情告訴我，現(xiàn)在天下最重要的事情就是去找房子了，我如果用其他的事情來(lái)打亂她思維的話，是非常不適宜的。當(dāng)我開(kāi)始獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，由于還沒(méi)有什么名氣