【文章內(nèi)容簡介】 服了，顧客就麻煩了?！酒较㈩櫩捅г埂刻幚眍櫩捅г沟娜齻€之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前。平息顧客抱怨的程式：1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2)快速到現(xiàn)場：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘?！驹儐栴櫩驮瓌t】應(yīng)是選擇題，而非疑問題。三 勵志篇【態(tài)度決定命運(yùn)】決定一個人一生發(fā)展的，不是學(xué)歷，不是知識，而是態(tài)度。一個人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)。一個人只要勤奮，只要主動或勇于承擔(dān)責(zé)任，這個人一切的缺點(diǎn)就被掩蓋住了。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒了?！矩?zé)任勝于能力】責(zé)任沒有對錯，只有選擇，選擇的路不一樣，結(jié)局不一樣。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。不為失敗找理由，敢于承擔(dān)責(zé)任；不為錯誤找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任；不為公司添麻煩，樂于承擔(dān)責(zé)任?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】員工過失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身。【從己做起】外因很重要，但內(nèi)因更重要。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時，唯一能改變的只有面對環(huán)境的態(tài)度。不是環(huán)境阻礙我們的發(fā)展，而是面對環(huán)境的態(tài)度阻礙了我們的發(fā)展。一旦出現(xiàn)問題或有不如意時，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。?，并承認(rèn)和改正。而不是怨天怨地怨別人，去找別人的毛病（找理由推責(zé)任），否則將離你期望的結(jié)果越來越遠(yuǎn)。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同?！拘膽B(tài)決定幸?！坑鍪履芊癜盐兆约旱那榫w，能否調(diào)整心態(tài)，決定了你團(tuán)隊(duì)的工作氣氛，決定了你與財富的緣分，決定了你的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，與別人無關(guān)。為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知別人也有煩惱；總是不滿意此刻。古人云：境由心造，幸福與煩惱都是由自己心態(tài)決定的。【舍得規(guī)律】只有舍，才能得?！爸挥邢雀冻觯庞姓婊貓蟆?。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛之心，得被人加倍關(guān)愛?！巴艘徊胶ｉ熖炜铡薄Ｓ袝r只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。即舍一時委屈，得成就明天?！棒~和熊掌不能兼得”。有時難兩全，舍芝麻保西瓜是上策?！疽蚬?guī)律】一個人的今天，是他昨天的行為決定的；一個人今天的作為，決定其明天。今天的收入，并不是由今天的付出所決定；今天的付出，決定明天的收入。今天的艱辛與今天的所得無關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難。因?yàn)樽蛱焱纯嗖粔?，所以今天鈔票不夠；因?yàn)樽蛱斐钥嗖欢?，所以今天痛苦很多。今天享受很多，明天痛苦一定不少。拿多少錢，做多少事，錢越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。【人生哲理】多一個朋友多一條路，多一個仇人多一份災(zāi)。得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。處處助人，活得安穩(wěn)；議人是非，引火燒身。要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。寧可給一條狗讓路，也比和它爭吵而被咬一口好。一個不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會成就大事業(yè)。人天生是要為他人服務(wù)的，在為他人服務(wù)的過程中自然獲利。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。你已經(jīng)得到的，是你已經(jīng)付出的；施予是一種大智慧，給出去的才是你的（或欠你的），承擔(dān)責(zé)任和行善積德就是最好的施予。人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經(jīng)過36次磨難才能成長）。愛自己，但決不溺愛自己。【工作是醫(yī)治百病的良藥】工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。工作的意義不僅是得到業(yè)績，更在于通過工作來磨練心志，提升人格，凈化心靈。每天完成自己喜歡的工作的人會有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵，因而拼命工作也不累。要想度過一個精彩的人生，只有兩種選擇。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作?！?【職場大忌】以己之長，論人之短。對己自由主義，對人馬列主義。以小利換人品，以眼前利益換長遠(yuǎn)利益。以議人是非，度自己開心。借權(quán)力營私，結(jié)自己幫派。以權(quán)力徇私，謀個人利益。丈親屬地位，揚(yáng)自己威風(fēng)?！緜€人收入】個人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎金，無形收入是個人成長（包括能力、忠誠度和美譽(yù)度），無形收入比有形收入更重要?！鞠嘈啪褪橇α俊?普通人因?yàn)榭匆姸嘈?，成功者因?yàn)橄嘈哦匆?。因?yàn)橄嘈啪陀袆恿Γ湍軋?jiān)定不移、百折不撓為之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。四 管理篇【文化滲透】企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示，工作場所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個聲音?！景駱游幕堪駱拥牧α坑肋h(yuǎn)比說教的力量大，行動的力量永遠(yuǎn)比文字的力量大。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命?！竟芾怼繉⒂邢薜馁Y源，發(fā)揮出最大的效益。人、財、物、時間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。其中人力資源是首要資源?！竞唵巍恐挥猩霞壍膹?fù)雜，才有下屬的簡單。管理者要設(shè)法簡化流程、程序、文件、標(biāo)準(zhǔn)，讓下屬一看就懂，一學(xué)就會?！竟芾斫巧ㄎ弧坷蠋?、教練、顧問。講給下級聽、做給下級看、帶著下級干。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)。【管理規(guī)則】上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示?！竟芾碚`區(qū)】以招聘代替培養(yǎng)； 以口號代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果?！绢I(lǐng)導(dǎo)】領(lǐng)導(dǎo)是將組織的任務(wù)或目的轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，以此激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的人。領(lǐng)導(dǎo)沒有特權(quán)，只有責(zé)任?！绢I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)】 讓下屬開開心心地高效率工作。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：讓每個員工有夢想。幫助每個員工樹立自信心。以坦誠精神贏得員工信賴。與員工等距離交往。做事講原則。勇于承擔(dān)責(zé)任。以身作則，成為表率。懂得歡慶。【大局觀】個人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益?！緶贤ā抗竞芏鄦栴}或矛盾的產(chǎn)生，80%的矛盾是誤會，也就是缺失溝通。良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重。在表達(dá)自己意見時，更要站在對方角度充分理解對方思想。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對方意見，多數(shù)是失敗的溝通?！据o導(dǎo)方法】婆婆嘴，豆腐心?！締栴}意識】工作就是解決問題。有問題正常，沒問題不正常。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。無謂地堆積問題或拖而不決，就是缺乏責(zé)任心。逃避工作中的問題，就是逃避成長機(jī)會。【請示方式】準(zhǔn)備2—3個方案，讓上級選擇，而不是只反映問題，沒有解決方案?！居行Q策】聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。做決策前應(yīng)聽取不同意見，但不以全員一致贊同的方式來決定事情，而以原則作出決策，并對所作決策承擔(dān)責(zé)任?！臼跈?quán)】常規(guī)問題可以授權(quán)，例外問題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任。【危機(jī)管理三字經(jīng)】防、快、誠。防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識。快：發(fā)生危機(jī)盡快決策，周密計(jì)劃快速行動。誠：不說假話，態(tài)度誠懇?！疚C(jī)處理四原則】 主動、順勢、誠實(shí)、誠意。主動：主動爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。順勢：要疏，不要堵，不推卸責(zé)任。要安撫好相關(guān)方，爭取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。誠實(shí)：最好是一次把真相說出來，而且要一種聲音對外。誠意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)?！緳z查】管理的一半是檢查，檢查的目的是整改和提升，所有檢查必須突出指導(dǎo)，沒有提升的檢查是無效檢查，沒有指導(dǎo)的檢查是官僚檢查。下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題。不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人；檢查能給下屬壓力，從而產(chǎn)生動力。對發(fā)生的問題要做到四個不放過：查不出問題發(fā)生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責(zé)任人沒有處理意見不放過。班前檢查是對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。【嚴(yán)與愛】管理是嚴(yán)肅的愛，嚴(yán)是愛，松是害。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。好的機(jī)制能使壞人沒有機(jī)會做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級的面批評下級?！颈O(jiān)督和牽制】權(quán)力失去監(jiān)督，必定產(chǎn)生腐敗，任何權(quán)力必須有牽制，形式上的牽制不如沒有牽制。簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗?！緦Υ^失】允許員工犯錯，但絕不允許撒謊；下屬犯錯，直接上級要敢于承擔(dān)主要責(zé)任?！径硕伞孔プ?0%的主要矛盾，等于解決80%的問題。【會議效率】沒有準(zhǔn)備的會議是低效會議，沒有結(jié)果的會議是無效會議?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素?！居萌死砟睢坑萌酥L，天下無不用之人；用人之短，天下無可用之人。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個人的弱點(diǎn)變得無關(guān)緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個人弱點(diǎn)上?！半y管的下屬”往往是可塑之才或某方面有明顯長處的員工。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬?！窘F(tuán)隊(duì)的原則】就是要刻意破壞單人領(lǐng)導(dǎo)的體制，建立一個分工合作的管理體制，并依據(jù)每位成員的專長，各自負(fù)責(zé)最適合的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的功能?！緵Q策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價值最大化?！緵Q策層價值觀】精誠合作，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。五 禁令篇【官僚主義】不作調(diào)查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對完成時間缺乏緊迫感?！就婧雎毷亍坎槐M職，不作為；明知或理應(yīng)知道不采取措施會產(chǎn)生不良后果，而放任不管，使損失發(fā)生或擴(kuò)大?！緯?xùn)八不準(zhǔn)】會議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句。【借錢規(guī)則】公司員工不許向供應(yīng)商及利益關(guān)聯(lián)方借錢，上級不許向下級借錢?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過街老鼠，人人喊打。公司對舉報者應(yīng)予以重獎并保密，對參與者要罰得膽戰(zhàn)心驚，對知情不報者視同參與?！净乇茉瓌t】不為親屬說情，不為親屬開脫，對待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評價涉及本人或親屬問題的應(yīng)回避。附一：店訓(xùn)我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！我反對懶散、消極、懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此會擁有不同的高度??今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀表儀容，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度；今天我隨時隨地，對待顧客絕對一視同仁，不分男女老幼、貧富貴賤、購買多寡，都將給予最親切、最熱忱的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；今天我隨時隨地，關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度、感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；今天我隨時隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天； 今天我隨時隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)，對于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤。附二：給服務(wù)員的建議許多世紀(jì)以來，服務(wù)一直是一個非常光榮的職業(yè)。像其他工作一樣，清楚了解你的專業(yè)和你工作的餐廳期望你所做到的標(biāo)準(zhǔn)是最重要的開端。這里有幾點(diǎn)有用的提示：始終保持積極的態(tài)度。千萬不要給顧客以“消極的姿態(tài)”。注意個人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。不使用過于刺鼻的古龍香水或香料。始終明白你的顧客需要。機(jī)敏可以造就完美的服務(wù)人員，因?yàn)闄C(jī)敏的大廚和服務(wù)人員總是預(yù)先了解顧客的需求，如果你精力集中并會判斷，你能夠在顧客需要之前就預(yù)知他的需求，如需要調(diào)味品、添加酒水等等。善于換位思考。如果你對待顧客像你在外就餐時希望得到的待遇一樣，你就能夠使桌旁的顧客愉快。記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。你負(fù)責(zé)的餐桌出現(xiàn)的每一件事反映著你的工作。保證讓你的“助手們”（餐廳雜工、主廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。你必須具有高標(biāo)準(zhǔn)并能保持高標(biāo)準(zhǔn)。合理安排時間和服務(wù)協(xié)調(diào)是兩種最重要的服務(wù)技術(shù)。沒有這些技術(shù)，只是在餐桌旁等待就會出問題。合理安排和服務(wù)協(xié)調(diào)的技術(shù)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。始終為你的顧客留有時間。當(dāng)你在桌旁時，要保持機(jī)敏和沉著，不要想你需要為下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服務(wù)時應(yīng)當(dāng)顯得從容自如。如果你服務(wù)時給顧客以適當(dāng)?shù)闹匾?，多?shù)顧客不會介意等候幾分鐘。一上班就要對餐桌椅的狀況進(jìn)行檢查，在當(dāng)班過程中也要盡量如此，請記住有些顧客可能是第一次在你們酒店用餐，你應(yīng)給他們留下最好的印象。你應(yīng)該對所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作過程，能正確回答是非常重要的。對你的工作環(huán)境要熟悉。你會經(jīng)常遇到各樣的詢問，能正確回答是非常重要的。1要站在你所負(fù)責(zé)的餐桌旁。不要與其他員工聊天或做與工作無關(guān)的事，當(dāng)顧客需要你的時候，你總是在他們身旁。1推薦菜肴和酒水時要信心十足、毫不猶豫，但不能過度推銷、夸大其實(shí)。運(yùn)用健康知識和營養(yǎng)知識來推薦產(chǎn)品是最有說服力的。1當(dāng)顧客對你說話時，要表現(xiàn)出很感興趣，大多數(shù)人都喜歡好聽眾。你的舉止也很重要，注意