【文章內(nèi)容簡介】 ，湯碗邊緣與定位盤邊緣間距為2CM，店標(biāo)朝向客人，湯勺柄統(tǒng)一朝向左； 擺放筷架、筷子：筷架放于酒杯右側(cè)，在酒杯中心線上，筷子擺放與筷架上，按上1/3，下2/3擺放； 擺放茶碟、茶杯：茶碟擺放于筷子的右側(cè)，距離桌邊3CM，茶杯擺放與茶碟上，杯柄略向外傾斜45度； 擺放香巾碟：擺放于茶碟的右側(cè)，距離茶碟1CM，或兩個一組并排擺放于主人、主賓中間依次擺放 擺放煙缸：首先擺放煙缸于主人和主賓中間，距轉(zhuǎn)盤23CM，每隔23人擺放一個煙缸； 擺放牙簽筒：牙簽筒擺放于轉(zhuǎn)盤上，距離轉(zhuǎn)盤邊緣1CM，位于主人和主賓之間； 擺放口布：口布按主人、主賓、副主人等折疊好，擺放于餐盤的中央；擺放盆景或其他裝飾于轉(zhuǎn)盤的中央；1擺放所有餐具均需使用托盤；1擺放任何餐具時一律從主人位開始，按順時針方向進行操作；4擺放椅子 保證椅子穩(wěn)定且干凈； 將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分距離1CM，且椅面與桌布下垂部分成直角；5整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀；餐中服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)序號項目檢查標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1站位迎賓 餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人； 站位時注意姿勢，兩手自然交叉握于前腹，女士右手反搭在左手上，男士左手搭在右手上，戶平、挺胸收腹，不叉腰、不倚靠其他物品； 確認客人有無預(yù)定，引領(lǐng)時介紹酒店情況；每檢查出1條不合格，扣1分；同時檢查出5條以上不合格，；同時檢查出10條以上不合格，每條扣2分；2接待當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后，應(yīng)熱情問候，拉椅讓座，協(xié)同迎賓員為客人搬開餐椅，先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時，用膝蓋頂在椅背上，徐徐推前合適位置3服務(wù)細則根據(jù)來賓的實際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，問清楚是點菜還是套餐；上香巾；（詢問是否需要）在規(guī)定的時間內(nèi)1分鐘，從客人右邊遞香巾，語言要親切、保持微笑；上茶；在規(guī)定時間內(nèi)3分鐘，從客人右側(cè)將茶杯；連同茶碟從餐桌上取下，放于托盤上斟茶至八成滿，從客人右側(cè)遞補上，手勢到位并致禮貌用語；將餐巾打開，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客人暫時離開，將餐巾的一角壓在墊盤下，將其他部分自然垂下（也可疊其他型平放在餐位的右邊）；4撤筷套右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手拿至筷子的下端，將筷子抽出，筷子有店徽的面向上，擺放在筷架上；5點菜/宴會點菜注意觀察客人，在客人看菜牌后，即主動上前介紹菜品，詢問客人是否可以點菜，推薦飲品酒水點菜時，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，主動為客人介紹菜品，推薦特色菜，要有推銷意識和技巧，必要時，向客人提出合理建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀； 客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)向客人致謙，建議點別的菜品； 當(dāng)客人點完菜后，服務(wù)員要復(fù)述客人點的菜品菜名，以獲得客人的確認； 如果客人要求用標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及客人要求通知預(yù)定員及廚房，填寫點菜單交吧臺處落單，并由收銀員簽字，注明下單時間、臺號、日期、人數(shù)，以最快的速度將定單傳至廚房； 客人點完菜后，應(yīng)推銷酒水、飲料等，在未上菜前，應(yīng)上2小味碟開胃小吃，以免讓客人等著急； 將客人所點的酒水填入酒水單交至酒水員處；6上醬油將醬油碟從餐桌上取下放在托盤上，斟醬油少許約1/5后，將醬油碟輕輕放回原位；7上湯/上菜 在上菜之前，需核對菜品是否與點菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳領(lǐng)班或主管，核對無誤后上菜報菜名； 在上第一道菜后，需更換一道新的香巾； 上湯時要報湯名，主動為客分湯，分湯在工作臺上操作，要求每碗均勻，然后從主賓開始按順時針從客人右側(cè)送上，上湯時小碗要跟墊碟，并且將剩余的湯再放到客人的餐桌上； 所上的菜，需跟佐料的，要先上佐料后上菜； 上生食的刺身時，要用味碟給客人每上一碟辣根，然后再上日本醬油，供客人配辣根用；上鍋仔時應(yīng)先上桌后再點酒精爐；上鐵板類菜時，要提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上，鐵板類菜2分鐘后揭開蓋；上沙鍋時要配專用的燒鍋筐； 留意客人餐臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時間還未上菜，要及時通知傳菜部，填寫《催菜單》，并及時檢查有無錯單、漏單，若有應(yīng)及時報告主管，及時通知廚房為客人補做；客人所點的菜若已賣完或暫時無材料時，要及時告知客人并詢問是否換菜，若客人表示同意，幫助客人寫好菜單，以最快的速度交至廚房烹制； 上最后一道菜時，要主動告訴客人菜已上齊，征詢客人是否需添加其他菜品并問清楚何時可以上飯；8餐中巡臺 及時撤換煙缸（超過3個煙頭即要更換）更換具體操作要求； 如上手剝菜品時，應(yīng)先上洗手盅，并講明用途以免客人誤飲，同時撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾； 餐具收撤：a、客人正在使用骨碟時，不予以更換；b、客人談話興濃或有事商量時，不能打擾客人收撤；c、客人正在食用而盤子或湯碗已空時，不得打擾客人收撤；d、當(dāng)桌面剩最后一道菜品盤子已空時，在上下一道菜品前不能收撤，不能讓桌面全空；e、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能詢問為客添加酒水、茶水或其他飲料；f、客人盤中還有食物時，不得收撤； 及時為客人添加酒水、茶水，斟酒、茶全部為8分滿，斟酒時站在客人的右側(cè)按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。斟到前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。斟酒時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟微抬起，右手五指張開，握住酒瓶的下部，食指按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口不能碰到杯口。斟酒完畢將瓶口稍稍抬高，順時針45度旋轉(zhuǎn)、提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去； 做好到位服務(wù)；客人起身、入座時要上前拉椅；客人吸煙時，提供點煙服務(wù)； 席間要機動靈活，客人碰灑酒杯，應(yīng)立即在灑酒處鋪一塊干凈的口布并幫客人擦拭，客人的餐具掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換干凈的等； 保持餐桌的清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤中的骨碟里；如有客人點菜較多，后上的菜沒有合適的位置，可在征得客人同意后，將大盤中所盛較少菜品改小盤盛放； 用湯確定上菜品時，碗底必須加墊碟； 上水果前，先不客人換骨碟，從客人右側(cè)送上水果碟；9送客客人起身離座時，要上前拉椅為客取衣，提醒客人拿好隨身物品，感謝并表示客人再次光臨；（餐后收尾檢查標(biāo)準(zhǔn)）序號項目檢查標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1收臺 查是否有客人未用完的酒水，如有將客人未用完的酒水送到吧臺，并登記寄存； 清潔桌面衛(wèi)生，將桌面和餐盤中的食物殘渣和不可回收利用的物品倒入垃圾桶內(nèi)，可回收利用物品，要收起交于吧臺或廚房； 收臺a、先收布草，將口布和香巾分開收撤，檢查口布、香巾數(shù)量；b、再按順序收撤玻璃器皿、小件瓷器、湯碗、湯勺金銀器等分類收撤；d、收撤餐盤，檢查餐盤有無破損，將餐盤收撤到冼碗間；f、最后清潔轉(zhuǎn)盤，收撤桌布；每檢查出1條不合格，扣1分；同時檢查出5條以上不合格，；同時檢查出10條以上不合格，每條扣2分；2衛(wèi)生 清潔餐桌、工作臺、桌椅及環(huán)境衛(wèi)生； 將需要回收及不需要回收的酒瓶分類，放到指定位置； 清潔各類餐、杯具； 按擺臺程序規(guī)范擺臺； 將傳菜的夾子送回到傳菜處；3補充易耗品按照備餐櫥物品備量表，補充備足各種餐具、杯具、布草、物品及易耗品；4設(shè)備設(shè)施 檢查各類設(shè)備設(shè)施、確保無安全隱患； 關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施； 如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常，必須立即報修，10分鐘內(nèi)將《設(shè)備報修單》送至工程部；5填寫表格 寫本區(qū)域的工作交接表，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的事項； 將填寫的各類表格上交給所轄部門主管；6檢查區(qū)域送客人走后，第一時間檢查是否有客人遺留物品；7客人遺留 若客人未走遠，應(yīng)及時將客人遺留物品歸還； 若客人已走，及時上報領(lǐng)班或主管，并在客人遺留物品表上登記； 聯(lián)系聯(lián)系營業(yè)部查詢客人信息，聯(lián)系客人將客人遺留物品交還客人；倘若無法取得客人的聯(lián)系方式，應(yīng)將客人遺留物品交于酒店辦公室。 各酒店的保存期為三個月，超過保存期限無人領(lǐng)取，酒店上報公司總經(jīng)理辦公室處理； 客人領(lǐng)取遺留物品時請客人在遺留登記表上簽字確認； 嚴禁私自拿取客人的遺留物品作為已用或送于他人；（車輛指揮檢查標(biāo)準(zhǔn)）序號項目檢查標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1敬禮當(dāng)客人駕車到來或離開時，應(yīng)當(dāng)行舉手禮，當(dāng)車到來行至身前10米左右或車離去行至身前3米左右時，右臂迅速抬起，行舉手禮，客人來時應(yīng)先敬禮，后指揮停車；客人離開時，先指揮倒車后敬禮，敬禮動作要領(lǐng)：挺胸收腹、頭要正、頸要直、下鄂微收、兩眼注視車內(nèi)客人，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，在身體立正的基礎(chǔ)上右手經(jīng)胸前迅速抬起，微接太陽穴與眉同高，五指并攏掌心向外稍向下，大臂與身體成90度角，小臂向上呈30度角，手腕與小臂平直，敬禮時間以2——3秒為宜；2手勢 直行：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，挺胸收腹，頭要正，頸要直下鄂微收，兩眼正視前方；左手自然下垂，中指貼于褲縫；右臂伸直，向直行方面弧線形抬起至與肩平行部位，頭部要隨手臂抬起，自然轉(zhuǎn)向直行方向，手臂落下的同時，頭部轉(zhuǎn)向正前方；向左轉(zhuǎn)彎：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，挺胸收腹，頭要正，頸要直下鄂微收，兩眼正視前方；左手自然下垂，中指貼于褲縫；當(dāng)有車駛來，需左轉(zhuǎn)彎時，右右臂迅速抬起與臂略平五指并攏，自然伸直，手掌斜向上呈45度角，左臂伸直由左向右沿右臂與身體夾角平分線方向擺動至上衣紐扣線位置，左手小臂在身體左側(cè)垂直線與上衣紐扣線之間來回擺動； 向右轉(zhuǎn)彎：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，挺胸收腹，頭要正，頸要直下鄂微收，兩眼正視前方；左手自然下垂，中指貼于褲縫；當(dāng)有車駛來，需右轉(zhuǎn)彎時，左臂迅速抬起與肩略平五指并攏，自然伸直，手掌斜向上呈45度角，右臂伸直由向右沿左臂與身體夾角平分線方向擺動至上衣紐扣線位置，右手小臂在身體右側(cè)垂直線與上衣紐扣線之間來回擺動； 停車兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，挺胸收腹，頭要正，頸要直下鄂微收，兩眼正視前方；兩兩臂自然下垂，中指貼于褲縫；當(dāng)有車駛來，需停車時，左臂迅速抬起手臂伸直五指并攏，手掌心朝向正前方，手指間與帽沿頂部同高； 倒車：a、兩臂抬起，大臂與肩成30度角，小臂立直于胸前，兩手五指并攏，掌心向內(nèi)指揮倒車；b、向左時左手伸直朝向身體左側(cè)，示意倒車方向，右手指揮倒或停；c、向右時右手伸直朝向身體左側(cè)，示意倒車方向，左手指揮倒或停；靠邊停車動作要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開呈60度，兩腿挺直，挺胸收腹，頭要正，頸要直下鄂微收，兩眼正視前方；兩兩臂自然下垂，中指貼于褲縫；當(dāng)有需要靠邊?？繒r，右臂伸直，由上衣紐扣線位置迅速擺至車輛需?？糠较颍直叟c身體呈45度角且位于身體的右側(cè)；3站姿上班時間在車場選擇適當(dāng)位置站立，站立選擇跨立姿式，頭要正、頸要直、兩眼平視前方，兩腿挺直，兩腳分開與肩同寬，兩手后背，兩肩稍向后張，右手抓握左手腕，右手拇指跟部與腰帶上緣同高；4行走挺胸、收腹、兩眼平視前方、步伐輕盈、雙臂自然擺動；兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度，步幅控制在75CM左右，步頻保持每分鐘120—124步；（餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)）序號項目檢查標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1空調(diào) 通風(fēng)口風(fēng)葉無灰塵，空調(diào)表面無污跡； 空調(diào)遙控器無污跡，無灰塵； 空調(diào)無損壞，始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 無違規(guī)操作，無效開啟現(xiàn)象； 做到專人、專管、專關(guān)、專用、責(zé)任人休班，必須有專人替班；衛(wèi)生方面每項扣12分；嚴重的扣2分；設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程方面的每項扣23分；一般扣2分；嚴重扣3分；衛(wèi)生方面每項扣12分；嚴重的扣2分；設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程方面的每項扣23分；一般扣2分；嚴重扣3分；2音響設(shè)備 音響清潔、無灰塵、無油跡； 點歌本干凈、無灰塵、無破損； 麥克風(fēng)擺放整潔有序； 電視無灰塵、無污跡、屏幕清潔，無損壞、始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 無違規(guī)操作、無效開啟現(xiàn)象； 做到專人、專管、專關(guān)、專用、責(zé)任人休班，必須有專人替班；3飲水機 飲水機光亮無灰塵、無污跡，接水盤無水跡、無水垢； 做到專人、專管、專關(guān)、專用、責(zé)任人休班，必須有專人替班； 飲水機無損壞、始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 無違規(guī)操作、無效開啟現(xiàn)象；4驗鈔機 保持驗鈔機清潔衛(wèi)生、無灰塵、無污跡； 做到專人、專管、專關(guān)、專用、責(zé)任人休班，必須有專人替班； 驗鈔機無壞損、始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 嚴格按照規(guī)程操作，不得違規(guī)操作，避免造成驗鈔機損壞；5風(fēng)幕機 做到專人、專管、專關(guān)、專用、責(zé)任人休班，必須有專人替班； 風(fēng)幕機無損壞，始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 嚴格按照規(guī)程操作，無違規(guī)、無效開啟現(xiàn)象；6電話機 電話機保持清潔衛(wèi)生、無灰塵、無污跡； 保持無損壞，始終保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)； 嚴格按照規(guī)定使用、不得有違反規(guī)定使用電