【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以前有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？喜歡那類風(fēng)格或顏色？去過(guò)其他竟品嗎？在小區(qū)和我們家裝顧問(wèn)接觸過(guò)嗎？你是做什么職業(yè)的？1平時(shí)的時(shí)間是否充裕？1你的投資意向是多少？1對(duì)主材是否了解？1房子是幾個(gè)人??？1對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）1對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？1自己對(duì)房子布置的初步想法？1計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？1平時(shí)有什么個(gè)人愛(ài)好嗎? 今天來(lái)咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？2你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過(guò)嗎？2上過(guò)我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？2參觀過(guò)我們下面的賣場(chǎng)嗎？2我們給您打電話什么時(shí)間方便？以上問(wèn)題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問(wèn):“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來(lái)沒(méi)有去過(guò)那里呢。”客戶有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。三、我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品方面：設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競(jìng)聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國(guó)內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)?；A(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問(wèn)題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。售后有保障，回訪體系建全。企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國(guó)有26家分公司。四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)當(dāng)客戶發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見(jiàn)時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；行為上的購(gòu)買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；三、聆聽(tīng)：在問(wèn)與答的過(guò)程中仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求及其潛在的需求。聆聽(tīng)建立信賴感態(tài)度誠(chéng)懇記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來(lái)）不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）不明白的追問(wèn)（對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的講話）跟對(duì)方說(shuō)話時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。通過(guò)聆聽(tīng)我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（工程質(zhì)量設(shè)計(jì)水平材料問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題環(huán)保問(wèn)題服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來(lái)講。對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來(lái)源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說(shuō)明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說(shuō)明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過(guò)三維場(chǎng)景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來(lái)家的樣子。對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤(rùn)?？赡靡惶最A(yù)算樣本對(duì)照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國(guó)內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測(cè)一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測(cè)時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：你說(shuō)的很有道理。我理解你的心情。我明白你的意思。感謝你的建議。我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：贊美要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。贊美別人的閃光點(diǎn)贊美具體的東西。間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。通過(guò)第三者實(shí)現(xiàn)贊美。及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。我們是否提供了業(yè)主真正需要的。我們說(shuō)的業(yè)主是否聽(tīng)明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：工藝報(bào)價(jià)體系公司特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)行業(yè)內(nèi)其他公司情況。五、各種問(wèn)題的解答： 基礎(chǔ)部分你們的價(jià)格很高。我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。聽(tīng)說(shuō)你們的工地工期時(shí)間長(zhǎng)？你們的材料是不是真的有說(shuō)的那么好？你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問(wèn)的問(wèn)題）主材部分：強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？如何選擇龍頭櫥柜有哪些品種磁磚要怎么區(qū)別好壞？六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。回訪（回訪理由量房、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。業(yè)主對(duì)公司還有