【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對(duì)其的信賴(lài)。這造成企業(yè)利潤(rùn)直線(xiàn)下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。二、事件背景2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣(mài)給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線(xiàn)索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷(xiāo)售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買(mǎi)樣送檢。檢測(cè)項(xiàng)目主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心反復(fù)多次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。三、危機(jī)形勢(shì)分析（1）銷(xiāo)售停滯，企業(yè)利潤(rùn)受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會(huì)影響到修正年銷(xiāo)售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷(xiāo)售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對(duì)其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類(lèi)藥品，加上全國(guó)范圍內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線(xiàn)產(chǎn)品停止競(jìng)標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象?！鄙鲜龅陠T告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場(chǎng)真空，給修正藥業(yè)帶來(lái)的不僅僅是賬面的損失，更是市場(chǎng)占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類(lèi)產(chǎn)品將快速全面替代這類(lèi)產(chǎn)品的渠道和銷(xiāo)售終端，搶占銷(xiāo)售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬(wàn)老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對(duì)品牌的信任感，最終會(huì)改變消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問(wèn)題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問(wèn)題。此次毒膠囊事件不僅會(huì)影響修正藥業(yè)的市場(chǎng)份額還會(huì)影響其企業(yè)形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會(huì)影響到修正集團(tuán)年銷(xiāo)售收入。此前，修正藥業(yè)號(hào)稱(chēng)要在10年內(nèi)力爭(zhēng)建成國(guó)內(nèi)最大的OTC市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長(zhǎng)率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場(chǎng)信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對(duì)媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭(zhēng)先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無(wú)存。四、公關(guān)目標(biāo)修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過(guò)消費(fèi)者的信任危機(jī)。（3）增加企業(yè)利潤(rùn)，擺脫媒體的輿論。（4）表明自己的立場(chǎng)，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。（5）消除消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過(guò)消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對(duì)此次事件有個(gè)全面的了解，也對(duì)修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，消除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。五、公關(guān)處理的原則（1）修正企業(yè)秉著公開(kāi)，公正的原則幫助消費(fèi)者。（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。(3)遇事不退縮，冷靜對(duì)待的原則。六、公關(guān)策略（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問(wèn)答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動(dòng)、在線(xiàn)提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說(shuō)明企業(yè)的過(guò)失與未來(lái)的保證。（2）修正藥業(yè)對(duì)于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問(wèn)，以便贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀求存策略。（4）定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說(shuō)明情況并道歉，來(lái)贏得公眾的理解、同情。對(duì)以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開(kāi)部分流程，共同監(jiān)督。對(duì)于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。（5）定期向質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場(chǎng)（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專(zhuān)欄，尋求消費(fèi)者對(duì)整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。七、采取的措施傳播媒介（1）在各大電視臺(tái)上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過(guò)各大有影響的電臺(tái)進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。（2）公交車(chē)，出租車(chē)車(chē)載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁(yè)派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動(dòng)的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。八、整體評(píng)價(jià)（1）重拾消費(fèi)者對(duì)修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國(guó)的藥業(yè)市場(chǎng)。重新在消費(fèi)者心中樹(shù)立誠(chéng)信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤(rùn)，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。（2）改善消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的片面認(rèn)識(shí)，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對(duì)其有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。從而挽回企業(yè)形象，重新樹(shù)立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。（3）通過(guò)此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來(lái)的危害。九、個(gè)人總結(jié)第一，在面對(duì)企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在對(duì)待危機(jī)時(shí)，要真誠(chéng)面對(duì)，積極回應(yīng)，以此來(lái)獲得公眾輿論的支持。第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來(lái)臨，立刻通過(guò)傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況?！叭罕姷难劬κ茄┝恋摹?，不要妄圖去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過(guò)二者的結(jié)合，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。在中國(guó)，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動(dòng)高層政府公關(guān)，向政府說(shuō)明事件的由來(lái)，懇請(qǐng)政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。第三，面對(duì)危機(jī)時(shí)，集中所有部門(mén)的意志力和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒(méi)有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹(shù)立公關(guān)意識(shí)，就像是在肯德基顧客為占座而爭(zhēng)吵以至于出手打人，這從側(cè)面說(shuō)明了肯德基的員工在那一刻根本沒(méi)有想過(guò)自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過(guò)危機(jī)。第四篇：公共關(guān)系學(xué)論文上海工程技術(shù)大學(xué)公共關(guān)系課程論文2011－2012學(xué)年第二學(xué)期學(xué)院 管理學(xué)院 人力資源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 專(zhuān)業(yè) 班級(jí) 姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師題目功能與構(gòu)建2012 年 6 月 4 日通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的功能與構(gòu)建031C11107 沈巍建立良好的公共關(guān)系，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)文化為核心，以品牌戰(zhàn)略為載體，以傳媒為手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公關(guān)思維，建立以“和”為中心的公關(guān)理念，完善公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，建立科學(xué)高效的企業(yè)公共關(guān)系模式。本文將對(duì)公共關(guān)系在通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀、作用及構(gòu)建作詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，指企業(yè)面對(duì)外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過(guò)運(yùn)用長(zhǎng)期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。在通信監(jiān)理市場(chǎng)日臻規(guī)范和完善的今天，通信工程監(jiān)理品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，公共關(guān)系系統(tǒng)的建立與維護(hù)，是除了監(jiān)理質(zhì)量與服務(wù)水平之外最具影響和最需要投入精力去經(jīng)營(yíng)的要素。公共關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)用，公共關(guān)系與通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展關(guān)系的問(wèn)題越來(lái)越受到企業(yè)管理者和各界學(xué)者的關(guān)注。我國(guó)從1995年1月強(qiáng)制推行《通信工程建設(shè)監(jiān)理管理辦法（試行）》以來(lái)，秉承“守法、誠(chéng)信、公正、科學(xué)”職業(yè)準(zhǔn)則，發(fā)揮著“三控(質(zhì)量、進(jìn)度、投資)、三管(合同、信息、安全)、一協(xié)調(diào)（建設(shè)單位與施工單位的關(guān)系）”重要作用，已成為通信建設(shè)過(guò)程中依法經(jīng)營(yíng)，依法管理不可缺少的重要環(huán)節(jié)。在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，高新技術(shù)在通信領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，市場(chǎng)對(duì)通信工程監(jiān)理企業(yè)的要求日增提高?，F(xiàn)代傳播手段給突發(fā)性公共事件對(duì)企業(yè)和組織的影響越來(lái)越大，在通信建設(shè)安全控制和管理的過(guò)程中，突發(fā)性公共事件是不可避免的，如公共關(guān)系處理不好，將會(huì)給監(jiān)理企業(yè)帶來(lái)的不可挽回的信用危機(jī)。因此處理好通信監(jiān)理企業(yè)的公共關(guān)系，日益成為通信監(jiān)理企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問(wèn)題之一。（一）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場(chǎng)上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，評(píng)價(jià)范圍將由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，這使公眾輿論對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭(zhēng)取輿論支持，爭(zhēng)取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。公共關(guān)系的根本目的是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒且全方