【文章內(nèi)容簡介】 需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對其的信賴。這造成企業(yè)利潤直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。二、事件背景2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測，修正藥業(yè)等9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測項目主要針對藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國檢驗檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心反復(fù)多次檢測確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。三、危機(jī)形勢分析（1）銷售停滯，企業(yè)利潤受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷售增速計算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類藥品，加上全國范圍內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競標(biāo)等，整個召回?fù)p失可以想象。”上述店員告訴記者。與此同時，召回藥品導(dǎo)致市場真空，給修正藥業(yè)帶來的不僅僅是賬面的損失，更是市場占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類產(chǎn)品將快速全面替代這類產(chǎn)品的渠道和銷售終端，搶占銷售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對品牌的信任感，最終會改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣。（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個是企業(yè)召回?fù)p失的問題，另一個是重建企業(yè)形象的問題。此次毒膠囊事件不僅會影響修正藥業(yè)的市場份額還會影響其企業(yè)形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會影響到修正集團(tuán)年銷售收入。此前，修正藥業(yè)號稱要在10年內(nèi)力爭建成國內(nèi)最大的OTC市場營銷網(wǎng)絡(luò)，到2015年實現(xiàn)銷售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實現(xiàn)。（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對媒體的各種輿論報道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭先恐后的報道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無存。四、公關(guān)目標(biāo)修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)。（3）增加企業(yè)利潤，擺脫媒體的輿論。（4）表明自己的立場，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。（5）消除消費(fèi)者對修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報道此事，讓廣大消費(fèi)者對此次事件有個全面的了解，也對修正藥業(yè)有個全新的認(rèn)識，消除消費(fèi)者的后顧之憂。五、公關(guān)處理的原則（1）修正企業(yè)秉著公開，公正的原則幫助消費(fèi)者。（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。(3)遇事不退縮，冷靜對待的原則。六、公關(guān)策略（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動、在線提問、現(xiàn)場提問等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說明企業(yè)的過失與未來的保證。（2）修正藥業(yè)對于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問，以便贏得消費(fèi)者的信賴。（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀求存策略。（4）定期召開新聞發(fā)布會，邀請消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說明情況并道歉，來贏得公眾的理解、同情。對以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開部分流程，共同監(jiān)督。對于企業(yè)的藥品狀況如實向消費(fèi)者匯報。（5）定期向質(zhì)量檢測部門發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專欄，尋求消費(fèi)者對整個事件的看法和感想，及時與消費(fèi)者溝通，充實消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。七、采取的措施傳播媒介（1）在各大電視臺上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過各大有影響的電臺進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時段進(jìn)行道歉。（2）公交車，出租車車載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報道。以單頁派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。（3）在報刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報道此次事件的最新處理情況。（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。八、整體評價（1）重拾消費(fèi)者對修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國的藥業(yè)市場。重新在消費(fèi)者心中樹立誠信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。（2）改善消費(fèi)者對修正藥業(yè)的片面認(rèn)識，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對其有個全新的認(rèn)識。從而挽回企業(yè)形象，重新樹立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。（3）通過此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場份額。（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來的危害。九、個人總結(jié)第一，在面對企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時，要沉著冷靜應(yīng)對，發(fā)現(xiàn)問題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯誤，在對待危機(jī)時，要真誠面對，積極回應(yīng)，以此來獲得公眾輿論的支持。第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機(jī)的真實情況?！叭罕姷难劬κ茄┝恋摹保灰龍D去隱瞞、欺騙公眾。同時要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過二者的結(jié)合，對事件進(jìn)行報道。在中國，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報道完全失控時，最高的策略是啟動高層政府公關(guān)，向政府說明事件的由來，懇請政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點來看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。第三，面對危機(jī)時，集中所有部門的意志力和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。同時，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時刻樹立公關(guān)意識，就像是在肯德基顧客為占座而爭吵以至于出手打人，這從側(cè)面說明了肯德基的員工在那一刻根本沒有想過自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門及時有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過危機(jī)。第四篇：公共關(guān)系學(xué)論文上海工程技術(shù)大學(xué)公共關(guān)系課程論文2011－2012學(xué)年第二學(xué)期學(xué)院 管理學(xué)院 人力資源管理 031C111 沈巍 031C11107 胡田 專業(yè) 班級 姓名學(xué)號指導(dǎo)教師題目功能與構(gòu)建2012 年 6 月 4 日通信監(jiān)理企業(yè)公共關(guān)系的功能與構(gòu)建031C11107 沈巍建立良好的公共關(guān)系，通信監(jiān)理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)文化為核心，以品牌戰(zhàn)略為載體，以傳媒為手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公關(guān)思維，建立以“和”為中心的公關(guān)理念，完善公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，建立科學(xué)高效的企業(yè)公共關(guān)系模式。本文將對公共關(guān)系在通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀、作用及構(gòu)建作詳細(xì)的闡述。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，指企業(yè)面對外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運(yùn)用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動關(guān)系。在通信監(jiān)理市場日臻規(guī)范和完善的今天，通信工程監(jiān)理品牌之間的競爭，公共關(guān)系系統(tǒng)的建立與維護(hù)，是除了監(jiān)理質(zhì)量與服務(wù)水平之外最具影響和最需要投入精力去經(jīng)營的要素。公共關(guān)系的經(jīng)營與運(yùn)用，公共關(guān)系與通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展關(guān)系的問題越來越受到企業(yè)管理者和各界學(xué)者的關(guān)注。我國從1995年1月強(qiáng)制推行《通信工程建設(shè)監(jiān)理管理辦法（試行）》以來，秉承“守法、誠信、公正、科學(xué)”職業(yè)準(zhǔn)則，發(fā)揮著“三控(質(zhì)量、進(jìn)度、投資)、三管(合同、信息、安全)、一協(xié)調(diào)（建設(shè)單位與施工單位的關(guān)系）”重要作用，已成為通信建設(shè)過程中依法經(jīng)營，依法管理不可缺少的重要環(huán)節(jié)。在全球市場競爭日趨激烈，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，高新技術(shù)在通信領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，市場對通信工程監(jiān)理企業(yè)的要求日增提高?，F(xiàn)代傳播手段給突發(fā)性公共事件對企業(yè)和組織的影響越來越大，在通信建設(shè)安全控制和管理的過程中，突發(fā)性公共事件是不可避免的，如公共關(guān)系處理不好，將會給監(jiān)理企業(yè)帶來的不可挽回的信用危機(jī)。因此處理好通信監(jiān)理企業(yè)的公共關(guān)系，日益成為通信監(jiān)理企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問題之一。（一）樹立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。公眾對企業(yè)社會價值的評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，評價范圍將由對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒且全方