【正文】 意識(shí)地施加情感影響，樹(shù)立企業(yè)值得信賴(lài)的良好形象。一方面是這個(gè)公司肯定惹惱了眾多利益相關(guān)方，一方面也說(shuō)明國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式很不成熟。如果這種非正常公關(guān)的“生態(tài)圈”不予以徹底破除，國(guó)人的對(duì)大眾媒體的信心將何存?公道何在?媒體的價(jià)值一直被確立為公信力第一，權(quán)威性第二，廣告量第三，內(nèi)容為王之說(shuō)也耳熟能詳了，試問(wèn)如果失去了第一，何談其他價(jià)值呢?三鹿事件鋪天蓋地曝光后，百度同樣陷入信任危機(jī)。于是，危機(jī)公關(guān)再次成為有關(guān)部門(mén)和企業(yè)的緊急公務(wù)。亡羊補(bǔ)牢，皆大歡喜。結(jié)果是真相大白后一批官員丟官。還以最近的這些事件為例，作為相關(guān)行業(yè)、部門(mén)，事后亡羊補(bǔ)牢、盡最大限度減少損失固然重要也很有必要，但事前他們都干什么去了?再小的損失不也是對(duì)人民群眾、對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至國(guó)家形象的傷害?網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會(huì)被迅速釋放，公眾的焦慮和恐懼就會(huì)無(wú)限放大，其殺傷力那是相當(dāng)?shù)拇?，往往是毀滅性的。但它自己是沉默的。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過(guò)減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量，來(lái)達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。，在很大程度上依賴(lài)于搜索引擎。9月12日，三鹿案發(fā)的第二日，一份三鹿集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案出現(xiàn)在天涯論壇。但在兩個(gè)主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上關(guān)于此消息的新聞中，“伊利”兩個(gè)字被加入空格，或者在源代碼中加入了?！氨确秸f(shuō)，某出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)曾給希望工程捐過(guò)款，就在搜索引擎的搜索項(xiàng)排列中，把巨款這樣的正面信息放到前面，而把質(zhì)量問(wèn)題這樣的負(fù)面信息放到后面。而對(duì)此種互動(dòng)性運(yùn)用的另一種方式，便是專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音。但是紙里包不住火?！?楊為民說(shuō)。網(wǎng)絡(luò)也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響也極易擴(kuò)散，造成嚴(yán)懲后果。（三）結(jié)語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)最基本的經(jīng)驗(yàn)歸為六個(gè)字，說(shuō)真話(huà)，趕快說(shuō)。“優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不論在什么時(shí)代，都顯示出其真誠(chéng)的品格和對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?！?楊為民說(shuō)紙里包不住火在楊為民看來(lái)，不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無(wú)法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的重大失誤。據(jù)外媒報(bào)道，包括耐克、百事可樂(lè)、麥當(dāng)勞、法國(guó)化妝品制造商歐萊雅，以及其他一些品牌也雇用類(lèi)似大旗的機(jī)構(gòu)，比如同在北京的機(jī)構(gòu)中國(guó)網(wǎng)盟(China Web Union)，以及在上海的CIC從事類(lèi)似的業(yè)務(wù)?！?，企業(yè)可以通過(guò)MINISITE、BBS、網(wǎng)絡(luò)視頻或者帖子等多種形式，讓自己無(wú)論是懺悔的，或者是誠(chéng)意的種種補(bǔ)救方式不斷呈現(xiàn)在社會(huì)大眾的面前，通過(guò)跟蹤式的記錄及傳播，向大眾表示企業(yè)整改的決心與行動(dòng)，最大可能的獲得大眾的重新認(rèn)可。在他看來(lái)，另一種需要被稱(chēng)作SEO的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧。另一種手段，通過(guò)公關(guān)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索到一些網(wǎng)頁(yè)，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁(yè)被大眾看到的目的。據(jù)了解，從百度上讓一個(gè)關(guān)鍵詞蒸發(fā)，需要一個(gè)類(lèi)似于從新浪刪除新聞稿件的程序。但是網(wǎng)民沿著搜索引擎打開(kāi)原來(lái)的地址時(shí)，瀏覽器上看到的將是：“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”。，交流權(quán)從未如此平等與順暢，無(wú)處不在的訊息交流途徑使消費(fèi)者在權(quán)威的危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)布會(huì)舉行之前已經(jīng)通過(guò)各種途徑初步了解事情的前因后果，并且對(duì)事件本身有了自己的看法。對(duì)于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國(guó)家神器。（二）危機(jī)二網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶(hù)和公關(guān)公司自身。我們的一些行業(yè)、部門(mén)不注重事先抓源頭，放棄應(yīng)有的職責(zé)，缺少應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，總是等到一渠清水變成渾水、臟水，等到問(wèn)題暴露、危機(jī)發(fā)生時(shí)才被迫去解決問(wèn)題，挽回?fù)p失，難度自然陡增，損失難免放大，疲于奔命、處處被動(dòng)是預(yù)料中的事。就以近期的一些事件為例。接著是一系列的整頓、治理、處罰、修訂標(biāo)準(zhǔn)等措施，走到這一步，危機(jī)的處理基本也就算告一段落。近來(lái)各種負(fù)面新聞不少?，F(xiàn)如今，無(wú)論是新媒體(論壇、博客為代表)還是傳統(tǒng)媒體(報(bào)刊雜志為首)，都在網(wǎng)民的質(zhì)疑、喝問(wèn)甚至怒罵聲中降低了公信力?？墒?，近來(lái)危機(jī)公關(guān)由于一個(gè)名叫“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)”的詞匯不斷被各種媒體提及，而陷入了一場(chǎng)危機(jī)之中。二是采取積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，要想將危機(jī)的影響降到最低，應(yīng)采取積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。要把品牌經(jīng)營(yíng)成功，必須把品牌經(jīng)營(yíng)提高到戰(zhàn)略化的發(fā)展高度。（一）以企業(yè)文化為核心，樹(shù)立全方位思維在通信監(jiān)理頂級(jí)品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)公共關(guān)系的良好氛圍，首先，企業(yè)要發(fā)展比較優(yōu)勢(shì)，形成特色形象。公共關(guān)系部門(mén)就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。（一）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場(chǎng)上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。本文將對(duì)公共關(guān)系在通信監(jiān)理企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀、作用及構(gòu)建作詳細(xì)的闡述。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過(guò)二者的結(jié)合，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。從而挽回企業(yè)形象，重新樹(shù)立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。對(duì)以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。(3)遇事不退縮，冷靜對(duì)待的原則。（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過(guò)消費(fèi)者的信任危機(jī)。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會(huì)影響到修正集團(tuán)年銷(xiāo)售收入。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷(xiāo)售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對(duì)其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對(duì)其的信賴(lài)。溝通能解決很多看似無(wú)法下手的問(wèn)題。首先要做的是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。因此,企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。三 家樂(lè)福的危機(jī)公關(guān)欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠(chéng)意，是家樂(lè)福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂(lè)福賣(mài)過(guò)期肉”一案做出行政處罰，、。(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性。（speed）在危機(jī)出現(xiàn)的最初1224小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂(lè)福事件，失敗，處理河南工程學(xué)院課程專(zhuān)業(yè)論文目錄一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂(lè)福事件.....................................................................................................................................................3（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3（二）出售過(guò)期豬肉..................................................................................................................................3（四）賣(mài)不合格家電.......................................................................................................