【文章內(nèi)容簡介】 機會，意味著平平常常的管理，企業(yè)缺乏競爭力； 4 個西格瑪 =6210 個缺陷 /百萬次機會，意味著企業(yè)擁有較好的管理的運營能力以及滿意的客戶； 5 個西格瑪 =230 個缺陷 /百萬次機會，意味著企業(yè) 中有優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶； 6 個西格瑪 = 個缺陷 /百萬次機會，意味著企業(yè)擁有卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶。 六西格瑪設(shè)計可以在提高 服務(wù)質(zhì)量、提高 可靠性的同時降低成本、縮短周期。 像通用電氣、寶鋼物流 、中遠 物流 、美國快遞 等公司實施六西格瑪管理取得的巨大成就就是最好的證明。六西格瑪設(shè)計 可以使物流企業(yè)從以下方面獲得利潤： 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 7 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第一， 六西格瑪?shù)脑O(shè)計使物流服務(wù)成本降低，管理的水平提高，同時也減少了內(nèi)外質(zhì)量故障等劣質(zhì)成本，使物流企業(yè)的維修費用和運行費用下降同時還為企業(yè)降低了管理成本。 第 二， 進行了六西格瑪設(shè)計的產(chǎn)品在服務(wù)的過程減少了缺陷機會，也減少了改進的工作量，增加開發(fā)人員力量進行真正的預(yù)防，減少現(xiàn)場忙于改進的“救火隊員”的工作量，使企業(yè)質(zhì)量管理工作進入良性循環(huán) 。 （三） 實施 六西格瑪 是物流企業(yè)謀求長遠發(fā)展的 必然要求 第一， 企業(yè)要想長期的發(fā)展，必須保證產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。而六西格瑪管理就是用數(shù)據(jù)和事實說話，以不同層次的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)來衡量質(zhì)量水平，從而逐步實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，并盡最大可能實現(xiàn)“零缺陷” 。 第二， 六西格瑪管理可以提高企業(yè)流程的管理水平，進一步提高生產(chǎn)力，減少浪費而達到增值的 效應(yīng)，如它強調(diào)的減少次品、降低流程運作時間和降低成本等措施。與盲目降低成本從而影響到產(chǎn)品質(zhì)量的行為不同的是， 六西格瑪管理法識別和排除的是那些并沒有給顧客帶來價值的成本浪費，這樣物流企業(yè)的成本才會降低，才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展。 （四） 實施 六西格瑪是應(yīng)對全球 競爭提 升 物流 企業(yè)實力的 必然要求 當(dāng)前，世界上的許多大公司 如中遠、美國快遞都 采用六西格瑪管理法取得良好效果，可以看出六西格瑪管理法確實是一項能使企業(yè)取得持續(xù)成功的有效戰(zhàn)略。然而當(dāng)今物流企業(yè)中競爭的關(guān)鍵是 服務(wù) 質(zhì)量、 服務(wù)價格、和交貨準(zhǔn)確性 的競爭，六西格瑪在改善這三 個要素方面具有全面、獨特的功能。六西格瑪管理通過一整套完善系統(tǒng)的工具來達到每百萬次機會中只 有 個 缺陷，它致力于降低劣質(zhì)成本而使各方受益。 總而言之，基于以上的幾點綜合考慮， 六西格瑪通過有效循環(huán)改進的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進行改善，從而不斷地提高物流企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。在我國，企業(yè)中的物流依然采用傳統(tǒng)的管理方法，這對我國的物流的發(fā)展是相當(dāng)不利的，特別是面對國際市場，企業(yè)應(yīng)該借鑒現(xiàn)代化的管理方法與技術(shù)，對物流企業(yè)的管理進行改革。然而 當(dāng)今困擾一部分物流企業(yè)管理的通病是 物流服務(wù)的質(zhì)量不盡如人意 ， 交貨期不能有效控制以保證顧客滿意。因此，在這種情況下，推行六西格瑪管理對我國物流企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 8 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 三、六西格瑪管理在物流企業(yè)管理中的應(yīng)用 （一 ） 六西格瑪?shù)膽?yīng)用工具 DMAIC最常被用于對企業(yè)現(xiàn)有流程的梳理和改善，而 DFSS(Design For Six Sigma)則主要用于企業(yè)新產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計，以及舊流程的再造等工作。六西格瑪方法包括 5 個階段，簡稱 DMAIC 分析，每一 個階段都有相應(yīng)的工具和技術(shù)。以下是用表格的形式來闡述這五個階段。 表 31 DMAIC方法具體說明 ① 階 段 主要工作 D定義 （ Define） 確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，定義顧客的關(guān)鍵需求，識別需要改進的產(chǎn)品或流程，設(shè)定改進的目標(biāo)并將改進項目界定在合理的范圍之內(nèi)。 M評估 （ Measure） 評估企業(yè)當(dāng)前和近期流程的績效以及在滿足顧客需求方面的努力程度，確定企業(yè)的潛在變革能力。評估關(guān)鍵的改進步驟并確定在第一階段所設(shè)定目標(biāo)的合理性。 A分析 （ Analyze） 運用各種有效的工具和方法，對現(xiàn)有數(shù)據(jù)和流程的分析建立事件發(fā)生原因的假設(shè)，辨明少數(shù)關(guān)鍵的根本原因并隨提出的假設(shè)原因進行驗證。 I改進 （ Improve） 找出問題解決方案和檢驗方案并將方案標(biāo)準(zhǔn)化，努力使過程的缺陷或波動降到最低。在經(jīng)過對解決方案的小規(guī)模試驗之后，開始實施改進活動，并對方案的實施予以及時評估。 C控制 （ Control） 建立維持績效的標(biāo)準(zhǔn)評估方法，使改進后的流程程序化并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果，在出現(xiàn)問題時及時解決和控制。 ① 方海萍 .淺談六西格瑪管理在中國 .機械出版社 . 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 9 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ DMAIC 模型是實施六西格瑪管理最常用的模型， 它緊緊圍繞公司目標(biāo)有步驟地進行。 在 DMAIC 方法中，對問題的分析與改進是建立在評估的基礎(chǔ)上的， 每一個 DMAIC過程都是從 “ 數(shù)據(jù) ” 到 “ 信息 ” 再到 “ 知識 ” 的完整認知過程，是識別流程改進空間，把握流程改進機會并最終實現(xiàn)改進效果的結(jié)構(gòu)化的問題解決方法。 （二） 六西格瑪在物流企業(yè)質(zhì)量管理的應(yīng)用 在物流企業(yè)中， 全面有效的物流質(zhì)量管理具有兩個核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時地、完好地送到其手中。 而要同時滿足這兩個方面的要求，尋求到這個平衡點，這正是 六西格瑪質(zhì)量管理法所要追尋的目標(biāo)。 六西格瑪 管理 法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略 ,就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意心 ,是一種雙贏戰(zhàn)略。 所以 將 六西格瑪 管理法運用到物流質(zhì)量管理中來，追求卓越的物流質(zhì)量，勢在必行 。 質(zhì)量管理的實施 六西格瑪管理法的精髓是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法和工具，分析 流程中的影響質(zhì)量的因素，并找出其中的關(guān)鍵因素加以改進，從而提高客 戶滿意度。 下面 以 中遠 物流 應(yīng)用 DMAIC 方法提高物流質(zhì)量管理的實例 。 第一，定義問題 這個步驟是對發(fā)生在物流過程中的問題進行清晰的描述。六西格瑪物 流 質(zhì)量 管理應(yīng)該關(guān)注物流服務(wù)的流程，在這個階段中，最關(guān)鍵的工作應(yīng)該是尋求到問題所在點，確定顧客認 可的但是尚未達到的質(zhì)量關(guān)鍵點，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化成可測量的指標(biāo)。在沒實施六西格瑪之前，中遠 物流 所面臨的問題是由于客戶的需求不斷變化，使得其當(dāng)前的服務(wù)水平不能滿足客戶的需要， 顧客對誤差處理的滿意度低 ，客戶投訴不斷增多，而且 客戶投訴需要很長的時間才能解決 ， 客戶投訴后得到的反饋信息 也 非常少 ，因此，出現(xiàn)的服務(wù)缺陷率高 。 第二，測量狀態(tài) 這個階段的主要任務(wù)就是對定義出來的問題進行狀態(tài)測量，進行數(shù)據(jù)收集。通過對目前問題的測量，確定過程的基線 以及期望達到的目標(biāo)，識別影響流程績效的過程參數(shù)并確定其影響程度。 中遠物流 六西格瑪團隊 對現(xiàn)有的運行數(shù)據(jù)進行能力分析，以長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 10 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 便提供深入了解 如何改進服務(wù)。 第一步， 從顧客出發(fā)，采取某種有效的方式來獲取顧客信息，例如尋找機會面對面交流，通過與顧客的交流分析影響 其滿意度的關(guān)鍵因素；第二步， 回歸到物流過程中來，把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，轉(zhuǎn)化成影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。 通過測量發(fā)現(xiàn)，中遠 物流 的誤差處理的速 度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態(tài)度都無法達到顧客的要求 。 第三，分析數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù)的過程實質(zhì)上是解釋問題，尋找原因的過程。物流工作內(nèi)涵落點在“ 流”上，具有特別強的流程性，即環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，緊湊相連，針對物流工作的流程性，將數(shù)據(jù)分析與流程分析這兩種方法進行有機結(jié)合不失為一種科學(xué)舉措。 中遠 物流 為了查找原因， 利用已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)逐步對每一個環(huán)節(jié)進行“診斷”，如果此環(huán)節(jié)沒有問題，那就跳過去，接著利用數(shù)據(jù)再分析下一個環(huán)節(jié)，直到診斷出問題環(huán)節(jié)。這種有機結(jié)合既尊重了數(shù)據(jù)，又將其落實到了流程細節(jié)上，可以大大提高“ 診斷”的正確性。下圖 32是分析數(shù)據(jù)過程 圖 。 圖 32 分析數(shù)據(jù)過程圖 第四，改進狀況 改進階段是對原有流程提出、選擇并實施解決方案的階段。在以上階段確定了哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性達不到期望后，六西格瑪團隊就要著力利用分析 數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，改進和優(yōu)化物流過程，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要。 以上階段定義出來的問題是顧客對誤差處理的滿意度低， 誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時的態(tài)度都無法達到顧客的要求， 因此中遠 物流 根據(jù)顧客的要 求將者三個 方面的指標(biāo)進行量化，然后針對量化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計并實施解決方案 。中遠 專門設(shè)置誤差處理專員，當(dāng)配貨有誤時進行及時處理，并且要對誤差處理專員進行專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)；將誤差處理過程流程化，設(shè)置專門的程序，以提高反應(yīng)速度。 當(dāng)改進服務(wù) 時 ，中遠又使用了大量的六西格瑪分析工具，使中遠物流可以達到高效優(yōu)質(zhì)快速及時的服務(wù) ， 同時 使每百萬次服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺陷的次數(shù)減少了 ，企業(yè)擁有了較強的競爭力和比較忠誠的客戶。當(dāng)然中遠物流要達到六個西格瑪不是一蹴而就的事，這還需要很長時間的應(yīng)用和實踐 。 第五，控制新流程 再定義或拒絕假設(shè)檢驗 分析數(shù)據(jù) /過程 確定和選擇少數(shù)關(guān)鍵根源 分析數(shù)據(jù)過程 尋找原因假設(shè)檢驗 長 春 大 學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文）紙 共 21 頁 第 11 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 確定新的物流方案后，為 確保項目計劃能順利實施，六西格瑪團隊必須對物流中每個環(huán)節(jié)的新流程進行實時監(jiān)控流程。 中遠通過 實施監(jiān)控 使得改進后的服務(wù)方案得到有效實施，客戶的滿意度逐漸提高，對客戶的要求 的處理速度更快，確保 了 物流的每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高 了 中遠 整體物流質(zhì)量的管理水平。 從中遠的案例來看， 六西格瑪在物流企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要關(guān)注的是 服務(wù)或管理的特性與缺陷，系統(tǒng)的思路和方法， 提供合理最優(yōu)的 物流方案，同時 使 每百萬次中出現(xiàn) 服務(wù) 缺陷的次數(shù)逐漸減少 ，從而實現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)的 利益最優(yōu)化 。 以下是應(yīng)用六西