【文章內容簡介】 實際需求反映到企業(yè)制造的全過程中，使得產(chǎn)品的各種質量特性獲得顧客滿意， 進而提高產(chǎn)品滿意度。 在這個過程中， 質量控制的標準來自于顧客，因而能夠消除產(chǎn)品中多余的、不必要的功能質量，盡可能杜絕浪費，形成“顧客質量需求——工程質量要求——零件特性質量要求——工藝操作質量要求” 的牽引模式。QFD 的基本原理就是用“質量屋” （quality house）的形式，采用矩陣展開的方式，并吸收和靈活運用了價值分析和價值工程的一些方法，量化分析顧客需求與工程措施間的關系度， 經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，從而指導設計人員抓住主要矛盾，展開穩(wěn)定性優(yōu)化設計，開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)品，并最終與市場競爭能力相聯(lián)系。它是一種主動性、預防性的設計方案，其具體實施步驟與方法在相關質量管理書籍都有論述，且在本論文中并沒有涉及到此工具，在此也就不再贅言。 主要統(tǒng)計方法的應用分析 對于一個六西格瑪管理項目，經(jīng)過一些非量化方法，找到影響問題的關鍵因素， 但是從定量的角度這些因素還會是關鍵因素嗎？制定的目標還能更接近嗎？問題如何更好、更快地解決呢？這時候，一般就需要經(jīng)過定量分析測量系統(tǒng)，對變量進行定量分析，尋找出輸入與輸出的相關關系，以便通過控制輸入來達到優(yōu)化輸出的目的。在本文中對于諸如方差分析、回歸分析、假設檢驗、過程能力分析等一些基本計量分析方法，在此就不多做解釋了。 （1）測量系統(tǒng)分析（MSA） 測量系統(tǒng)分析（MSA，Measurement System Analysis） ，是指對獲得表示產(chǎn)品或過程特性的數(shù)值的系統(tǒng)相關的儀器、設備、軟件、程序、操作人員、環(huán)境等系統(tǒng)分析方法。六西格瑪質量管理強調“用數(shù)據(jù)說話” ，要取得數(shù)據(jù)就必須對系統(tǒng)進行測量，保證測量數(shù)據(jù)的質量真實、可靠。 測量數(shù)據(jù)的質量用穩(wěn)定條件下運行的某一測量系統(tǒng)得到的多次測量結果的統(tǒng)計特性來評價，具有可重復的特性。通常情況下，一般假定測量數(shù)據(jù)的分布符合正態(tài)分布，可以用其均值與方差來表達，并保證統(tǒng)計結果的穩(wěn)定性。 測量系統(tǒng)一般在兩個階段進行分析： 第一個階段是在測量系統(tǒng)投入使用前或即將投入使用時，目的是判斷測量系統(tǒng)是否具有可接受的統(tǒng)計特性；第二個階段是在使用中，目的是判斷測量系統(tǒng)的統(tǒng)計特性是否持續(xù)滿足要求。兩個階段的間隔要視量具固有特性及使用頻繁程度而定，測量時一般采用盲檢，以排除行為的干擾。 （2）統(tǒng)計過程控制（SPC） 統(tǒng)計過程控制（SPC，Statistical Process Control） ，是應用數(shù)理統(tǒng)計技術對過程進行控制，利用統(tǒng)計工具及技術（如控制圖）對過程或過程輸出進行分析，找出過程中不確定因素并及時消除、控制、管理、改進過程產(chǎn)品的質量或過程能力，從而達到保證產(chǎn)品質量的目的 [D].武漢：武漢理工大學，2006 。 SPC 的目標是確定過程是否受控、確定過程是否符合要求和識別過程波動的原因，SPC 的主要特點有：強調貫穿于全過程、全系統(tǒng)的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即分析原因并及時解決；實施SPC 的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，而是用科學的統(tǒng)計技術來保證全過程對問題的預防。 SPC 對過程進行分析評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態(tài)，以達到控制質量的目的。當過程僅受隨機因素影響時，過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（簡稱受控狀態(tài)） ；當過程中存在系統(tǒng)因素的影響時，過程處于統(tǒng)計失控狀態(tài)（簡稱失控狀態(tài)）由于過程波動具有統(tǒng)計規(guī)律性，當過程受控時，過程特性一般服從穩(wěn)定的隨機分布；而失控時，過程分布將發(fā)生改變。SPC 正是利用過程波動的統(tǒng)計規(guī)律性對過程進行分析控制的。 （3）試驗設計（DOE） 試驗設計（DOE，Design Of Experiment） ，計劃安排一批試驗，并嚴格按計劃在設定的條件下進行這些試驗，獲得新數(shù)據(jù)，然后對之分析，獲取我們所需要的信息，從而獲得改進的途徑馬林，[M].北京：中國人民大學出版社，2007：476。也就是說試驗設計是對過程中的相關因素進行優(yōu)化設計、以降低試驗誤差和生產(chǎn)費用，減少工作量并對其結果進行科學分析。試驗設計在允許在同一個試驗中包含多個變量，多種類別，其基本類別有：全因子試驗設計、部分因子試驗設計、篩選試驗設計、中心復合設計、可靠設計、田口動態(tài)可靠實驗設計，本文中采用的是全因子試驗設計。全因子試驗設計則是指所有因子在所有的水平的所有組合都至少要進行一次試驗。 其優(yōu)點是可以估算出所有的主效應和所有的各階交互效應，但所需試驗次數(shù)比較多。 （三）六西格瑪質量管理方法的改進模型 六西格瑪管理的改進模型是在休哈特、 戴明的 PDCA/PDSA 循環(huán)和朱蘭的螺旋改進模型的基礎上創(chuàng)新所得的 DMAIC 和 DFSS(DMADV)。 六西格瑪管理的DMAIC模型 DMAIC 流程的核心思想是通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的數(shù)學方法來分析數(shù)據(jù)、測量問題、查找原因以及改進過程和控制效果，以提高企業(yè)過程能力。六西格瑪將所有工作做為一種流程，采用量化方法分析流程中影響質量的因素，找出關鍵因素加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。其中各階段活動要點如下： 定義階段(Define):定義階段是整個 六西格瑪 項目的起點，也是至關重要的一步。定義階段主要是確定項目的目標，定義項目的范疇，確認項目中顧客是誰、顧客的關鍵質量要素(CTQ)是什么，定義項目要改進的缺陷，定義缺陷機會，表Y。 測量階段(Measure):通過收集有關流程的績效數(shù)據(jù)， 理解現(xiàn)有流程的需求特性，將其轉化為內部評價流程質量特性的標準，然后根據(jù)這些標準評價當前核心流程的績效，找出公司與 六西格瑪 水平的差距，并要求檢查和定義測量系統(tǒng)，測定質量特性的過程能力，初步用魚骨圖找出影響當前流程的績效的因素，根據(jù)這些因素搜集和整理相關的數(shù)據(jù)。即識別影響Y=f（Xs）中Y 的輸入Xs，并驗證測量系統(tǒng)的有效性。 分析階段(Analyze):運用各種有效的工具和統(tǒng)計方法， 對搜集和整理好的數(shù)據(jù) Xs 進行分析，尋找影響需要改進的質量特性的各種原因，并運用統(tǒng)計分析工具從中找出關鍵原因，深入研究流程的輸入變量，建立質量特性值和輸入變量之間的數(shù)學函數(shù)關系，即輸入變量和輸出變量的數(shù)學模型。根據(jù)數(shù)學模型，找到流程優(yōu)化的突破點，初步提出流程優(yōu)化的解決方案。即找出要因，確定 Y=f（Xs） 。 改進階段(Improve):通過試驗設計、 詳細設計和模擬等工具找到根除和預防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新解決方案，并證實改變關鍵的輸入變量是否到達預期的效果。改進階段的結果是要制定和執(zhí)行解決方案的實施計劃。即消除要因，優(yōu)化改進方案Y=f（Xs） ，使Y 與 Xs 達到最佳理想組合。 控制階段(Control):對改進階段進行確認，將結果與改進的目標進行比較，對確認的關鍵輸入變量建立長期過程控制系統(tǒng)，執(zhí)行控制設計，確認長期過程能力，對流程持續(xù)改進。 類似于全面質量管理與其他的持續(xù)性質量改進的活動，DMAIC 也是一個迭代的過程，簡言之即通過一個過程項目改進后，項目組仍可以尋找改進的機會，進一步提高過程和結果的質量。六西格瑪管理的DMADV模型 DMADV是一種基于并行工程的思想，面向產(chǎn)品的全生命周期，采用系統(tǒng)的問題解決方法，把顧客關鍵需求融入到產(chǎn)品設計過程中，從而確保產(chǎn)品的開發(fā)速度和質量，降低產(chǎn)品生命周期成本，實現(xiàn)無缺陷產(chǎn)品和過程設計的方法。企業(yè)實施DMADV 多是因為當前過程能力不足，當前生產(chǎn)已不能滿足顧客需求時，就必須實施流程設計以改變流程本身，推出新產(chǎn)品和新服務。DMADV 其具體活動如下： 定義階段（Define） ：確定產(chǎn)品和過程性能、可靠性和用戶滿意度，確立質量目標，進行質量功能配置。 度量階段（Measure） ：以用戶滿意度為基礎，確定可度量的目標，實現(xiàn)用戶需求到功能結構的轉變，對度量系統(tǒng)進行分析。 分析階段（Analyze） ：開展概念設計，進行可靠性設計，建立DMADV記分卡，對實施的過程進行風險評估。 設計階段（Design） ：建立系統(tǒng)和分系統(tǒng)模型，完成從用戶需求到功能的轉換，利用相關工具統(tǒng)計波動量以及對所有子系統(tǒng)的過程能力分析。 檢驗階段（Verify） ：對產(chǎn)品或服務的設計進行驗證，制定生產(chǎn)和采購控制計劃，文件和交付。 其中，DMADV模型中定義、測量階段和 DMAIC 模型中定義測量階段的方法差不多，只是DMADV 中分析階段主要是確定流程的最優(yōu)表現(xiàn)，找到流程設計中的瓶頸問題，并提出解決瓶頸問題的替換方案。設計階段主要是建立流程細節(jié)的設計要素和要素的轉換函數(shù)，對設計要素分配需求，作各種流程方案的風險評估，分析差異并找到最優(yōu)化的流程，最后要建立實施新流程的結構和系統(tǒng)。驗證階段主要是檢驗新流程的實施結果和建立維持績效的標準評估方法， 并在需要的時候要解決流程出現(xiàn)的問題。 DMAIC 與DMADV 之間的關系 DMAIC 模型與 DMADV 模型的主要區(qū)別在于應用領域不同，DMAIC 模型主要應用于已有流程中存在改進的問題，它側重于尋找并改進績效的核心因素。而DMADV 模型主要應用于沒有流程的新產(chǎn)品/服務，或者在原來的流程非常糟糕，沒有改進的余地，只有重新設計才能起到解決問題的目的情況下使用該種模型。 （四）六西格瑪管理與全面質量管理（TQM）及 ISO9000 的關系 質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。從世界范圍來看， 的質量管理信息系統(tǒng)研究[D].濟南：山東大學，2005。 其中，全面質量管理階段興起于 20 世紀60 年代以來，人們開始運用“系統(tǒng)工程”的概念來考慮質量管理，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。其內涵是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、制造、銷售和服務，把企業(yè)各部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動聯(lián)構成一種有效的體制， 讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方均受益，使組織達到長期成功的一種管理途徑。 它實現(xiàn)了三種轉變： 指導思想從事后檢驗、 把關為主轉變成事前預防、改進為主；組織形式從分工為主轉變?yōu)閰f(xié)調為主；方式方法上從管結果為主轉變成管原因為主。全面質量管理注重“三全” ：全面的質量、全過程的控制、全員參與，使用過程中要求全而好，其缺點在于極易流于形式。 ISO9000是以標準為基礎的質量管理，要求一切符合標準，對于這種固定的質量體系模式，對質量管理系統(tǒng)化、國際化起著極其重要的作用①。它的一個核心思想就是運用過程方法進行質量管理， 但該標準只是提供了質量管理體系過程模式的框架，并沒有建議和提供相應的支持技術，使得質量管理體系很容易流于形式。其分析方法多為經(jīng)驗，直覺，其關注的是最終產(chǎn)品，著眼點在本公司，重點在公司的質量體系、架構的建立及維持上，其組織結構是基于授權、集約制。六西格瑪質量管理理念起源于美國20 世紀80 年代興起的一場質量革命， 最早應用于摩托羅拉公司。到 90 年代取得了一系列令人矚目的成績進而風靡全球 Douglas, Thomas evolving theory of quality management: The role of Six Sigma[J].Journal of Operations Management,2008,26(5):630650。六西格瑪是產(chǎn)品和過程質量改進的一種高度量化的科學方法。六西格瑪是研究過程變量與過程能力間相互關系的科學，它通過對過程能力的測量，確定過程所在的狀態(tài)，再通過分析比較，找出影響過程能力的主要變量，用過程優(yōu)化方法找出其變化規(guī)律，再對其予以消除或控制，通過連續(xù)的測量——分析——改進——控制循環(huán)，使過程能力不斷提高并最終達到或超過六西格瑪水平。 六西格瑪與TQM 強調的重點大致一樣， 例如顧客導向(CustomerOriented)、組織文化(Organization Culture)、 解決問題(ProblemSolving)、 團隊協(xié)作(Team Work)、持續(xù)改善(Continuous Improvement)與衡量(Measurement)等，唯一比較不一樣的地方在于 6σ所強調的是采用統(tǒng)計的手法將各種滿意度與目標予以”有效量化”的創(chuàng)新手法，因此我們可以認為六西格瑪是全面品質管理(TQM)的延伸與加強。 ISO9000與六西格瑪都是以流程為核心、以數(shù)據(jù)為基礎、以顧客為中心、以管理為主導。只是ISO9000 更注重文件化的管理，為企業(yè)正常運行提供了相對穩(wěn)定的程序和方法。而六西格瑪基于 PDCA 循環(huán)，按照 DMAIC 方式推動企業(yè)核心流程的持續(xù)優(yōu)化，以及按照 DMAVD(界定、測量、分析、設計、驗證)等方式進行流程的創(chuàng)新設計/變革設計，以更好地適應變化了的環(huán)境。無論是 DMAIC 的 C 階段還是 DMAVD的V階段，都涉及改進和創(chuàng)新成果的保持問題，此時，通過 ISO9000的規(guī)范化功能，就可以確保六西格瑪改進成果的固化，為六西格瑪項目的實施奠定基礎。 四、六西格瑪管理在甲公司出口查驗工作中的應用案例