【文章內容簡介】 私的奉獻精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶真情服務，奉獻自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。李工的座右銘是：用心關注，細心聆聽，努力做好每一天。其實很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態(tài)度認真去做，態(tài)度決定一切。做為通信運營服務者，從進公司的那一天起，她就時刻提醒自己，既然選擇了服務行業(yè)，就要熱愛自己的工作崗位，認真學習，踏實肯干，積極進取，做到真心每一刻，滿意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來，客戶做為消費者，最關心的莫過于什么樣的資費套餐是最經濟、實惠的、最適合他們使用的！站在客戶的角度，有針對性的推薦適合他們消費的套餐，盡最大可能滿足客戶需求，不但要做好，還得做得更好！多年來，李工就是憑借認真刻苦、兢兢業(yè)業(yè)的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻著，從不計較個人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領導認可、同事喜愛、客戶稱贊的好員工！通過努力，曾多次獲得先進個人、工會積極分子、最佳小CEO等稱號。隨著時代發(fā)展進步，現今通信市場的競爭已逐漸演變成服務的競爭，從資源占有角度看，以網絡建設為中心的網絡資源的差異化已形成市場區(qū)隔；從產品角度銷售角度看，新業(yè)務、新產品、新技術成為了吸引客戶眼球的關鍵；從通信服務角度看，豎立提高服務質量、拉大與競爭對手之間的服務差異、以提高客戶滿意度為服務最終目的的理念更有助于贏取客戶的青睞！為了讓客戶滿意，李工在工作真時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度，值得學習和發(fā)揚！在她看來，作為運營商，為客戶提供優(yōu)質服務尤為重要，這就要求服務人員做到：第一、樹立正確的營銷服務觀念?？蛻艄ぷ鞯穆毮苁菭I銷與服務，當前工作的重點是先服務后營銷，即在開拓、穩(wěn)定市場的過程中逐步展開營銷工作。在做好服務與營銷工作的同時應樹立“雙方受益、共同發(fā)展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對方利益。業(yè)務的推出應考慮客戶的承受能力與效益的提高。第二、始終堅持用戶至上，用心服務，時時刻刻把客戶的滿意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險阻、勇于迎難而上的工作態(tài)度，令客戶感動，不但與許多客戶結交成了很好的朋友，為電信發(fā)展、培養(yǎng)了大批忠實而優(yōu)質的用戶，并且拓寬了商機，打開了業(yè)務渠道!由于客戶的支持與信任，幾年來，李工所服務的客戶欠費率低、離網率零！第三、忠誠的客戶是企業(yè)最寶貴的資源, 如何提高客戶忠誠度是企業(yè)必須面對的問題。電信行業(yè)自從壟斷被打破以來，運營商之間的競爭是愈演愈烈，運營商的利潤率隨著競爭的升級在逐步下降。高客戶忠誠度，減少客戶流失，成為電信運營商保持業(yè)務增長的重要手段。第四、建立“綠色通道”，確保為客戶提供滿意服務。建立“綠色通道”是做好客戶工作的基礎、保證和前提?？蛻舴展ぷ魇且豁椚倘W的工作，為了更專業(yè)化、有針對性地開展工作，公司應設立客戶服務部。客戶服務部是直接面對客戶的前臺，而工程、維護、受理等部門是支持前臺的后臺，如果后臺不能為前臺做好支持，對客戶服務的態(tài)度再好，服務也只能屬于低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內部反應及時、高效解決問題的綠色通道。本著優(yōu)先、優(yōu)質的原則，按照“綜合受理、內部分流、全程監(jiān)督、指導反饋”的要求建立客戶服務制度、工作調度制度、服務支持部門聯系制度、信息反饋制度、客戶業(yè)務流程等配套制度。第五、要加強與客戶的溝通與聯系。電信客戶一般都是電信新業(yè)務的初期使用者和推動者，其使用電信業(yè)務的忠誠度直接影響全網業(yè)務收入，尤其是集團客戶往往會影響到全網業(yè)務的發(fā)展，比如數據通信發(fā)展了一個集團客戶，就會帶動全區(qū)乃至全市業(yè)務的發(fā)展，其重要性成為市場競爭的焦點。為此，運營商要通過多種有效方式，例如通過計算機維修，網絡知識教育，舉辦聯誼會等方式貼近用戶，培養(yǎng)客戶使用電信業(yè)務的忠誠度。付出會有回報，信賴絕非偶然。李工經常會在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶的故障報修或咨詢電話，此時，無論在何處，她總是聯系相關部門在第一時間內趕赴現場，為客戶解決難題。盡管已經經過了一整天的忙碌、協調，李工還是沒有怠慢，問題解決后立即通知營業(yè)廳受理新裝業(yè)務，只為保證第二日客戶商場活動的正常進行！然而屋漏偏逢連夜雨，營業(yè)廳能夠正常受理了，恰逢月底業(yè)務高峰期，系統出現了卡單情況！火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯系業(yè)務支撐中心，進行處理，打電話、等客戶裝機單、在到正常裝維工程師處理問題，幾經波折，1月1日凌晨1點多，問題才初步解決，此時，客戶服務工程師早已下班??事后，客戶特地打電話表示感謝，并表示將會長期保持業(yè)務往來！自接到電話的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒有辜負客戶的信任！第六、有外功，服務顯性化。就是要利用適當的方式，將優(yōu)質的服務表達出來。作為服務工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問題，面對客人的疏忽大意，通過耐心地解釋，幫助客戶解決問題。一次，有客戶打電話詢問，我把寬帶和電視費一年的費用都交清了，你是不是沒把錢給我交進去，怎么又停機了？帶著質問的語氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢問詳情 而李工則誠懇地回復客戶：您客氣了，我們也有義務將費用給您解釋清楚，讓您明白消費！您以讓有問題還可以給我打電話！正是由于她的態(tài)度誠懇，使客戶更加信任，更加滿意！李工在電信公司工作14年，從話務員到營業(yè)廳現到現在的城局支局，一直做的是面對客戶的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實踐經驗，她將這些經驗體會運用到與其他客戶的業(yè)務攻關、貼心服務中，使得業(yè)務量不斷擴大，工作業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升