明星服務標準(編輯修改稿)
2025-03-08 04:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 前 ， 手臂不要向上擺動；向后 ， 手臂外開不超過 300。 前后擺動幅度為3040厘米 2. 上體前驅(qū) ， 提髖屈大腿打動小腿邁步 3. 腳尖略開 ， 腳跟先接觸地面 。 依靠后退將重心前移行進 4. 步幅 ， 男士 40厘米 ， 女士 30厘米 5. 步速 ， 男士 108110步 /分鐘 女士 118120步 /分鐘 不正確的走姿 1. 走路晃肩膀 、 雞啄米 、 鴨甩尾 、 顛肩步拖著鞋蹭地 ， 晃晃蕩蕩 ， 目視地面 2. 走路時勾肩搭背 ， 談笑無忌 3. 呆板的走姿 ， 無精打采 ， 雙手抱臂 ， 手揣褲兜 ， 手背身后 4. 悠閑漫步 ， 箭步如飛 ， 一溜小跑 5. 邊走路邊打響指或捏響指頭關(guān)節(jié) 面對客人 ? 熱情待客 ， 友善 ， 誠懇 ， 并注意目光交流 ? 禮讓賓客 ， 專業(yè)而真摯 ? 服務動作輕盈而快捷 ? 離客人 3米時開始關(guān)注客人 ， 離客人 時在熱情打招呼的同時 ， 展示相應的形體語言 ? 專心工作 ， 不雅的形體動作要回避客人 面對客人要避免 ? 面對客人神情呆板 ， 與客人溝通目光游離 ， 東張西望 ? 走路或上下電梯不禮讓客人 ? 不考慮客人的感受 ， 服務動作動靜大 ， 隨意無忌 ? 離老遠就大聲打招呼 ， 作手勢 ? 當著客人的面作出伸懶腰 ， 挖鼻子 ， 掏耳朵 ， 剪指甲 ， 打噴嚏 ， 嚼東西 ， 清嗓子 ， 打呵欠 ， 撓頭抓癢 ， 玩弄鑰匙 、 圓珠筆 ， 亂指客人等不雅行為 ?傾聽技巧演練 傾聽的技巧 ?學會面向說話者 ?點頭 ?保持目光交流 ?做記錄（問題是什么。發(fā)生的時間、地點，原因以及與誰有關(guān)）。 ?重復并對有錯的地方進行修改 ?清楚地回答客人提出的問題 ?避免打斷說話者 ?避免東張西望或朝下看 ?避免心緒不安地玩著筆或紙 要點復習 ? 溝通有哪三種方式？ ? 三種溝通方式各占百分之幾？ ? 什么是身體語言？ ? 身體語言的重要性？ ? 語速、語音、語調(diào)的標準？ ? 有效聆聽要注意什么？ STAR服務標準 Answer and Anticipate 回答和預計 課程目標 ? 回答好客人問題的意義 ? 客人問題的三個來源 ? 如何知道問題的答案 ? 回答客人問題時提供選擇的重要性 ? 預計客人需要的意義 ? 預計客人需要的四個要素 回答及預計 ? 回答好客人問題的好處： 有機會推銷飯店的設施和服務 有更多滿足客人需求的機會 為飯店帶來更多的收入 飯店設備被不停地廣泛使用，有助于 穩(wěn)定我們的工作 . 員工有機會展示自己的才能 鍛煉解決問題的能力 有機會得以提升 鍛煉自己的外語水平 客人希望員工能回答什麼問題？ ? 飯店的服務項目和設施 營業(yè)時間 產(chǎn)品特色 特別的服務項目和活動 商業(yè)，娛樂網(wǎng)點 外事服務部門 當?shù)孛麆俟袍E和觀光點 下一站定房系統(tǒng) 如何到達目的地 天氣情況 如果你是客人，員工不能回答你的問題，你會怎麼想？ ? 他們不熱心 ? 我被忽視和看不起 ? 員工沒培訓 ? 我不受歡迎 ? 飯店名不符實 ? 錢花的不值得 ? 目的沒達到而不滿意 ? 不付服務費 討論： ？ 答案？ 我們身邊有什麼資料可以幫助我們找出答案？ ? 導游手冊 ? 地圖 ? 服務指南 ? 客房餐飲菜單 ? 電話冊 ? 洗衣單 ? 酒水單 ? 安全手冊 什麼人最有把握回答問題？ ? 相關(guān)部門的人 ? 自己的上級 ? 問詢處 ? 老員工 ? 客務經(jīng)理 ? 有特長的人 樹立新觀念 ? 直接擔負起為客人尋找答案的責任 不回避 /不越權(quán) /不失職 /不騙人 不違法 ? 客人的問題往往是銷售的機會 客人問題的三個來源 ? 店內(nèi)服務信息 ? 店外服務信息 ? 公司相關(guān)信息 如何知道問題的答案 ? 留心留意，日積月累 ? 信息載體 ? 求助于有把握的人 為什么要向客人提供選擇的機會？ ? 客人喜歡選擇 ? 提供精致的服務產(chǎn)品 ? 使客人更
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