【文章內(nèi)容簡介】 耕上做得遠遠不夠。為了應(yīng)對成熟階段日趨激烈的電信市場競爭，許多電信運營商都采取了產(chǎn)品捆綁（組合營銷）的策略。產(chǎn)品捆綁（組合營銷）有利于企業(yè)發(fā)揮綜合 業(yè)務(wù)優(yōu)勢，降低經(jīng)營成本，提高客戶忠誠度；有利于客戶獲取更高價值，便于客戶使用一個帳單結(jié)算通信費用，簡潔方便。隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，跨國公司的規(guī)模和數(shù)量不斷擴大，由跨國公司形成的國際電信市場的規(guī)模也日益擴大，但是由于電信市場分割現(xiàn)象普遍存在，使得跨國公司需要同時與多個國家的多個電信公司打交道，因此，跨國公司 迫切 希望能夠在全球?qū)崿F(xiàn)電信業(yè)務(wù)申請、障礙處理的 ―一點受理 ‖和 ―一點支付 ‖以及通信費的 ―一張賬單 ‖服務(wù)。 另外，隨著生活質(zhì)量的提高，許多消費者也日益需要個性化、智能化，多元化的電信服務(wù)。但電信市場采取分割 經(jīng)營的政策，即長途、國際、本地、移動等通信領(lǐng)域分別由不同的運營商經(jīng)營，消費者不得不因不同的服務(wù)而與多個運營商打交道，費時費力。用戶們同樣希望能夠通過一個窗口解決所有電信服務(wù)的問題，通過一張賬單付清所有電信服務(wù)費用。據(jù)對美國消費者進行的一次調(diào)查，客戶購買捆綁產(chǎn)品的主要原因是單一帳單的方便性、捆綁產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢、捆綁產(chǎn)品的總價格低于單個產(chǎn)品價格之和等。國外的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)較國內(nèi)水平相比，起步早，成熟度高，適應(yīng)能力強，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能較好地支持組合營銷，優(yōu)惠條件、優(yōu)惠對象、優(yōu)惠方法可以靈活的設(shè)置，能支持多業(yè)務(wù)之間的捆 綁和交叉，支持優(yōu)惠的優(yōu)先級和沖突控制等，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想。 國內(nèi)應(yīng)用現(xiàn)狀 20xx 年上半年，中國移動凈利潤達 379 億元，比其他三家運營商的利潤總和多180 億元。中國聯(lián)通凈利潤也有約 30%的增幅，但中國電信和中國網(wǎng)通的利潤卻首次出現(xiàn)倒退，分別比上年同期下滑 %和 %。從電信運營市場規(guī)模看，中國移動占了 70%。 中國移動無論在存量市場還是增量市場都占有絕對的優(yōu)勢地位 ， 因此，這次的電信重組意義之一就是通過全業(yè)務(wù)運營讓資源重新分配，讓固網(wǎng)及寬帶的優(yōu)勢充分發(fā)揮碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 3 結(jié) 合無線通信網(wǎng)形成新的競爭 優(yōu)勢，促進市場的良性競爭及發(fā)展。目前，中國電信市場也開始進入成熟階段，中國電信已經(jīng)在各地成功的推出了各種的優(yōu)惠套餐，有一定的經(jīng)驗和豐富的資料。目前的資費套餐中，主要包含兩部分：資費和優(yōu)惠。資費多采用國家制定的標(biāo)準，包括固定費用、一次性費用和使用費用等。具體的體現(xiàn)形式有月租費、區(qū)內(nèi)通話費、區(qū)間通話費、國內(nèi)、國際長途通話費等。優(yōu)惠則是運營商根據(jù)市場競爭的形勢，根據(jù)本企業(yè)的戰(zhàn)略方針和營銷策略以及考慮自身的運營成本，在標(biāo)準資費的基礎(chǔ)上，制定的一系列打折、贈送和封頂包月等政策。優(yōu)惠的對象包括用戶 (產(chǎn)品實例 )、賬戶、客 戶、用戶群、賬戶群等，優(yōu)惠規(guī)則多樣靈活，是資費套餐中可變的部分。但現(xiàn)有的資費套餐邏輯比較簡單，資費政策和產(chǎn)品不能有效的關(guān)聯(lián)，對客戶個性化的支持比較少。由于運營商的思路大多是為公眾客戶提供標(biāo)準化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為集團客戶提供個性化服務(wù)的思想，所以個性化的資費和優(yōu)惠套餐大部分是針對個別的大客戶而言，而真正做到由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)自動提供靈活的資費套餐的運營商為數(shù)不多。廣東汕頭、湖南岳陽、江蘇蘇州作為中國電信集團公司支持組合營銷的三個試點本地網(wǎng)，率先在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行了改造，利用半年的時間，完成業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)的開發(fā)和上線工作。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有兩種運作模式，一是基于 CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )上線條件下，在 CRM系統(tǒng)中加以融合，對營銷優(yōu)惠的設(shè)計滿足了營銷管理的需求。 CRM 系統(tǒng)對產(chǎn)品、資費和優(yōu)惠套餐等采用了配置管理方式，大大提高了營銷優(yōu)惠的靈活性和擴展性。采用了參數(shù)控制的設(shè)計，使一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)調(diào)整可以不再修改應(yīng)用軟件，通過參數(shù)的適當(dāng)修改就能適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化需求。二是在 BSS 上線的情況下，為緩解市場營銷的壓力和矛盾，另外開發(fā)一個新系統(tǒng)，通過建立 與營業(yè)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間的接口，實現(xiàn)套餐的受理和計費。 江蘇省電信有限公司要求全省 13 個本地網(wǎng)本著 ―急用先行 ‖的原則，按照第二種運作模式，進行系統(tǒng)改造和開發(fā) ,啟動了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)開發(fā)項目。 論文的研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 本文從電信企業(yè)目前的業(yè)務(wù)狀況和市場競爭現(xiàn)狀 出發(fā) ，分析了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀與存在的問題，明確了現(xiàn)階段企業(yè)對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的需求，在此基礎(chǔ)上，確定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的總體目標(biāo)、系統(tǒng)的主要功能，設(shè)計了系統(tǒng)的總體方案，對其中的關(guān)鍵技1 緒論 碩士論文 4 術(shù)進行了研究，對實施信息系統(tǒng)后所產(chǎn)生的效益進行了分析。論文結(jié)構(gòu)如下： 第 一章 緒論： 該章 闡述論文的選題背景和意義，國內(nèi)外的研究應(yīng)用現(xiàn)狀及論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。 第二章 管理信息系統(tǒng)原理和方法： 該章闡述了管理信息系統(tǒng)開發(fā)方法，包括結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法、原型法、面向?qū)ο蠓椒ā?CASE 方法等 。 第三章 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求分析： 該章 闡述了企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)有系統(tǒng) 運行 現(xiàn)狀，并對系統(tǒng) 存在的問題 進行分析，對 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的規(guī)劃指導(dǎo) ITSP 與 BSN 進行介紹后闡述了系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 。 第四章 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體架構(gòu) 設(shè)計 ： 該章對 總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)核心功能 進行 設(shè)計。 第五章 系統(tǒng)實施 研究 及 應(yīng)用 效果：闡述系統(tǒng)的實施 原則和實施步驟，并分析了系統(tǒng)實施后的效果。 第六章 結(jié)論：總結(jié)論文的主要工作和結(jié)論。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 5 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 管理信息系統(tǒng)概念 概念系統(tǒng)是最抽象的系統(tǒng)，它是人們根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)和以往的知識初步構(gòu)思出的系統(tǒng)雛形，它在各方面均不很完善，有許多地方很含糊，也有可能不能實現(xiàn)，但是它表述了系統(tǒng)的主要特征，描繪了系統(tǒng)的大致輪廓，它從根本上決定了以后系統(tǒng)的成敗。 邏輯系統(tǒng)是在概念系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)造出的原理上可行得通的系統(tǒng)，它考慮到總體的合理性、結(jié)構(gòu)的合理性和實現(xiàn)的可能性。它確信現(xiàn)在的設(shè)備一定能實現(xiàn)該系統(tǒng)所規(guī)定 的要求，但它沒有給出實現(xiàn)的具體元件。所以邏輯系統(tǒng)是擺脫了具體實現(xiàn)細節(jié)的合理的系統(tǒng)。按照系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)分，可把系統(tǒng)分為社會系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、軍事系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)等。 MIS（管理 信息 系統(tǒng) Management Information System）系統(tǒng) ，是一個由人、 計算機 及其他外圍設(shè)備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統(tǒng)。它是一門新興的科學(xué)，其主要任務(wù)是最大限度的利用 現(xiàn)代 計算機及 網(wǎng)絡(luò) 通訊技術(shù)加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、 設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理人員，以便進行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。 一個完整的 MIS 系統(tǒng)應(yīng)包括：輔助決策系統(tǒng)（ DSS）、生產(chǎn)計劃系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（ OA）以及數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫和與上級機關(guān)及外界交換信息的接口。其中，特別是辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、與上級機關(guān)及外界交換信息等都離不開 Intra（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）的應(yīng)用?？梢赃@樣說，現(xiàn)代企業(yè) MIS 不能沒有 Intra，但Intra 的建立又必須依賴于 MIS 的體系結(jié)構(gòu)和軟硬件環(huán)境。 傳統(tǒng)的 MIS 系統(tǒng)的核心是 C/S（ Client/Server——客戶端 /服務(wù)器）架構(gòu)，而基于 Inter 的 MIS 系統(tǒng)的核心是 B/S（ Browser/Server——瀏覽器 /服務(wù)器）架構(gòu)。 B/S 架構(gòu)比起 C/S 架構(gòu)有著很大的優(yōu)越性，傳統(tǒng)的 MIS 系統(tǒng)依賴于專門的操作環(huán)境，這意味著操作者的活動空間受到極大限制；而 BS 架構(gòu)則不需要專門的操作環(huán)境，在任何地方，只要 能上網(wǎng)，就能夠操作 MIS 系統(tǒng)，這其中的優(yōu)劣差別是不言而喻的。 2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 碩士論文 6 管理信息系統(tǒng)的開發(fā) 原則 管理信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到計算機處理技術(shù)、系統(tǒng)理論、組織結(jié)構(gòu)、管理功能、管理知識等各方面的問題，要受到多方面條件的制約，至今沒有一種統(tǒng)一完備的開發(fā)方法。在 MIS 建設(shè)的長期實踐中，已形成了多種系統(tǒng)開發(fā)的方式和方法。在系統(tǒng)開發(fā)的早期，由于缺乏系統(tǒng)開發(fā)思想，沒能形成工程的概念，以至于 60 年代出現(xiàn)了 ―軟件危機 ‖，也促使了一門新科學(xué) ——―軟件工程 ‖的誕生。管理信息系統(tǒng)工作者對信息系統(tǒng)的開發(fā)提出了許多開 發(fā)方法，但是，每一種開發(fā)方法都要遵循相應(yīng)的開發(fā)策略。 MIS 開發(fā)的要遵循以下基本原則： （ 1） 實用性原則 系統(tǒng)必須滿足用戶管理上的要求，既保證系統(tǒng)功能的正確性又方便實用，需要友好的用戶界面、靈活的功能調(diào)度、簡便的操作和完善的系統(tǒng)維護措施。 （ 2） 系統(tǒng)性原則 在 MIS 的開發(fā)過程中 ,必須十分注重其功能和數(shù)據(jù)上的整體性、系統(tǒng)性。 （ 3） 符合軟件工程規(guī)范的原則 MIS 的開發(fā)是一項復(fù)雜的應(yīng)用軟件工程，應(yīng)該按軟件工程的理論、方法和規(guī)范去組織與實施。 （ 4） 逐步發(fā)展的原則 MIS 的建立不可能一開始就十分完善和先進，而總是要 經(jīng)歷一個逐步完善、逐步發(fā)展的過程。 在這些原則的指導(dǎo)下，形成了管理信息系統(tǒng)開發(fā)的幾種開發(fā)方法。 MIS 的開發(fā)方法主要有結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法、原型法、面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法、 CASE 方法，及其他一些處于嘗試階段的開發(fā)方法。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法 結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法是一種最常用而且有效的信息系統(tǒng)開發(fā)方法。它將整個系統(tǒng)開發(fā)過程，從初始到結(jié)束劃分為若干個階段，預(yù)先定義好每個階段的任務(wù)和目標(biāo)，再按一定的策略和準則完成相應(yīng)階段的任務(wù)。這種方法的顯著特點是： 1) 必須預(yù)先準確地了解用戶需求和愿望； 2) 深入調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上制定科學(xué)合 理的系統(tǒng)設(shè)計方案 。 碩士論文 江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計研究 7 3) 自頂向下逐步求精地規(guī)劃設(shè)計整個系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)，自底向上逐步實施 。 4) 生命周期中各個階段具有明確分工即具有明顯的順序性和階段性； 5) 開發(fā)過程工程化，強調(diào)文檔的標(biāo)準化、規(guī)范化和確定化，保證各個順序階段的銜接性； 6) 強調(diào)階段成果的復(fù)審以確定每個階段的目標(biāo)是否達到，以期減少系統(tǒng)開發(fā)中的隱患； 結(jié)構(gòu)化的開發(fā)方法要求運用系統(tǒng)有序的步驟去開發(fā)軟件，從系統(tǒng)觀念進行分析、設(shè)計、編碼、測試和維護。把軟件生存的周期依次劃為若干個階段，每個階段有相對獨立的任務(wù)，然后逐步完成各個階段的任務(wù)。 從對任務(wù)的抽象邏輯分析開始 ， 分 階段地進行開發(fā)，前一階段任務(wù)的完成是開始后一階段任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，而后一階段任務(wù)的完成通常是使前一階段提出的解決問題的辦法更進一步具體化，加進了更多的物理細節(jié)。每一階段的開始和結(jié)束都有嚴格標(biāo)準，對于任何兩個相鄰的階段而言，前一階段的結(jié)束標(biāo)準就是后一階段的開始標(biāo)準。在每一階段結(jié)束之前都必須進行正式嚴格的技術(shù)審查和管理復(fù)審，從技術(shù)和管理兩方面對這個階段的成果進行檢查，如果檢查通不過，則必須進行必要的返工，返工之后再審查。審查的一條主要標(biāo)準是每個階段應(yīng)該 提 交和所開發(fā)的軟件完全一致的高質(zhì)量的文檔資料，從而保證在 軟件開發(fā)工程結(jié)束時可以交付一個完整準確的軟件供使用。 結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法 的主要優(yōu)點是 ： 1) 開發(fā)目標(biāo)清晰化：結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的系統(tǒng)開發(fā)以 用戶第一 為目標(biāo)，建立面向用戶的觀點，開發(fā)中要保持與用戶的溝通，取得與用戶的共識，這使管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在可靠的基礎(chǔ)之上。 2) 工作階段程式化：結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法每個階段的工作內(nèi)容明確，嚴格區(qū)分工作區(qū)間，這便于開發(fā)過程的控制。每一階段工作完成后，要根據(jù)階段工作目標(biāo)和要求進行審查，使階段工作有條不紊，也避免為以后的工作留下隱患。 3) 開發(fā)過程按工程標(biāo)準規(guī)范化，文檔資料標(biāo)準化。結(jié)構(gòu) 化系統(tǒng)開發(fā)方法每一階段工作完成后，要按照要求完成相應(yīng)的文檔報告與圖表，以保證各個工作階段的銜接與系統(tǒng)維護工作的便利。 4) 設(shè)計方法結(jié)構(gòu)化：結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法采用自上而下的結(jié)構(gòu)化、模塊化分析與設(shè)計方法，自底向上進行實施，使系統(tǒng)間各個子系統(tǒng)間相對獨立，便于系2 管理信息系統(tǒng)原理和方法 碩士論文 8 統(tǒng)的分析、設(shè)計、實現(xiàn)與維護。 5) 深入調(diào)查研究：并在分析階段充分預(yù)料可能發(fā)生的變化。 嚴格定義和預(yù)先說明的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法的理論基礎(chǔ)是嚴密的，是一種有效而且成熟的方法，它對軟件生產(chǎn)實現(xiàn)工程化起了重要的推動作用。但是該方法的前提條件是必須準確地確定系統(tǒng)的需求，只有這 樣才能得到預(yù)期的正確結(jié)果。這就要求系統(tǒng)開發(fā)人員和用戶在系統(tǒng)開發(fā)初期對整個系統(tǒng)的功能有全面、深刻的認識，并制定出每一階段的計劃和說明書。 原型法