【文章內(nèi)容簡介】 ) 業(yè)主/申請單位：即業(yè)務(wù)發(fā)起環(huán)節(jié)。報修申請人及申請單位，也是此項業(yè)務(wù)的發(fā)起人。也是報修任務(wù)的最終驗收人，并根據(jù)實際維修結(jié)果對其服務(wù)進行評價或投訴。2) XXX報修中心：即業(yè)務(wù)控制調(diào)度環(huán)節(jié)。受理報修申請，并下發(fā)檢修單，分派到各分中心進行處理；對歷史報修工作進行監(jiān)督，檢查，定期評測；接收來自業(yè)主的投訴及意見反饋。3) 維修站：及業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)。接到報修控制中心下發(fā)的維修任務(wù)，快速響應(yīng)，根據(jù)維修單上的報修項目申領(lǐng)維修用物料，并提交申領(lǐng)單；維修人領(lǐng)取物料后進行現(xiàn)場檢修，對檢修過程進行記錄，再由報修申請方確認(rèn)維修記錄單，維修人員攜帶維修確認(rèn)單返回維修站，進行維修登記，由班組長統(tǒng)一審核記錄。當(dāng)前對于剩余的物料和物料使用情況未進行有效處理。4) XXX管理中心庫房：對維修站提交的物料申請進行審核，并根據(jù)物料申領(lǐng)需求進行物料調(diào)撥出庫操作；庫房定期進行盤點和結(jié)算，但此部分工作并未和報修中心對接。物料采購，物料返還及庫房調(diào)撥等業(yè)務(wù)尚待整合和優(yōu)化。通過對實際現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的分析，在此基礎(chǔ)上對XXX管理中心的報修業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)改造和優(yōu)化，整合相關(guān)業(yè)務(wù)；優(yōu)化流程次序，從而實現(xiàn)整體流程高效而完善。1) 整合業(yè)務(wù)流程a) 通過分析當(dāng)前各業(yè)務(wù)流程，找出冗余和重復(fù)的業(yè)務(wù)項，分析具體操作的差異性；b) 分析業(yè)務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)，各項工作都將圍繞這些核心環(huán)節(jié)展開：開放的報修渠道、高效的響應(yīng)機制、物料申領(lǐng)、維修反饋；c) 與業(yè)務(wù)人員和部門負(fù)責(zé)人溝通，確定主要業(yè)務(wù)操作的詳細需求，并盡可能的將需求進行量化。經(jīng)過上述步驟，去除重復(fù)業(yè)務(wù)操作，把性質(zhì)相同、需求近似的業(yè)務(wù)作為重點整合對象。整合后的基本業(yè)務(wù)流程包括以下操作：報修申請—維修確認(rèn)—分派維修任務(wù)—申領(lǐng)物料—維修記錄—維修結(jié)果確認(rèn)及反饋—結(jié)算。2) 對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化a) 借助管理信息系統(tǒng)簡化業(yè)務(wù)處理流程。報修申請下發(fā)后，在維修中心接到報修申請之后，可直接分發(fā)任務(wù)通知到相應(yīng)維修站，而不用再通過轉(zhuǎn)發(fā)給分中心，再由分中心進行派發(fā)或轉(zhuǎn)發(fā)，以加快報修響應(yīng)速度，提升用戶滿意度。b) 實現(xiàn)物料申請到返還的全面審核跟蹤機制。通過對維修站申領(lǐng)物料，經(jīng)過負(fù)責(zé)人審批后到庫房領(lǐng)料，再到庫房據(jù)此進行物料出庫或調(diào)撥，并對維修后結(jié)余物料進行返還、歸庫等操作的控制和管理，能夠規(guī)范XXX管理中心的管理，進行有效的成本控制，以提高效益。c) 通過信息化手段來實現(xiàn)系統(tǒng)化控制和管理。作為旨在建設(shè)具有現(xiàn)代服務(wù)型社區(qū)的XXX管理企業(yè)，需要敏銳洞察市場以理解用戶需求，并快速響應(yīng)和執(zhí)行決策。這就需要對XXXXXXXX整體業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)化控制和集中管理。通過對原有業(yè)務(wù)流程的整合和優(yōu)化，從XXXXXXXX管理全局出發(fā)，通過規(guī)范業(yè)務(wù)流程和完善企業(yè)管理制度來提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)提升業(yè)主滿意度和降低XXX管理成本的目標(biāo)。經(jīng)過上述分析，整合和優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程如下圖所示。圖3 XXXXXXXX優(yōu)化后的報修業(yè)務(wù)流程圖網(wǎng)上報修需求分析表如下：表 2 網(wǎng)上報修功能需求表崗位案例標(biāo)題需求說明業(yè)主/申請單位網(wǎng)上報修申請業(yè)務(wù)用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進行報修申請，并可以通過網(wǎng)絡(luò)對XXX服務(wù)進行意見反饋和投訴。也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢維修歷史記錄和處理結(jié)果。申請單位內(nèi)部報修申請包括對傳統(tǒng)的電話報修和內(nèi)部檢測故障申請報修事務(wù)的處理。由報修中心統(tǒng)一處理和匯總。維修中心報修單據(jù)確認(rèn)報修中心對報修申請單進行審核，并按照系統(tǒng)執(zhí)行策略選擇人工或自動分派任務(wù)到各維修站，分派策略包括：最優(yōu)路徑，專業(yè)維修，維修飽和度均衡等。維修站領(lǐng)取物料維修站人員根據(jù)派工單維修事項申請領(lǐng)用相關(guān)物料及設(shè)備。庫房物料出入庫管理庫房根據(jù)接收采購入庫接口，生成入庫單做入庫操作，庫存增加；庫房根據(jù)物料申領(lǐng)填寫物料出庫單，并做出庫操作，庫存減少。庫房庫房結(jié)算月末庫房進行盤點并結(jié)算。維修站維修處理跟蹤對于維修任務(wù)的響應(yīng)，物料申領(lǐng)，現(xiàn)場處理，用戶確認(rèn)，用戶反饋/投訴，維修結(jié)束，返還物料流程的全程跟蹤。維修中心回訪記錄維修中心及各維修站負(fù)責(zé)人定期對近期維修事務(wù)的隨機回訪，已了解和確認(rèn)維修結(jié)果，具體考察：響應(yīng)速度，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，維修完成情況，物料使用情況，整體滿意度等指標(biāo)。維修中心領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢對于XXX管理歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的綜合查詢，實現(xiàn)全過程全節(jié)點查詢。其余特殊要求：1) 單據(jù)歸檔處理對于報修確認(rèn)結(jié)束后的報修確認(rèn)單要進行回籠歸檔處理。由各維修站負(fù)責(zé)人評價審核后報維修中心存檔，以備歷史查詢和匯總分析。2) 報修評價對于每次確認(rèn)結(jié)束的報修任務(wù)，各維修站負(fù)責(zé)人都將對該次維修結(jié)果予以評價和跟蹤考核，對于客戶的投訴也將納入到評價中。評價的結(jié)果對于中心領(lǐng)導(dǎo)對該維修站、維修主管和技工的工作和服務(wù)質(zhì)量起到輔助監(jiān)督作用。3) 客戶投訴及查看客戶投訴功能實現(xiàn)對報請維修事件的跟蹤和反饋處理。客戶可以通過投訴機制反饋他們對此次維修服務(wù)的處理情況、響應(yīng)時間及用料情況進行記錄和反饋，這些反饋將作為評價資料保存，在控制成本和規(guī)避風(fēng)險的同時，增進了與客戶的溝通，提高了客戶服務(wù)水平。網(wǎng)上報修需求部分用例分析如下：圖4 網(wǎng)上報修用例圖用例文本詳細描述如下表。表 3 提交報修申請表用例的文本表示用例名稱提交報修申請表參與執(zhí)行者客戶/報修單位提請人入口條件報修申請內(nèi)容已存在基本事件流提交報修內(nèi)容保存報修內(nèi)容填寫報修內(nèi)容 出口條件信息填寫完備，如提交人聯(lián)系方式，報修地點，時間，報修類別等。特殊需求對聯(lián)系電話進行位數(shù)識別，固定電話: 15 N 6,手機: 12 N 11表 4 下發(fā)維修任務(wù)用例的文本表示用例名稱下發(fā)維修任務(wù)參與執(zhí)行者維修中心主管入口條件維修申請已提交，客服中心已受理基本事件流下發(fā)維修任務(wù)到相應(yīng)維修站審批報修申請 出口條件故障屬實，任務(wù)明確，任務(wù)可落實到維修工特殊需求無表 5 生成派工單用例的文本表示用例名稱生成派工單參與執(zhí)行者維修主管入口條件有新維修任務(wù)，有可派維修工，有可用物料，維修時間有效基本事件流任務(wù)分解生成派工單生成派工單生成派工單出口條件指定派工人員存在，分配物料存在特殊需求對維修響應(yīng)日期和時間進行有效性判斷：是否 = 當(dāng)前時間+30分鐘 權(quán)限管理需求分析本XXXXXXXX管理公司對權(quán)限管理的需求可分為四個實體對象和三個邏輯關(guān)系如圖： 圖5 權(quán)限管理對象實體及邏輯關(guān)系結(jié)構(gòu)圖1) 組織機構(gòu)或各業(yè)務(wù)部門公司的組織機構(gòu)由集團統(tǒng)管，在各區(qū)分設(shè)XXX管理公司，公司由各級業(yè)務(wù)部門構(gòu)成。其中主要包括XXX報修中心，客服中心，動力消耗部門，財務(wù)部，人力資源部，庫房，結(jié)算中心等部分。2) 崗位及角色從集團到各級業(yè)務(wù)部門所涉及到的崗位/角色主要包括：樓管，維修部水煤電氣工，維修中心主管，客服工作人員，客服部經(jīng)理，動力技工，動力中心主任，財務(wù)主管，人事經(jīng)理，庫管員，XXX費收繳員，結(jié)算中心主任，XXX中心經(jīng)理等。3) 用戶用戶分為3級，分別為系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)管理員和普通用戶。表 6 用戶分類需求用戶分類需求說明系統(tǒng)管理員部門管理，角色管理，用戶管理，部門角色，角色權(quán)限管理。數(shù)據(jù)管理員基礎(chǔ)設(shè)置、數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。普通用戶在權(quán)限內(nèi)對業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計及處理。（包括集團總經(jīng)理、分公司經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、庫管員、業(yè)務(wù)人員、社區(qū)居民等。）4) 資源即職責(zé)及功能權(quán)限對應(yīng)可操作的權(quán)限范圍和邊界的定義。1) 用戶部門關(guān)系用戶與部門之間在實際中存在多對多關(guān)系，即一個人可以在多個部門下掛職，一個部門有著多個員工。在需求分析模型中，我們最終將此關(guān)系抽象為多對一之關(guān)系，即一個用戶只對應(yīng)一個部門，而一個部門可以對應(yīng)有多個用戶。2) 部門角色關(guān)系一個部門具有多個崗位職責(zé)，通過角色來進行定義，部門與角色之間也是一對多關(guān)系，即一個部門擁有多個崗位職責(zé)（角色），而一個角色只能從屬于一個部門。3) 角色權(quán)限關(guān)系最終通過對角色授權(quán)，建立角色與功能權(quán)限的關(guān)系。此處角色與權(quán)限之間可以是多對多關(guān)系，即一個角色對應(yīng)多個權(quán)限，而一個權(quán)限也可以分給多個角色。通過在各實體對象之間建立有效的邏輯關(guān)系，實現(xiàn)了權(quán)限的繼承和傳遞。用戶最終通過自己所在的部門獲得該部門所擁有的角色權(quán)限。 動力消耗管理需求分析 動力消耗管理主要處理XXXXXXXX所管轄區(qū)域內(nèi)的各類動力設(shè)備的日常維護和記錄消耗數(shù)據(jù)并據(jù)此進行能耗分析。1) 設(shè)備管理：設(shè)備類別及基本信息維護，如設(shè)備使用狀態(tài)維護，當(dāng)前位置，最近使用人等信息。2) 設(shè)備維修：設(shè)備因故障或定期檢修，首先提交維修申請，更改設(shè)備狀態(tài)定為停用，設(shè)定維修周期，跟蹤維修狀態(tài)，統(tǒng)計歷史維修次數(shù)和維修記錄，記錄本次維修詳細信息，修復(fù)后交付，恢復(fù)設(shè)備狀態(tài)重新啟用。3) 電梯運維：社區(qū)內(nèi)所有電梯設(shè)備的日常維護記錄，包括電梯故障記錄，定期檢修記錄，電梯工排班等。4) 空調(diào)供暖管理：社區(qū)內(nèi)所有空調(diào)及供暖裝置的維護記錄，包括空調(diào)供暖設(shè)備故障的記錄，定期檢修記錄，打印供暖收費清單。5) 水電煤氣管理：社區(qū)內(nèi)所有水電煤氣設(shè)備的維護記錄，包括計費和打印應(yīng)收費用清單。 物料管理需求分析 物料管理是對XXXXXXXX公司各部門對物品、材料及設(shè)備的采購、調(diào)用和消耗過程的控制和管理。主要包括以下5個業(yè)務(wù)單元：1) 采購管理：有采購部門下發(fā)采購訂單，經(jīng)過審核后進行采購并生成送貨單；跟蹤并驗收供應(yīng)商所送物資，生成驗收單。需要提供第三方接口。2) 庫房管理：XXX中心庫房根據(jù)驗收單入庫，同時生成入庫單；庫房可隨時進行入庫單查詢及庫存查詢；當(dāng)庫房接到出庫申請如調(diào)撥出庫單或維修領(lǐng)料申請單時，經(jīng)過審核后填寫出庫單并作物資出庫操作；需要處理維修部門的退還物料請求，登記退貨入庫單，并作入庫操作。需要支持物料退換記錄，需進行原物料、等數(shù)量退換。3) 領(lǐng)料管理：維修站維修工填寫維修領(lǐng)料申請單，申領(lǐng)維修物料，庫房審核通過后，領(lǐng)取相應(yīng)物料。4) 庫房查詢：庫管及采購中心及XXX中心領(lǐng)導(dǎo)均可隨時查看庫房出入庫記錄，及當(dāng)前庫存狀況，包括當(dāng)前庫存量，物資庫存上限、下限預(yù)警提醒等。5) 出入庫統(tǒng)計：統(tǒng)計任意時間段內(nèi)所產(chǎn)生的出入庫臺賬。 收費管理需求分析收費管理主要針對XXXXXXXX公司經(jīng)營的各項有償服務(wù)項目的收支記錄及統(tǒng)計報表分析。主要包括：應(yīng)繳費用管理，費用沖銷處理，費用調(diào)整處理，銀行代扣處理，收款管理，退款管理，欠費查詢等。需要提供第三方財務(wù)接口。 報表分析模塊需求分析報表管理主要針對XXXXXXXX公司各業(yè)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)進行匯總分析。主要包括以下8類報表：1) 報修歷史分析：報修歷史分析提供的是對一定時期的報修事件的綜合分析報表，可以按照報修類別，時間段，區(qū)域，規(guī)模大小進行匯總分析，從多個維度分析和評價XXX整體的服務(wù)水平和響應(yīng)能力，甚至可以協(xié)助管理者預(yù)先找到服務(wù)短板和問題集中點，以采取預(yù)防措施。2) 動力消耗分析：動力消耗分析提供XXXXXXXX動力部門的業(yè)務(wù)匯總數(shù)據(jù)，如某期間內(nèi)水煤電氣消耗數(shù)據(jù)，動力消耗的區(qū)域分布圖分析，并輔助管理者從數(shù)據(jù)報表中找出動力消耗的動態(tài)變化規(guī)律。3) 庫存報表分析：庫存報表反應(yīng)的是與庫存相關(guān)的數(shù)量，價格及金額的變化情況。如物資出入庫匯總表，庫房盤點表，庫房物資預(yù)警分析。4) 設(shè)備故障分析：設(shè)備故障分析主要是對社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備故障率及故障修復(fù)狀況的統(tǒng)計分析。5) 設(shè)備使用分析：設(shè)備使用效率及利用率分析，有效的調(diào)配設(shè)備，及調(diào)整設(shè)備資源的分配和部署。6) 費用收支匯總：費用收支匯總表詳細的統(tǒng)計一個時間段內(nèi)的XXXXXXXX各項XXX收入及費用支出匯總數(shù)據(jù)。7) 收繳率分析：對各項XXX費收繳情況的查詢和統(tǒng)計分析，便于追繳和分析拖欠率及原因，為制定收繳策略提供決策依據(jù)。8) 滿意度分析：對用戶一段時期內(nèi)的投訴進行匯總分析，以分析用戶滿意度。 非功能需求 可擴展性隨著XXX管理提供的服務(wù)項目日益增多，原有的業(yè)務(wù)流程不斷更新，信息化必須適應(yīng)這一形勢的需要，提供簡單的方法完成新業(yè)務(wù)的擴充。當(dāng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)生時，只要它有明確的單據(jù)格式、計算方法、業(yè)務(wù)流程要求，就可以很快地在系統(tǒng)中加入該模塊，提供給業(yè)務(wù)人員使用。需具有較強的集成能力。與XXX服務(wù)相關(guān)的其他系統(tǒng)進行集成，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，將財務(wù)數(shù)據(jù)、原始單據(jù)、銀行接口集成到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來協(xié)同完成任務(wù)。根據(jù)XXXXXXXX管理行業(yè)的業(yè)務(wù)功能和處理模式較為獨立的特點，將應(yīng)用進行封裝，通過組件化管理保持其獨立應(yīng)用能力；針對XXX管理中各主要組織單元制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，完成功能組件對流程的裝配，保證滿足業(yè)務(wù)要求的靈活性，能夠保證系統(tǒng)能夠最大程度的適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，保持良好的擴展適應(yīng)能力。 安全性項目在安全性建設(shè)方面主要注重如下表所示的安全措施和指標(biāo)。表 7 系統(tǒng)安全需求表編號安全指標(biāo)名稱安全標(biāo)準(zhǔn)1網(wǎng)絡(luò)安全防止黑客或非法侵入，進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，對已知的潛在威脅進行有效的防范，保障網(wǎng)絡(luò)的正常工作。2設(shè)備安全確保不受自然災(zāi)害或物理損壞的影響。3業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全防止因系統(tǒng)內(nèi)在缺陷或漏洞對系統(tǒng)安全造成的損害。4數(shù)據(jù)存儲安全采用同步數(shù)據(jù)備份機制，確保數(shù)據(jù)信息的安全。5系統(tǒng)訪問安全通過權(quán)限機制控制用戶對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作的約束。6身份認(rèn)證及權(quán)限控制對登錄用戶的身份進行有效性認(rèn)證。7安全制度制定必要的安全管理制度和措施，如機房出入管理制度、系統(tǒng)維護制度、數(shù)據(jù)定期備份制度、各種緊急情況的應(yīng)急措施等。8病毒防范在系統(tǒng)中安裝防病毒軟件；對防病毒軟件及時升級；對計算機使用人員進行防病毒教育和必要培訓(xùn)，提高對病毒的防范意識，防止計算機病毒對系統(tǒng)造成破壞。 性能需求性能需求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 時間特性，即對事務(wù)的響應(yīng)時間。定義為：在帶寬為100k/s的網(wǎng)速條件下，系統(tǒng)平均響應(yīng)時間：2秒之內(nèi)；在帶寬為100k/s的網(wǎng)速條件下，系統(tǒng)最長響應(yīng)時間：