【文章內(nèi)容簡介】 話務(wù)管理系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 主要是系統(tǒng)的靈活性和智能性， 具體來說有如下優(yōu)勢 ： 方便 性 。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可 根據(jù)需要 存儲(chǔ)大量數(shù)據(jù)， 方便系統(tǒng)的話務(wù)員對系統(tǒng)的信息進(jìn)行管理和控制，同時(shí)也能夠方便話務(wù)員進(jìn)行電話的轉(zhuǎn)接和管理控制，能夠提高系統(tǒng)的使用效率。 安全 興 高 。 采用通信網(wǎng)絡(luò)的 專線組網(wǎng)，雙方話務(wù)員可通過專線端口 ，實(shí)現(xiàn) 自動(dòng)線主叫號碼和用戶話音 的轉(zhuǎn)接和連接， 分別 實(shí)現(xiàn) 對主、被叫用戶身份進(jìn)行認(rèn)證， 能夠保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性 。 便于監(jiān)督 管理 。 系統(tǒng)的 管理糾察人員可 通過語音、視頻等途徑 對話務(wù)員的工作情況進(jìn)行全面的控制，也可以通過系統(tǒng)的監(jiān)控功能 全面地監(jiān)督話務(wù)員控制接續(xù)的全過程 ，對話務(wù)員的工作情況進(jìn)行分析 ， 促進(jìn)了系統(tǒng)的長途 人工話務(wù)管理系統(tǒng)在通信和信息技術(shù) 的快速發(fā)展，保證智能人工長途話務(wù)管理系統(tǒng)使用的穩(wěn)定性和高效性 。 [12] 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)平臺集作業(yè)支持和運(yùn)行監(jiān)控管理 、糾察管理、信息管理 等功能為一體，建立各種應(yīng)用信息庫 方便用戶對系統(tǒng)的功能進(jìn)行管理 ， 將所 有 部門的電話號碼 登記在數(shù)據(jù)庫中，便于系統(tǒng)進(jìn)行管理和話務(wù)員的調(diào)用和查詢。 對通信的過程 進(jìn)行 錄音，對話務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行糾察和評估 ，提高話務(wù)系統(tǒng)的工作效率， 對網(wǎng)絡(luò)機(jī)線設(shè)備的工作狀態(tài)信息 (正常、故障、占用、空閑 )進(jìn)行管理和控制 和接轉(zhuǎn)電話的話單 的信息進(jìn)行 實(shí)時(shí)采集 并寫入數(shù)據(jù)庫 ，供管理人員分析和處理 ，提高話務(wù)系統(tǒng)的工作效率和服務(wù) 。 [13]軍用人工話務(wù) 系統(tǒng) 有效的 融合了現(xiàn)代管理 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)與 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的精華 ，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信、電子技術(shù)的有機(jī)融合 ，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用遵循了“夠用、實(shí)用、好用”的理念， 而且還便于用戶的操作和管理， 實(shí)現(xiàn) 話務(wù)系統(tǒng) 管理 的 信息化、考評 的 科學(xué)化、訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)化和作業(yè)智能化的 管理 目標(biāo) ，實(shí) 現(xiàn)部隊(duì)話務(wù)管理的信息化的跨越 。實(shí)現(xiàn)了軍用通信系統(tǒng)信息共享， 通話的及時(shí)性， 提高了決策的科學(xué)性 ， 增強(qiáng)了系統(tǒng)調(diào)控能力 和管理能力，能夠有效的對話務(wù)通信進(jìn)行集中管理和分析，提高系統(tǒng)的安全性和糾錯(cuò)性 ，促進(jìn)了 話務(wù)工作 管理 的 規(guī)范化 ， 減輕了 話務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，提高了工作人員的工作效率， 降低了 管理工作的 人力成本。 [14] 目前，一般的通信部隊(duì)都具備了長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā) 、分析、建設(shè)和應(yīng)用的基本能力，能夠有效的對各種話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行管理和控制 。對于一個(gè) 通信的組織 和管理部門 ， 可以通過以下 4個(gè)條件，實(shí)現(xiàn)部隊(duì)通信業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)操作信息化的 管理方式： （ 1） 具有一定的科學(xué)管理基礎(chǔ) 和管理實(shí)施計(jì)劃； （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)重視，業(yè)務(wù)人員積極性高 ，能夠及時(shí)的接受新的事務(wù)； （ 3） 建立一支高水平的信息系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)隊(duì)伍 和信息技術(shù)的應(yīng)用水平有明顯的提升； （ 4） 具 備一定的信息基礎(chǔ)設(shè)備和 一定的資源 管理 條件。 隨著 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和信息 管理系統(tǒng)應(yīng)用的不斷深入， 話務(wù)系統(tǒng)的管理能夠 逐步實(shí)現(xiàn)話務(wù) 管理 的高智能、組網(wǎng)的靈活性 ，有效的對話務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，并且能夠 與計(jì)算機(jī)強(qiáng)大信息處理能力的有機(jī)結(jié)合， 提高軍隊(duì)通信系統(tǒng)的功能和服務(wù)。 [15] 本課題主要研究內(nèi)容 本課題 的 主要研究內(nèi)容包括以下三部分： 第一是長途人工話務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型。在對軍隊(duì)長途人工話務(wù)系統(tǒng)作出實(shí)際調(diào)查之后，結(jié)合實(shí)際需求，建立基于智能人工臺的長途人工話務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型，劃分出功能模塊，并以業(yè)務(wù)流程圖的形式展現(xiàn)出來。 第二是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)。關(guān)鍵技術(shù)提出了系統(tǒng)采用的開發(fā)工具及相應(yīng)的環(huán)境配置 ,以及本系統(tǒng)使用的各種相關(guān)的技術(shù) ,B/S架構(gòu)、 庫訪問技術(shù)等。其中， B/S架構(gòu)采用三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，分別是 表現(xiàn)層（ UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（ BLL）、數(shù)據(jù)訪問層（ DAL） 。 第三是系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。首先從 系統(tǒng)的需求分析、信息需求分析和業(yè)務(wù)流程分析等方面來進(jìn)行 ,然后進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) ,整體功能設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，以程序流程圖的形式介紹各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)過程 ,系統(tǒng)的存儲(chǔ)備份系統(tǒng)以及測試方式及結(jié)果。 實(shí)施方案及技術(shù)路線 技術(shù)方案是軍用長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。首先是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)， 關(guān)鍵技術(shù)提出了本系統(tǒng)使用的各種相關(guān)的技術(shù) ,B/S 架構(gòu)、 技術(shù)和它的數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)等。其中， B/S 架構(gòu)采用三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，分別為 表現(xiàn)層（ UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（ BLL）、數(shù)據(jù)訪問 層（ DAL） 。其次是系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要包括系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì) ,整體功能設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)，以程序流程圖的方式介紹各個(gè)功能模塊的具體實(shí)現(xiàn)過程 ,系統(tǒng)的存儲(chǔ)備份系統(tǒng)以及測試方式及結(jié)果。 第二章 關(guān)鍵技術(shù)介紹 C/S 架構(gòu)模式和 B/S 架構(gòu)模式 C/S 模式 C/S(Client/Server)是一種客戶端 /服務(wù)器 模式 結(jié)構(gòu)， 它是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)之間的連接方式，由客戶端端與服務(wù)器之間建立聯(lián)系，數(shù)據(jù)需要客戶端進(jìn)行調(diào)用，才能完成數(shù)據(jù)的連接，它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的基本方式，運(yùn)用這種方式，來實(shí)現(xiàn)客 戶端和服務(wù)器端的數(shù)據(jù)的交換和轉(zhuǎn)移，在客戶端發(fā)出系統(tǒng)數(shù)據(jù)的調(diào)用和請求，服務(wù)器端進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換和處理，并向客戶端返回?cái)?shù)據(jù)的請求和處理的結(jié)果。 [16]它的基本機(jī)構(gòu)如圖 21所示： 圖 21 C/S 系統(tǒng)架構(gòu)結(jié)構(gòu) 客戶機(jī) 客戶機(jī) 是直接面對客戶的，由用戶向服務(wù)發(fā)出的請求的計(jì)算機(jī)，它 是用來處理應(yīng)用程序、請求服務(wù)的計(jì)算機(jī)。客戶機(jī)主要是運(yùn)行使用戶產(chǎn)生其服務(wù)請求的程序，將數(shù)據(jù)庫請求發(fā)送到服務(wù)器?？蛻魴C(jī)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括：管理用戶接口、從用戶處接受數(shù)據(jù)、處理應(yīng)用邏輯、產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫請求、向服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)庫請求、從服務(wù) 器接收結(jié)果并格式化接收到的結(jié)果。 [17]客戶機(jī)執(zhí)行的這些計(jì)算稱為前端處理 (Frontend processing)，前端處理提供了對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作和與顯示數(shù)據(jù)有關(guān)的所有功能。 服務(wù)器 服務(wù)器是對客戶的請求進(jìn)行處理的大型計(jì)算機(jī)，主要是用來處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)可的，在網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)器接受客戶端發(fā)送來的請求，并進(jìn)行處理后，將數(shù)據(jù)返回給客戶端，服務(wù)器主要完成網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中的各種服務(wù)的要求。 C/S 結(jié)構(gòu)是一種兩層結(jié)構(gòu)的的架構(gòu)模式，結(jié)構(gòu)比較簡單，實(shí)現(xiàn)比較容易，服務(wù)器端主要完成客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)請求，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新處理，主要采用 的是數(shù)據(jù)庫的信息處理軟件和服務(wù)軟件等。 [18] 中間件 (Middleware) 中間件是一種對客戶端和服務(wù)器進(jìn)行連接的接口應(yīng)用程序和一些公共的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，在客戶端的計(jì)算機(jī)一般采用個(gè)人計(jì)算機(jī)就可以完成，而在服務(wù)器客戶端 Client 服務(wù)器 Server 但一般需要功能強(qiáng)大的大型機(jī)器或者計(jì)算機(jī)構(gòu)成，中間件是實(shí)現(xiàn)客戶端和服務(wù)器的數(shù)據(jù)交換而進(jìn)行的，中間件的運(yùn)行要受系統(tǒng)服務(wù)器的功能的限制，它的功能是為系統(tǒng)數(shù)據(jù)的連接提供服務(wù)支持，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_性。能夠自動(dòng)的完成各種數(shù)據(jù)的協(xié)議，為系統(tǒng)的使用提供方便。 [19] B/S 的系統(tǒng)架構(gòu) 模式 B/S 系統(tǒng)架構(gòu)模式是指在 瀏覽器 與服務(wù)器之間的直接架構(gòu)的模式，是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的情況下對 C/S 結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模式，在這種結(jié)構(gòu)中，用戶的請求的大部分?jǐn)?shù)據(jù)主要通過 WWW 瀏覽器來實(shí)現(xiàn)的，只有一小部分?jǐn)?shù)據(jù)在客戶端的物理前端實(shí)現(xiàn)的，這樣就形成了瀏覽器、系統(tǒng)的邏輯前端和服務(wù)器構(gòu)成了系統(tǒng)的三層架構(gòu)模式， 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程也發(fā)生了相應(yīng)的變化，減少了系統(tǒng)后臺服務(wù)器的壓力， 系統(tǒng)的具體架構(gòu)方式如下圖 22 所示： 圖 22 B/S 系統(tǒng)架構(gòu)模式 在 B/S 的系統(tǒng)架構(gòu)中，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交換與連接，能夠有效的防止系統(tǒng)病毒的破壞性入侵， 保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全，通過這種架構(gòu)模式，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理、數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的安全傳輸，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的網(wǎng)上傳輸和發(fā)布，提高用戶使用信息的能力，通過發(fā)布的WEB 應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的調(diào)用及其修改，利用 WEB 數(shù)據(jù)程序的調(diào)用和傳播，形成一個(gè)具有三層結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆?wù)器結(jié)構(gòu)。 [20] B/S 體系結(jié)構(gòu) 根據(jù)所承擔(dān)的功能的不同，可以 劃分 為 表示層、功能層、數(shù)據(jù)層 三層結(jié)構(gòu) 。表示層是 系統(tǒng)客戶端的接口應(yīng)用部分，負(fù)責(zé)用戶和系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與會(huì)話的功能，它的功能是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的傳輸和檢查用 戶輸入的信息是否正確，客戶端主要采用 WEB 瀏覽器的功能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的傳輸，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器的數(shù)據(jù)交換和會(huì)話。 功能層 主要承擔(dān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互和傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶端系統(tǒng)數(shù)據(jù)的判斷，執(zhí)行數(shù)據(jù)庫相關(guān)的 SQL 命令，能夠?qū)?shù)據(jù)的傳輸進(jìn)行更好的優(yōu)化。 [21]數(shù)據(jù)層 是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理、維護(hù)更新，并對客戶的請求發(fā)生動(dòng)作的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 技術(shù) 提供統(tǒng)一的 WEB 開發(fā)模型 ，具體結(jié)構(gòu)圖如下圖 2所示 。 與 ASP 兼容 ,是一種新的編程模型和結(jié)構(gòu)。 應(yīng)用程序共享整個(gè) .NET Framework。它可以生成伸縮穩(wěn)定性更好的應(yīng)用程序 ,提供更好的安全保護(hù) ,獲得 托管的公共語言運(yùn)行庫環(huán)境、類型、安全、繼承等技術(shù)。同時(shí)， 具有良好的通用性，應(yīng)用簡便，便于管理。 [22]它的技術(shù)原理是： 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共包含三層，其一是 UI 層， UI層負(fù)責(zé)與用戶交互，接收用戶通過瀏覽器對服務(wù)器進(jìn)行的 HTTP 請求，并通過 IIS 將完善的 HTML 內(nèi)容發(fā)送給客戶端。其二是業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)接收瀏覽器傳來的請求，請求中的指令文件發(fā)送到 CLR 進(jìn)行編譯，編譯后將 HTML 流返給瀏覽器，同時(shí)業(yè)務(wù)邏輯層也負(fù)責(zé)將請求送達(dá) 數(shù)據(jù)層。其三是數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)層通過 操縱數(shù)據(jù)向業(yè)務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)服務(wù)，如讀記錄，調(diào)用存儲(chǔ)過程，檢索數(shù)據(jù)等。 圖 2 結(jié)構(gòu)模型圖 為 .NET 構(gòu)架提供了優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問模型，和基于 COM 的 ADO 數(shù)據(jù)訪問方式大有區(qū)別。 集合了所有允許數(shù)據(jù)處理的類，這些類表示具有典型數(shù)據(jù)庫功能（如索引，排序和視圖）的數(shù)據(jù)容器對象。 提供了兩個(gè)隊(duì)形來處理從數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)，它們是 DATASET 和 DATAREADER 對象。 DATASET 是記錄在內(nèi)存中的緩存，可以從任何方向隨意 訪問和修改。 DATAREADER 是高度優(yōu)化的對象，為向前滾動(dòng)只讀記錄而設(shè)計(jì)。 [23] 采取斷開方式連接數(shù)據(jù)庫，只要數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)沒有變動(dòng)，數(shù)據(jù)庫僅需要連接一次，頁面效率和訪問速度明顯改善。 數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)的實(shí)現(xiàn) 在 中 采用了多種數(shù)據(jù)庫連接的方法，諸如 ODBC、 DAO 等多種方法等，由于本系統(tǒng)采用的是 Oracle 數(shù)據(jù)庫，本系統(tǒng)的開發(fā)采用的是 ADO 數(shù)據(jù)訪問技術(shù)，它也是 Oracle 數(shù)據(jù)庫訪問的基本方式之一，與其他的數(shù)據(jù)訪問模型相比較， ADO的數(shù)據(jù)庫訪問比較方便、便捷，能夠容易實(shí)現(xiàn)，它的 功能對于網(wǎng)絡(luò)的訪問比較方便簡單， 結(jié)合軍用話務(wù)系統(tǒng)管理的基本特征 ，采用 ADO 技術(shù)對于數(shù)據(jù)庫的訪問比較合適，因此，可以采用 ADO 來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的訪問。 [24] Connection 對象 技術(shù) Connection 技術(shù)主要 表示與 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)源之間 數(shù)據(jù)交換和連接 。 在本系統(tǒng)的開發(fā)之中，采用 Connection 對象 來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)源的類型、數(shù)據(jù)的交換的位置及其數(shù)據(jù)相關(guān)的屬性，在數(shù)據(jù)的連接中 Connection 對象主要用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間的斷開與連接，它主要用于指針類型和字符串等相關(guān)數(shù)據(jù)的連接。 Command 對象 技術(shù) 在 系統(tǒng) 建立 Connection 之 后， 可以根據(jù)需要運(yùn)用指針來定義數(shù)據(jù)庫的具體數(shù)據(jù)連接方式，在一般情況下，使用 mand 對象可以實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)中中數(shù)據(jù)的添加、修改或者對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的更新，同時(shí)，也可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)查詢。 Recordest 對象 技術(shù) Recordes 技術(shù)的基本功能是對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集合進(jìn)行整體的記錄，表示對數(shù)據(jù)執(zhí)行的基本結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在該對象中，數(shù)據(jù)的組成主要由記錄和數(shù)據(jù)的字段構(gòu)成基本的數(shù)據(jù)集合。 [25] Field 對象 技術(shù) Field 對象 技術(shù)是對一系列相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行表示的一種技術(shù)。 在 Recordest技術(shù)中的數(shù)據(jù)， Fields 對象 的數(shù)據(jù)在 Recordest 中 單獨(dú)的成為 一列， 具有相對的獨(dú)立性。在數(shù)據(jù)庫連接之后，一般要運(yùn)用 Field 對 Recordest 中的技術(shù)進(jìn)行讀取和連接。 Parameter 對象 技術(shù) Parameter 對象 技術(shù)主要與 mand 對象技術(shù)的相關(guān)參數(shù)相對應(yīng)，在對mand 數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和修改時(shí)，在數(shù)據(jù)庫中可以創(chuàng)建 Parameter 對象，可以將數(shù)據(jù)添加的 Parameter 集合中。 Error 對象 技術(shù) Error 對象 技術(shù)主要是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)判斷表示的技術(shù)，在顯示信息時(shí) ，包括對數(shù)據(jù)庫連接的錯(cuò)誤信息以及相關(guān)的操作出錯(cuò)的信息進(jìn)行分析和判斷，在操作的過程中，可能產(chǎn)生很多錯(cuò)誤，因此，數(shù)據(jù)庫在連接的過程中，需要對每一項(xiàng)操作進(jìn)行判斷。 Property 對象 Property 是數(shù)據(jù)庫的屬性命令的集合，主要對系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行表示，在系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行操作時(shí)，存在兩種屬性，主要有內(nèi)置屬性和系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)屬性，該對象主要為數(shù)據(jù)庫提供和定義動(dòng)態(tài)的容器。 [26] Oracle數(shù)據(jù)庫 由于本系統(tǒng)的使用要求，在開發(fā)時(shí)