【文章內(nèi)容簡介】 ................................................................45 圖 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .........................................................................46 圖 確認(rèn)后集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .....................................................................47 圖 歸位后集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .....................................................................48 圖 潛在種子集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .................................................................49 圖 報表查詢的登錄界面 ...........................................................................50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表 目錄 VI 表目錄 表 置信區(qū)間表 ...............................................................................................7 表 維度表 .......................................................................................................8 表 Gain 值（部分） ....................................................................................10 表 系統(tǒng)的假設(shè) .............................................................................................14 表 系統(tǒng)的依賴 .............................................................................................15 表 術(shù)語定義 .................................................................................................15 表 系統(tǒng)功能列表 .........................................................................................17 表 系統(tǒng)用戶故事 .........................................................................................18 表 新建任務(wù) .................................................................................................19 表 任務(wù)查詢 .................................................................................................20 表 結(jié)果查詢 .................................................................................................20 表 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入 .................................................................................21 表 待確認(rèn)集團(tuán)成員 導(dǎo)入 ...........................................................................22 表 待歸位集團(tuán)成員導(dǎo)入 ...........................................................................22 表 種子集團(tuán)成員導(dǎo)入 ...............................................................................23 表 報表查詢 ...............................................................................................23 表 系統(tǒng)性能需求 .......................................................................................24 表 后臺代碼匯總 .........................................................................................29 表 菜單欄表結(jié)構(gòu) .........................................................................................32 表 TASK 任務(wù)表結(jié)構(gòu) ....................................................................................32 表 登錄用戶表結(jié)構(gòu) .....................................................................................33 表 地市表結(jié)構(gòu) .............................................................................................34 表 縣市表結(jié)構(gòu) .............................................................................................34 表 結(jié)果導(dǎo)出統(tǒng)計表結(jié)構(gòu) .............................................................................34 表 結(jié)果導(dǎo)出清單表結(jié)構(gòu) .............................................................................35 表 結(jié)果導(dǎo)出統(tǒng)計 表結(jié)構(gòu) .............................................................................35 表 報表結(jié)構(gòu) ...............................................................................................36 表 系統(tǒng)登錄測試用例 .................................................................................52 表 新建任務(wù)測試用例 .................................................................................52 表 任務(wù)查詢測試用例 .................................................................................53 表 結(jié)果查詢測試用例 .................................................................................54 表 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入試用例 .....................................................................55 表 報表查詢測試用例 .................................................................................56 表 系統(tǒng)使用前后比較 1 ..............................................................................58 表 系統(tǒng)使用前后比較 2 ..............................................................................58 表 系統(tǒng)節(jié)約成本 .........................................................................................59 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國通信行業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。隨著個人市場競爭從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，政企集團(tuán)客戶市場已經(jīng)成為電信運營商新的增長點，全業(yè)務(wù)運營市場背景下必然會引發(fā)針對政企客戶的新一輪競爭。在電信行業(yè)中，市場競爭力是維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。政企客戶拓展工作是落實公司高效運營的重要任務(wù)。 隨著全業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時代市場競爭更加激烈，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越重要，對系統(tǒng)支撐渠道精細(xì)管理提出了更高的要求，對政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。浙江移動政企客戶部一直面臨集團(tuán)真實規(guī)模及集團(tuán)成員構(gòu)成難以掌握的問題，導(dǎo)致集團(tuán)客戶拓展效率低、準(zhǔn)確性差，無法有效提升政企集團(tuán)成員的市場覆蓋。 在這樣的現(xiàn)實背景下，政企客戶挖掘拓展項目以提升政企集團(tuán)成員覆蓋為第一階段目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘手段提升客戶拓展效率，解放一線客戶經(jīng)理的巨大工作量，彌補(bǔ)因隊伍人員不足帶來的短板，最終實現(xiàn)集團(tuán)成員的覆蓋提升 [1]。 研究現(xiàn)狀及存在的問題 單從政企集團(tuán)客戶領(lǐng)域來說，中國電信有著雄厚基礎(chǔ)并具有了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，中國聯(lián)通則是相對具備全業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗，并且在集團(tuán)客戶市場開拓方面也有一定的積累，而中國移動在個人客戶市場占據(jù)相對壟斷地位，具有絕對的優(yōu)勢，但是在集團(tuán)客戶市場的競爭中處于相對不利地位。 面對激烈的市場競爭，如何挖掘集團(tuán)客戶市場潛力，提升核心能力和客戶價值，將大眾市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為集團(tuán)客戶市場的優(yōu)勢，首先必須建立在對集團(tuán)客戶的需求分析上面。 目前公眾電信市場已經(jīng)飽和，而具有多元化需求的集團(tuán)客戶市場尚未深挖，且集團(tuán)客戶市場潛力巨大。到 20xx 年底，中國移 動已經(jīng)擁有了 265 萬家集團(tuán)客戶和 億的集團(tuán)成員，僅僅占到全國集團(tuán)客戶市場總量的 34%和對應(yīng)員工總數(shù)的 65%，還有 500 萬的集團(tuán)客戶以及一個億的成員用戶需要進(jìn)一步挖掘。除此之浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 外，政企集團(tuán)產(chǎn)品對成員的覆蓋率相對更低，也有進(jìn)一步拓展的空間 [2]。 政企集團(tuán)客戶是一個全新的市場，有獨特的需求和市場特征，集團(tuán)客戶市場的拓展跟大眾市場的拓展有著本質(zhì)的不同。集團(tuán)客戶需求復(fù)雜且具有可變性，難以把握和預(yù)測。由于集團(tuán)客戶專業(yè)性比較強(qiáng)，其信息化產(chǎn)品的需求與生產(chǎn)實際要緊密結(jié)合。同時，集團(tuán)客戶議價能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn) 品或者價格很難打動客戶。要想實現(xiàn)銷售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過程的支持。 在浙江巨大政企市場空間的機(jī)遇下，提升政企集團(tuán)成員覆蓋，提升政企客戶市場收入貢獻(xiàn)是浙江移動所必須思考的重要問題。浙江移動政企客戶部卻面臨著服務(wù)能力不足、產(chǎn)品劣勢明顯的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)。政企客戶拓展由于服務(wù)能力不足直接導(dǎo)致“三個缺乏”：客戶拓展缺乏效率、客戶管理缺乏手段、收入提升缺乏動力。 ，政企客戶拓展依靠客戶經(jīng)理掃樓、后臺外呼等傳統(tǒng)手段，客戶拓展工作量大、效率低下； 、信 息虛假等問題導(dǎo)致無法識別集團(tuán)客戶真實規(guī)模和成員構(gòu)成，客戶管理缺乏有效手段；由于浙江多個地市普遍存在流動性集團(tuán)密集這個特點，因流動性集團(tuán)成員更新頻繁導(dǎo)致客戶管理問題更加突出； ，由于客戶拓展缺乏效率和客戶管理缺乏手段，直接導(dǎo)致政