【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ................................................................45 圖 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .........................................................................46 圖 確認(rèn)后集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .....................................................................47 圖 歸位后集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .....................................................................48 圖 潛在種子集團(tuán)成員導(dǎo)入界面 .................................................................49 圖 報(bào)表查詢的登錄界面 ...........................................................................50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表 目錄 VI 表目錄 表 置信區(qū)間表 ...............................................................................................7 表 維度表 .......................................................................................................8 表 Gain 值（部分） ....................................................................................10 表 系統(tǒng)的假設(shè) .............................................................................................14 表 系統(tǒng)的依賴 .............................................................................................15 表 術(shù)語定義 .................................................................................................15 表 系統(tǒng)功能列表 .........................................................................................17 表 系統(tǒng)用戶故事 .........................................................................................18 表 新建任務(wù) .................................................................................................19 表 任務(wù)查詢 .................................................................................................20 表 結(jié)果查詢 .................................................................................................20 表 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入 .................................................................................21 表 待確認(rèn)集團(tuán)成員 導(dǎo)入 ...........................................................................22 表 待歸位集團(tuán)成員導(dǎo)入 ...........................................................................22 表 種子集團(tuán)成員導(dǎo)入 ...............................................................................23 表 報(bào)表查詢 ...............................................................................................23 表 系統(tǒng)性能需求 .......................................................................................24 表 后臺(tái)代碼匯總 .........................................................................................29 表 菜單欄表結(jié)構(gòu) .........................................................................................32 表 TASK 任務(wù)表結(jié)構(gòu) ....................................................................................32 表 登錄用戶表結(jié)構(gòu) .....................................................................................33 表 地市表結(jié)構(gòu) .............................................................................................34 表 縣市表結(jié)構(gòu) .............................................................................................34 表 結(jié)果導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)表結(jié)構(gòu) .............................................................................34 表 結(jié)果導(dǎo)出清單表結(jié)構(gòu) .............................................................................35 表 結(jié)果導(dǎo)出統(tǒng)計(jì) 表結(jié)構(gòu) .............................................................................35 表 報(bào)表結(jié)構(gòu) ...............................................................................................36 表 系統(tǒng)登錄測(cè)試用例 .................................................................................52 表 新建任務(wù)測(cè)試用例 .................................................................................52 表 任務(wù)查詢測(cè)試用例 .................................................................................53 表 結(jié)果查詢測(cè)試用例 .................................................................................54 表 潛在集團(tuán)成員導(dǎo)入試用例 .....................................................................55 表 報(bào)表查詢測(cè)試用例 .................................................................................56 表 系統(tǒng)使用前后比較 1 ..............................................................................58 表 系統(tǒng)使用前后比較 2 ..............................................................................58 表 系統(tǒng)節(jié)約成本 .........................................................................................59 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長(zhǎng)。隨著個(gè)人市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，政企集團(tuán)客戶市場(chǎng)已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商新的增長(zhǎng)點(diǎn)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)背景下必然會(huì)引發(fā)針對(duì)政企客戶的新一輪競(jìng)爭(zhēng)。在電信行業(yè)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。政企客戶拓展工作是落實(shí)公司高效運(yùn)營(yíng)的重要任務(wù)。 隨著全業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越重要，對(duì)系統(tǒng)支撐渠道精細(xì)管理提出了更高的要求，對(duì)政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。浙江移動(dòng)政企客戶部一直面臨集團(tuán)真實(shí)規(guī)模及集團(tuán)成員構(gòu)成難以掌握的問題，導(dǎo)致集團(tuán)客戶拓展效率低、準(zhǔn)確性差，無法有效提升政企集團(tuán)成員的市場(chǎng)覆蓋。 在這樣的現(xiàn)實(shí)背景下，政企客戶挖掘拓展項(xiàng)目以提升政企集團(tuán)成員覆蓋為第一階段目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘手段提升客戶拓展效率，解放一線客戶經(jīng)理的巨大工作量，彌補(bǔ)因隊(duì)伍人員不足帶來的短板，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)成員的覆蓋提升 [1]。 研究現(xiàn)狀及存在的問題 單從政企集團(tuán)客戶領(lǐng)域來說，中國(guó)電信有著雄厚基礎(chǔ)并具有了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通則是相對(duì)具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并且在集團(tuán)客戶市場(chǎng)開拓方面也有一定的積累，而中國(guó)移動(dòng)在個(gè)人客戶市場(chǎng)占據(jù)相對(duì)壟斷地位，具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于相對(duì)不利地位。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何挖掘集團(tuán)客戶市場(chǎng)潛力，提升核心能力和客戶價(jià)值，將大眾市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為集團(tuán)客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，首先必須建立在對(duì)集團(tuán)客戶的需求分析上面。 目前公眾電信市場(chǎng)已經(jīng)飽和，而具有多元化需求的集團(tuán)客戶市場(chǎng)尚未深挖，且集團(tuán)客戶市場(chǎng)潛力巨大。到 20xx 年底，中國(guó)移 動(dòng)已經(jīng)擁有了 265 萬家集團(tuán)客戶和 億的集團(tuán)成員，僅僅占到全國(guó)集團(tuán)客戶市場(chǎng)總量的 34%和對(duì)應(yīng)員工總數(shù)的 65%，還有 500 萬的集團(tuán)客戶以及一個(gè)億的成員用戶需要進(jìn)一步挖掘。除此之浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 外，政企集團(tuán)產(chǎn)品對(duì)成員的覆蓋率相對(duì)更低，也有進(jìn)一步拓展的空間 [2]。 政企集團(tuán)客戶是一個(gè)全新的市場(chǎng)，有獨(dú)特的需求和市場(chǎng)特征，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的拓展跟大眾市場(chǎng)的拓展有著本質(zhì)的不同。集團(tuán)客戶需求復(fù)雜且具有可變性，難以把握和預(yù)測(cè)。由于集團(tuán)客戶專業(yè)性比較強(qiáng)，其信息化產(chǎn)品的需求與生產(chǎn)實(shí)際要緊密結(jié)合。同時(shí)，集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn) 品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。要想實(shí)現(xiàn)銷售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過程的支持。 在浙江巨大政企市場(chǎng)空間的機(jī)遇下，提升政企集團(tuán)成員覆蓋，提升政企客戶市場(chǎng)收入貢獻(xiàn)是浙江移動(dòng)所必須思考的重要問題。浙江移動(dòng)政企客戶部卻面臨著服務(wù)能力不足、產(chǎn)品劣勢(shì)明顯的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)。政企客戶拓展由于服務(wù)能力不足直接導(dǎo)致“三個(gè)缺乏”：客戶拓展缺乏效率、客戶管理缺乏手段、收入提升缺乏動(dòng)力。 ，政企客戶拓展依靠客戶經(jīng)理掃樓、后臺(tái)外呼等傳統(tǒng)手段，客戶拓展工作量大、效率低下； 、信 息虛假等問題導(dǎo)致無法識(shí)別集團(tuán)客戶真實(shí)規(guī)模和成員構(gòu)成，客戶管理缺乏有效手段；由于浙江多個(gè)地市普遍存在流動(dòng)性集團(tuán)密集這個(gè)特點(diǎn)，因流動(dòng)性集團(tuán)成員更新頻繁導(dǎo)致客戶管理問題更加突出； ，由于客戶拓展缺乏效率和客戶管理缺乏手段，直接導(dǎo)致政