【文章內(nèi)容簡介】 一種印有產(chǎn)品所用原輔料、調(diào)料的名稱、數(shù)量、規(guī)格和產(chǎn)品的生產(chǎn)操作程序、裝盆要求以及該產(chǎn)呂的制作成本、價格核算方法等內(nèi)容的書面控制（二）標(biāo)準(zhǔn)食譜與普通食譜的區(qū)別（三）標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)譜酒譜（四）標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用使用標(biāo)準(zhǔn)食譜，能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；所有廚師等生產(chǎn)人員只需按標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定的操作方法烹飪加工產(chǎn)品，從而減少了管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；便于和產(chǎn)管理人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜制訂安排生產(chǎn)計劃；按標(biāo)準(zhǔn)食譜生產(chǎn)，即使是技術(shù)水平不太高的廚師，也能烹調(diào)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；由于統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)范生產(chǎn)，管理人員對廚師的調(diào)配使用也顯得比較容易。（五）標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本P166樣本（六）制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng)確定主配料原料及數(shù)量。規(guī)定調(diào)味料品種，試驗(yàn)確定每份用量。根據(jù)主、配、調(diào)味料用量，計算成本、毛利及售價。規(guī)定加制作步驟選定盛器，落實(shí)盤飾用料及式樣明確產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)填寫標(biāo)準(zhǔn)食譜。四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法（一）階段控制法食品原料階段的控制原料階段主要包括原料的采購、驗(yàn)收和貯存，在這一階段應(yīng)重點(diǎn)控制原料的采購規(guī)格、驗(yàn)收質(zhì)量和貯存管理方法。（1）要嚴(yán)格按采購規(guī)格書采購各類采肴原料，確保購進(jìn)原料能最大限度地發(fā)揮應(yīng)有作用，并使加工生產(chǎn)得方便快捷。（2）全面細(xì)致驗(yàn)收，保證進(jìn)貨質(zhì)量。（3）加強(qiáng)貯存原料管理，防止原料保管不當(dāng)而降低其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。食品生產(chǎn)階段的控制食品階段主要應(yīng)控制申領(lǐng)原料的數(shù)量與質(zhì)量、菜肴加工與配份以及烹調(diào)的質(zhì)量。（1）加要是菜肴生產(chǎn)的第一個環(huán)節(jié)，同時又是原料申領(lǐng)和接受使用的重要環(huán)節(jié)。進(jìn)入廚房的原料質(zhì)量要在這里得到認(rèn)可。（2）配份是決定菜肴原料組成及分量的一道工序，（3）烹調(diào)是菜肴從原料到成品的成熟環(huán)節(jié)，它決定菜肴的色澤、風(fēng)味和質(zhì)地等，其質(zhì)量控制尤其顯得重要和困難。食品消費(fèi)階段的控制備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的佐料、食用和衛(wèi)生器具及用品。用務(wù)員上菜服務(wù)，要及時規(guī)范，主動報告菜名；對于食用方法獨(dú)特的菜肴，應(yīng)向客人作適當(dāng)介紹或揭示。（二）崗位職責(zé)控制法所有工作均應(yīng)有所落實(shí)崗位責(zé)任應(yīng)有主次（三）重點(diǎn)控制法 重點(diǎn)控制法是針對餐飲生產(chǎn)與出品的某個時期、某些階段或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量或秩序問題，或?qū)χ攸c(diǎn)客情、重要任務(wù)以及重大餐飲活動而進(jìn)行的更加詳細(xì)、全面、專注的督導(dǎo)管理，以及時提高和保證某些方大或活動的生產(chǎn)與出品質(zhì)量的一種方法。重點(diǎn)崗位、環(huán)節(jié)控制重點(diǎn)客情、重要任務(wù)控制重在活動控制第五節(jié)飲品生產(chǎn)管理一、使用標(biāo)準(zhǔn)的計量與飲用器具（一）標(biāo)準(zhǔn)計量器具標(biāo)準(zhǔn)量杯標(biāo)準(zhǔn)量酒嘴手動酒液計量器電動酒液計量器（二）標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方三、遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范酒杯的溫度處理冰塊的使用飲品應(yīng)充分混合倒酒本章小結(jié)：餐飲生產(chǎn)管理是餐飲管理的重要組成部分，作為飯店向管人提供食品的生產(chǎn)加工部門，廚房生產(chǎn)對餐飲經(jīng)營狀況的好壞到關(guān)重要，餐飲生產(chǎn)管理是對食品加工過程中各活動進(jìn)行計劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控制。本章分別介紹了餐飲生產(chǎn)管理概述、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制和飲品生產(chǎn)管理等內(nèi)容。作業(yè)：餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量由哪兩方面的因素構(gòu)成？飲品生產(chǎn)質(zhì)量控制主要分哪幾個階段？第八章 餐飲銷售管理學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動，最終只有通過有效的餐飲產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理，方能完成從產(chǎn)品到商品的根本轉(zhuǎn)變。通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)會科學(xué)制訂餐飲產(chǎn)品的價格，掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制。學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品的定價方法學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售計劃一、餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計——餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測的基礎(chǔ)銷售統(tǒng)計是以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份數(shù)。銷售統(tǒng)計的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。（一）原始記錄收款員的即時統(tǒng)計收餐后的事后統(tǒng)計電腦統(tǒng)計（二）信息的匯總及使用按經(jīng)營日期匯總按每周的形式匯總按銷售時段匯總（三）統(tǒng)計時的注意事項(xiàng)天氣狀況特殊日子和特殊活動每日的住店客從數(shù)及客源結(jié)構(gòu)二、餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測（一）菜肴銷售的總量預(yù)測（二）各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測四、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計劃 餐飲生產(chǎn)與銷售計劃，規(guī)定了各菜肴計劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測銷售量數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。餐飲生產(chǎn)與銷售計劃由餐飲部經(jīng)理或相應(yīng)的管理人員負(fù)責(zé)編制。見 P183頁圖表。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價格制定餐飲產(chǎn)品的價格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的價格合理與否，直接影響到企業(yè)在社會上的市場形象和餐飲機(jī)構(gòu)的上座率，這些又反過來決定了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績與效益。一、定價原理價格的基本概念是：價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)形式。價格的高低受商品所含價值量的大小及市場對其供求關(guān)系的制約。餐飲產(chǎn)品的價格=原料成本+費(fèi)用+稅金+利潤習(xí)慣上，人們又將價格結(jié)構(gòu)中的費(fèi)用、稅金、利潤三者之和稱為毛利，這樣價格結(jié)構(gòu)可以簡化為：餐飲產(chǎn)品價格=原料成本+毛利以價值為基礎(chǔ)，使價格盡可能接近價值考慮市場供求狀況對價格的影響使價格符合國家的價格法規(guī)與政策，實(shí)行合現(xiàn)的商品差價二、定價目標(biāo)餐飲產(chǎn)品價格的制定必須以定價目標(biāo)為指導(dǎo)思想（一）以企業(yè)的經(jīng)營利潤作為定價目標(biāo)餐飲定價往往要以經(jīng)營利潤作為目標(biāo)。管理人員根據(jù)利潤目標(biāo)，預(yù)測經(jīng)營期內(nèi)將涉及的經(jīng)營成本和費(fèi)用，然后計算出完成利潤目標(biāo)必須完成的收入指標(biāo)。要求達(dá)到的收入指標(biāo)+目標(biāo)利潤+食品飲料的原料成本+經(jīng)營費(fèi)用+營業(yè)稅（二）注重銷售的定價目標(biāo)（三）刺激其他消費(fèi)的定價目標(biāo)（四）以生存為定價目標(biāo)三、定價策略（一）公開牌價（二）價格水平（三）價格靈活度固這價格靈活價格（四）新產(chǎn)品價格市場暴利價格市場滲透價格短期優(yōu)惠價格價格折扣和優(yōu)惠（1）團(tuán)體用餐優(yōu)惠（2）累積數(shù)量折扣四、餐飲企業(yè)常用的定價方法聲望定價法指餐飲企業(yè)利用本企業(yè)在社會上的良好聲譽(yù)或者本企業(yè)的某些著名廚師在社會上的威望和影響而實(shí)施的定價法。不同時間、季節(jié)定價法毛利率定價法這是一種利用毛利在售價結(jié)構(gòu)中所占比率計算價格的方法。這種方法在餐飲企業(yè)中使用最為廣泛，餐飲產(chǎn)品的基本價格都是采用這種方法計算出來的。除以上幾種方法外，常用的定價方法還有以成本為中心的定價法；以需求為中心的定價法；以競爭為中心的定價法。五、使用最廣的毛利率定價法（一）毛利率的核定毛利率的概念餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。毛利與售價之間的比率，稱為銷售毛利率，亦稱內(nèi)扣毛利率。公式表達(dá)如下：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）毛利= ————銷售價格 毛利與產(chǎn)品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。公式表達(dá)如下：成本毛利率（外加毛利率）= 毛利————原料成本毛利率不僅反映著餐飲產(chǎn)品的毛利水平，還直接決定著企業(yè)的盈虧，關(guān)系著消費(fèi)者的利益。毛利率的核定（1）毛利率的類別 毛利率的類別有三類：一是某個具體的餐飲產(chǎn)品的毛利率，它反映的是某個產(chǎn)品的毛利率水平；二是分類毛利率，它是餐飲企業(yè)各經(jīng)營類別各自的毛利率水平；三是綜合毛利率，又稱平均毛利率，它反映的是整個飯店餐飲產(chǎn)品的毛利率水平。（2）各種毛利率的核定 ①單個毛利率的核定 ②分類毛利率的核定 ③綜合毛利率的核定綜合毛利率= 毛利總額——————銷售總額毛利總額=銷售總額原料成本總額（三）餐飲產(chǎn)品價格計算內(nèi)扣毛利率法是用飯店規(guī)定的內(nèi)扣毛利率和產(chǎn)品成本來計算價格的方法。其計算公式如下： 產(chǎn)品售價= 產(chǎn)品原料成本————————1內(nèi)扣毛利率外加毛利率是以產(chǎn)品成本為基數(shù)，按規(guī)定的外加毛利率來計算價格的方法。其計算公式如下： 產(chǎn)品售價=產(chǎn)品原料成本（1+外加毛利率）內(nèi)扣毛利率與外加毛利率的互為換算 內(nèi)扣毛利率=費(fèi)用率+稅金率+利潤率 內(nèi)扣毛利率= 外加毛利率———————— 1+外加毛利率 外加毛利率= 內(nèi)扣毛利率———————— 1內(nèi)扣毛利率第三節(jié) 餐飲營業(yè)場所的銷售決策一、餐廳營業(yè)時間決策（一）確定最佳營業(yè)時段所需要的數(shù)據(jù)各時段銷售額食品飲料成本率開業(yè)需要增加的固定開支其它變動成本營業(yè)稅率（二）營業(yè)要求的最低銷售額求解方式開業(yè)要求的最低銷售額= 開業(yè)需增加的固定費(fèi)用———————————————————————— 1食品飲料成本率其他變動費(fèi)用率營業(yè)稅金（三）延長營業(yè)時間的一些其他原因延長營業(yè)時間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段。為正式營業(yè)作準(zhǔn)備工作延長營業(yè)時間是應(yīng)付競爭的一種措施，新餐廳早開業(yè)、晚停業(yè)可增加它的可見度、提高企業(yè)知名度。二、清淡時間價格折扣決策短期價格折扣法長期價格折扣法三、虧損先導(dǎo)推銷決策次級推銷效應(yīng)做“虧損先導(dǎo)推銷”活動時需收集的數(shù)據(jù)第四節(jié) 餐飲銷售控制一、餐飲銷售控制的意義二、出菜檢查員控制三、酒吧銷售控制四、餐飲銷售指標(biāo)控制五、餐飲銷售報表本章小結(jié)：本章首先介紹了如何才能做好餐飲銷售計劃，然后敘述了餐飲銷售時的各種定價方法以及餐飲經(jīng)營經(jīng)常碰到的一些銷售決策模型，最后強(qiáng)調(diào)了如何做好餐飲銷售控制。作業(yè)：常用的定價策略有哪些？根據(jù)毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關(guān)系是怎樣的？第九章 餐飲服務(wù)管理學(xué)習(xí)目的和要求：本章所言的餐飲服務(wù)，是指餐飲專業(yè)人員在向客人提供有形產(chǎn)品的同時，為用餐者提供直接的、面對面的餐飲侍應(yīng)服務(wù)。通過本章學(xué)習(xí)，了解影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素有哪些；懂得怎樣進(jìn)行餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局：掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)察的方法；掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法。學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量控制學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié)餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排一、影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格餐飲機(jī)構(gòu)所處的地點(diǎn)和位置的影響企業(yè)的資金能力三、餐飲服務(wù)場所的設(shè)計與布局餐廳的店面、外表設(shè)計餐飲服務(wù)場所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局餐飲服務(wù)場所的人員流動線路安排餐飲服務(wù)場所的光線與色調(diào)餐飲服務(wù)場所的溫度調(diào)節(jié)餐飲服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)必須建立服務(wù)規(guī)程必須收集質(zhì)量信息必須抓好員工培訓(xùn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)綜合性短期性關(guān)聯(lián)性一致性（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生服務(wù)技能與服務(wù)效率三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個階段，餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：人力資源的預(yù)先控制。物資資源的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。服務(wù)程序的控制上菜時機(jī)的控制人力控制（三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 就是通過質(zhì)量信息的反饋、找出服務(wù)工人在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足、采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。（二）餐飲活動檢查的主要項(xiàng)目教材P216表9——2第三節(jié)餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點(diǎn)與程序（一）餐飲收銀工作的基本出發(fā)點(diǎn)餐飲收銀控制相關(guān)特點(diǎn)（1）餐廳種類多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多（2）餐廳服務(wù)項(xiàng)目多，價格差異大（3）餐廳空間大、人員流動性大常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯（1）走單（2）走數(shù)（3）走餐（4）走匯（5）賬單遺漏內(nèi)容或計算錯誤（6）外匯環(huán)節(jié)多，差錯時有發(fā)生（7）給予客人的優(yōu)惠折扣錯誤（8）賬單匯總計算發(fā)生錯誤餐飲收銀控制的主要手段——單據(jù)控制（二）餐飲收銀控制的基本程序物品傳遞線賬單傳遞線貨幣傳遞線點(diǎn)菜單與賬單核對點(diǎn)賬單與貨幣核對點(diǎn)三、點(diǎn)菜單的控制（一）點(diǎn)菜單的作用與內(nèi)容點(diǎn)菜單的作用（1）使用客人點(diǎn)菜單幫助客人記憶訂的菜品，以便向廚房下達(dá)生產(chǎn)指令。作為向客人收費(fèi)的的憑證之一。利于生產(chǎn)計劃、人員控制、菜單設(shè)計等。增加準(zhǔn)確性可作為餐廳各餐的營業(yè)收入統(tǒng)計的原始憑證，也是收取營業(yè)稅的基礎(chǔ)。點(diǎn)菜單上的內(nèi)容（1）基本信息（2）訂菜信息（3）存根二、點(diǎn)菜單的制作和檢查核對點(diǎn)菜單的制作（1）點(diǎn)菜單必須統(tǒng)一印制。（2）各個餐廳及營業(yè)點(diǎn)使用的點(diǎn)菜單，須用不同顏色的紙張印刷，以便于分辨、歸類、管理。（3）點(diǎn)菜單須用無法擦去字跡的紙張印刷，并用不易擦去字跡的筆填