【正文】 菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。三、法式服務(wù)主要用于高檔的西餐零點用餐。二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團隊、會議團體用餐，也適用于中餐的宴會服務(wù)。學(xué)員們應(yīng)首先學(xué)會規(guī)范地使用這些服務(wù)方法，然后再此基礎(chǔ)上靈活變通使用，以期獲得理想的服務(wù)效果。餐廳準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備餐桌準(zhǔn)備臺布準(zhǔn)備餐具柜三、熟悉菜單熟悉菜單的孌化熟悉菜單的種類熟悉菜單的內(nèi)容西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。三、回答賓客詢問四、向賓客推薦菜肴推薦要掌握適當(dāng)?shù)臅r機。五、傳送點菜單進廚房。（3）最好用較短小的甜食餐具。（5）感謝客人向你反映問題以引起管理當(dāng)局的注意。（3）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于有關(guān)健康的規(guī)定。保持工作服等的清潔?？腿烁读爽F(xiàn)金后，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。這些環(huán)節(jié)基本構(gòu)成了餐飲服務(wù)的整個過程，了解和掌握這些環(huán)節(jié)，將對規(guī)范完整的服務(wù)打好基礎(chǔ)。固定菜單的籌劃、設(shè)計與制作，既是餐飲經(jīng)營活動的重要形式，又是餐飲零點業(yè)務(wù)活動的核心。迎合目標(biāo)顧客的需求與總體就餐經(jīng)歷相協(xié)調(diào)品種不宜過多選擇毛利率較大的品種經(jīng)常更換菜品 菜品更換時應(yīng)注意：（1）盡量減少浪費（2）要留盈利大、顧客歡迎的菜品，換去一些不受顧客歡迎且收入少的菜品（3）菜品更換時經(jīng)盡量補上新產(chǎn)品。不暢銷、低利潤的菜應(yīng)取消。西餐菜單的表現(xiàn)形式及主菜的相應(yīng)位置教材P82頁圖中餐菜單的表現(xiàn)形式重點促銷菜肴的位置安排P83頁圖菜單的設(shè)計與制作（1）菜單的設(shè)計與制作應(yīng)注意藝術(shù)、美觀（2）菜單的材料與尺寸（3）菜單的字體與字型（4）菜單的顏色和照片第二節(jié) 變動菜單的概念變動菜單是餐飲企業(yè)向客人展示其產(chǎn)品的另一種重要形式，同時也是餐飲企業(yè)本身十分重要的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。其中固定菜單主要以零點餐廳菜單為典型；而變動菜單則以宴會菜單為典型。學(xué)習(xí)重點：采購價格和采購原料質(zhì)量的控制、原料庫存管理 學(xué)習(xí)難點：經(jīng)濟訂購批量學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié)食品原料采購管理一、餐飲原料的采購管理（一）餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式飯店采購部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購飯店餐飲部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購飯店餐飲部負(fù)責(zé)鮮活物品的采購；飯店采購部負(fù)責(zé)可貯存物品的采購（二）采購運作程序的制定（三）采購質(zhì)量的控制采購規(guī)格書的概念采購規(guī)格書是以書面的形式對餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。（五）采購價格的控制規(guī)定采購價格規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位控制大宗和貴重原料的購貨權(quán)提高購貨量和改變購貨規(guī)格根據(jù)市場行情適時采購采購方式的選擇與控制（1）公開市場采購（2）無選擇采購（3）成本加價采購（4）招標(biāo)采購（5）“一次?？俊辈少彛?）合作采購（7）集中采購采購過程中的具體問題（1）適宜的采購時間（2）合理的采購數(shù)量（經(jīng)濟訂購批量）（3）有利的采購價格（4）最優(yōu)的質(zhì)量（5）理想的交易對象（6）理想的交易地點二、餐飲原料的驗收管理（一）建立合理的驗收體系稱職的驗收人員實用的驗收設(shè)備和器材科學(xué)的驗收程序和良好的驗收習(xí)慣經(jīng)常的監(jiān)督檢查（二）確定科學(xué)的驗收操作程序核對價格盤點數(shù)量檢查質(zhì)量（三）有關(guān)驗收表格發(fā)貨票驗收單冷藏魚肉食品標(biāo)簽驗收日報表驗收章退貨通知單或貸方通知單無購貨發(fā)票收貨單（四）驗收控制第二節(jié)食品原料庫存管理一、餐飲原料庫存管理概述（一）餐飲庫存管理工作的特點餐飲庫存管理工作的不穩(wěn)定性餐飲庫存管理工作的不易預(yù)料和難以控制性餐飲庫存管理工作的高要求（二）餐飲庫存管理工作的目的與基本原則將餐飲物品采購的市場活動與企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的需要有機結(jié)合起來，進行有效地庫存管理。在餐飲原料采購管理中，分別從采購管理和驗收管理兩個方面加以敘述；在庫存管理中首先介紹了庫存管理的普遍要求的特點，然后重點敘述了食品原料等類物品的貯藏管理方法。（一）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素餐飲生產(chǎn)規(guī)模廚房的布局和設(shè)備菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)員工的技術(shù)水準(zhǔn)餐廳營業(yè)時間（二）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法按比例確定按工作量確定按崗位描述確定（三）崗位人員的選擇量才使用，因崗設(shè)人不斷優(yōu)化崗位組合第三節(jié)餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局一、餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求保證工作流程通暢、過續(xù)，避免回流現(xiàn)象廚房各部門盡量安排在同一樓層并力求靠近餐廳兼顧廚房促銷功能作業(yè)點安排緊湊設(shè)備盡可能兼用、套用創(chuàng)造良好的工作條件要符合食品衛(wèi)生和安全要求二、餐飲生產(chǎn)場所的整體布局排廚房面積的確定餐飲生產(chǎn)場所的區(qū)域安排第四節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制餐飲生產(chǎn)，即由飯店餐飲部承擔(dān)的對菜肴、點心、飲料等對象的加工、制作、成品的過程。（五）標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本P166樣本（六）制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項確定主配料原料及數(shù)量。四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法（一）階段控制法食品原料階段的控制原料階段主要包括原料的采購、驗收和貯存，在這一階段應(yīng)重點控制原料的采購規(guī)格、驗收質(zhì)量和貯存管理方法。食品生產(chǎn)階段的控制食品階段主要應(yīng)控制申領(lǐng)原料的數(shù)量與質(zhì)量、菜肴加工與配份以及烹調(diào)的質(zhì)量。食品消費階段的控制備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的佐料、食用和衛(wèi)生器具及用品。本章分別介紹了餐飲生產(chǎn)管理概述、餐飲生產(chǎn)組織機構(gòu)及人員配置、餐飲生產(chǎn)場所的安排與布局、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制和飲品生產(chǎn)管理等內(nèi)容。銷售統(tǒng)計的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。第二節(jié)餐飲產(chǎn)品價格制定餐飲產(chǎn)品的價格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容。餐飲產(chǎn)品的價格=原料成本+費用+稅金+利潤習(xí)慣上，人們又將價格結(jié)構(gòu)中的費用、稅金、利潤三者之和稱為毛利，這樣價格結(jié)構(gòu)可以簡化為：餐飲產(chǎn)品價格=原料成本+毛利以價值為基礎(chǔ)，使價格盡可能接近價值考慮市場供求狀況對價格的影響使價格符合國家的價格法規(guī)與政策，實行合現(xiàn)的商品差價二、定價目標(biāo)餐飲產(chǎn)品價格的制定必須以定價目標(biāo)為指導(dǎo)思想（一）以企業(yè)的經(jīng)營利潤作為定價目標(biāo)餐飲定價往往要以經(jīng)營利潤作為目標(biāo)。這種方法在餐飲企業(yè)中使用最為廣泛，餐飲產(chǎn)品的基本價格都是采用這種方法計算出來的。公式表達如下：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率）毛利= ————銷售價格 毛利與產(chǎn)品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。其計算公式如下： 產(chǎn)品售價= 產(chǎn)品原料成本————————1內(nèi)扣毛利率外加毛利率是以產(chǎn)品成本為基數(shù)，按規(guī)定的外加毛利率來計算價格的方法。作業(yè)：常用的定價策略有哪些？根據(jù)毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關(guān)系是怎樣的？第九章 餐飲服務(wù)管理學(xué)習(xí)目的和要求：本章所言的餐飲服務(wù)，是指餐飲專業(yè)人員在向客人提供有形產(chǎn)品的同時，為用餐者提供直接的、面對面的餐飲侍應(yīng)服務(wù)。物資資源的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。作為向客人收費的的憑證之一。（2）各個餐廳及營業(yè)點使用的點菜單，須用不同顏色的紙張印刷，以便于分辨、歸類、管理。點菜單的檢查核對（1）印章審核法（2）頁數(shù)審核法（3）抽查法本章小結(jié)：餐飲服務(wù)是飯店餐飲部全體人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品時的一系列行為的總和。重點及難點：餐飲市場構(gòu)成復(fù)雜，了解餐廳分類，以便更好確定目標(biāo)市場，掌握餐廳的服務(wù)與經(jīng)營方式，從而增強競爭力。專業(yè)突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。教學(xué)內(nèi)容提要：一、地位：（一）餐飲服務(wù)是飯店產(chǎn)品的重要組成部分（二）餐飲服務(wù)是重要的旅游資源（三）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分（四）餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的只要組成部分（五）餐飲部的管理和服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽（六）餐飲部是向海內(nèi)外賓客介紹和宣傳我國飲食文化的重要場所二、餐飲部的任務(wù)：（一）提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料（二）向賓客提供恰到好處的服務(wù)（三）擴大營業(yè)收入提高創(chuàng)利水平（四）為飯店樹立良好的社會形象。重點及難點：掌握餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點 教學(xué)內(nèi)容提要：一、餐飲生產(chǎn)的特點：個別化、種類多、批量小現(xiàn)點、現(xiàn)做、現(xiàn)消費生產(chǎn)量難以預(yù)測產(chǎn)品及原料易變質(zhì)、經(jīng)營管理不善、易造成成本浪費環(huán)節(jié)多、管理難度大二、餐飲銷售特點銷售量受場地及經(jīng)營空間限制銷售量受就餐時間限制毛利高、資金周轉(zhuǎn)快前期投入大，成本高三、餐飲服務(wù)特點無形性一次性同步性差異性復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目： 課后小結(jié)：章、節(jié)及題目：第二章 飯店餐飲部的組織機構(gòu)與職能 教學(xué)目的：餐飲部經(jīng)營范圍廣,分工細(xì)，人員構(gòu)成復(fù)雜，要講這樣一個部門管理好，必須建立合理有效的管理網(wǎng)絡(luò)，以便科學(xué)分工，各司其職，協(xié)調(diào)作業(yè)?；ㄐ兔烙^大方、挺括；形象逼真，一次折疊成功。斟酒不滴、不灑、不少、不溢。重點及難點：中餐宴會擺臺；中餐宴會臺型設(shè)計與布置應(yīng)考慮的因素；西餐宴會擺臺；中 西餐零點擺臺。二、模擬就餐場景進行席間服務(wù)的訓(xùn)練。本章節(jié)就要求掌握餐廳裝飾布置應(yīng)注意的環(huán)節(jié)與事項。重點及難點：法式服務(wù)、俄式服務(wù)、,中餐的主要服務(wù)方式。重點及難點：。固定菜單、循環(huán)菜單、臨時菜單的特點。采購數(shù)量的控制；掌握驗收管理、庫存及發(fā)放管理。重點及難點：明確處理問題的指導(dǎo)思想掌握賓客投訴的處理程序掌握常見的突發(fā)事件和應(yīng)對方法教學(xué)內(nèi)容提要：一、處理問題的指導(dǎo)思想二、處理賓客投訴三、餐廳中常見的突發(fā)事件的處理方法、案例分析復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：如何處理賓客的投訴？餐廳服務(wù)中常見問題處理原則課后小結(jié)：第三篇：餐飲服務(wù)與管理教案《餐飲服務(wù)與管理》教案——第二版授課科目：《中餐服務(wù)基本技能》 授課對象：三年中職在校旅游管理專業(yè)學(xué)生授課課型：新授課 授課教師：張麗授課課時：2課時 授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章 第二節(jié)《中餐廳服務(wù)基本技能》一、教學(xué)內(nèi)容(一)章節(jié)分析《餐飲服務(wù)與管理》是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)學(xué)生的一門專業(yè)基礎(chǔ)必修課，它是以培養(yǎng)學(xué)生餐飲服務(wù)與管理過程中所需要的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力為主線，遵循認(rèn)知的規(guī)律，給出了學(xué)生所必須學(xué)習(xí)知識、能力和態(tài)度以及相應(yīng)的教學(xué)要求，具有較強的針對性，內(nèi)容與飯店餐飲工作實際相結(jié)合。（二）學(xué)情分析本課的教學(xué)對象是職業(yè)院校的高中學(xué)生，由于此類學(xué)生在中學(xué)時期，他們的理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、自主學(xué)習(xí)認(rèn)知方面意識較為薄弱，主動性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基礎(chǔ)上自然會有所下降，而高職對于他們來說是新學(xué)習(xí)模式開始的第一年，離開了傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，開始新的學(xué)習(xí)模式，心理有的更多的是新奇。能力目標(biāo)：通過教師講解，示范，學(xué)生自己動手操作，學(xué)習(xí)了解托盤、酒水服務(wù)、中餐擺臺、餐巾折花等基本技能，以此來培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力，并且提高自身的專業(yè)技能和動手操作的能力，掌握一技之長，掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的技能要求。同學(xué)們，上節(jié)課我們講了關(guān)于第二章中餐簡介相關(guān)的知識，那么今天這節(jié)課呢，我們將學(xué)習(xí)這一章節(jié)的第二節(jié)的內(nèi)容《中餐服務(wù)基本技能》，在上新課之前先給大家播放一段關(guān)于中餐服務(wù)的視頻，這節(jié)課我們將學(xué)習(xí)托盤，餐飲折花，擺臺方面的知識與技能，大家待會兒注意看看視頻里的人是怎么托盤的，看完后，我們將會請同學(xué)上來展示（里面包含關(guān)于托盤、折花、中餐擺臺服務(wù)方面的過程，來吸引學(xué)生眼球，引起學(xué)生的注意，增加學(xué)生對中餐服務(wù)學(xué)習(xí)的興趣。它的每項技能和環(huán)節(jié)，如托盤、擺臺、餐巾折花、酒水服務(wù)和菜肴服務(wù)等都有獨特的操作方法，程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此作為旅游專業(yè)的學(xué)生，我們必須要努力學(xué)習(xí)中餐服務(wù)基本技能，那么，中餐服務(wù)技能具體有哪些呢？（從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲）首先我們來看的是中餐服務(wù)技能的托盤 名稱：托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有方形、長方形和圓形等。輕托：輕托一般在客人的面前操作，主要用于托送較輕的物品以及對客服務(wù)，一般重量為5公斤，他具體的操作如下：（1）理盤（2）裝盤（3）起盤（4）行走（5）卸盤重托：是托運較重的菜點和物品時所使用的方法，所托的重量為10公斤左右。B：學(xué)生上臺展示（并做講解）擺臺總結(jié)：好的，大家請看，我們曾小倩同學(xué)托盤的姿勢以及她整個的儀態(tài)，大家覺得有沒有什么問題呢，表情自然嗎，大家注意看她左手與屈肘間的距離正確嗎？好的，非常正確哈，我們曾小倩同學(xué)在托盤的技能上掌握得非常的好，好的，慢慢的把托盤放下來，請坐回自己的座位上，那還還有沒有同學(xué)想上來試試的，好的，那既然我們的同學(xué)們都想暗藏實力，那咱們就繼續(xù)我們的下一個新內(nèi)容，在中餐廳服務(wù)中，餐巾也起到了很重要的作用。餐巾折花分為A：全棉和棉麻混紡的正餐餐巾，它的特點具有吸水性強，觸感好，色彩豐富，但是不容易褪色，不夠挺括，每次洗滌都需要重新上漿的特點，成本較高，平均壽命，在46各月，壽命又不太長，所以現(xiàn)在在我們大多數(shù)的餐廳里面很少用到此類餐巾。(2)餐巾花的種類及其特點。說到餐巾花的折法，在課程開始之前，我們給大家播放的視頻里面就出現(xiàn)了關(guān)于餐廳折花的視頻