【文章內(nèi)容簡介】 （ 10）抓員工的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。 （ 11）審閱和批示有關(guān)報告和各項申請。 （ 12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。 （ 13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，建立良好公共關(guān)系。 （ 14）主持部門例會，協(xié)調(diào)各部門內(nèi)部工作。 （ 15）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 （ 16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 （ 17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 2．餐廳經(jīng)理（主管）的主要職責(zé) （ 1）掌握餐廳 內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。 （ 2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。 （ 3）對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。 （ 4）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保賓客的飲食安全。 （ 5）與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜，保證食品控制在最好水平。 （ 7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。 （ 8）主持召開餐前會，傳達(dá)上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （ 9）直接參與現(xiàn)場指揮工作， 協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。 （ 10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。 （ 11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。 （ 12）推動下屬大力推銷產(chǎn)品。 （ 13）抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。 （ 14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)情況、賓客投訴或建議等。 （ 15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （ 16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。 （ 17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前 會上通知到所有服務(wù)人員。 （ 18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé) （ 1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 （ 2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 （ 3）負(fù)責(zé)對本班組員工的考勤。 （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。 （ 5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。 （ 6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 （ 7）接受賓客訂單、結(jié)賬。 （ 8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。 （ 9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。 （ 10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報告維修事實。 （ 11）保證出口準(zhǔn)時、無誤。 （ 12）營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 （ 13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 （ 14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 （ 15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。 （ 16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。 （ 17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。 4． 迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）在本餐廳入口處禮貌地問候賓客，迎領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。 （ 2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務(wù)。 （ 3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進(jìn)行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。 （ 4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量。 （ 5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。 （ 6）記錄就餐賓客的人 數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。 （ 7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。 （ 8）協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 （ 9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 5．餐廳服務(wù)員的主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （ 2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。 （ 3）負(fù)責(zé)補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。 （ 4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 （ 5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。 （ 6）接受賓客點菜，并保證賓客及時、準(zhǔn)確無 誤地得到出品。 （ 7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 8）做好結(jié)帳收款工作。 （ 9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在賓客呼喚時能作出迅速的反應(yīng)。 （ 10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)結(jié)束工作。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 6．傳菜員的主要職責(zé) （ 1）在開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作。 （ 2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。 （ 3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （ 4）負(fù)責(zé) 將點菜單上的所有菜點按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點菜賓客的值臺員處。 （ 5）協(xié)調(diào)值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。 （ 6）妥善保管點菜單，以備查核。 （ 7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與員工流動線設(shè)計等內(nèi)容。 （一）餐廳的店面及通道的設(shè)計布置 目前，餐廳在店面設(shè)計與布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 1．餐廳通道的設(shè)計布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。 2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局 （ 1）餐廳空間。通常情況下，餐廳的空間設(shè)計與布局包括幾個方面： ① 流通空間：通道、走廊、座位等； ② 管理空間：服務(wù)臺、辦公室、休息室等； ③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； ④ 公共空間：洗手間等。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計與布局應(yīng)根據(jù)餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進(jìn)行整個空間 設(shè)計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。 （ 2）餐廳座位。餐廳座位的設(shè)計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 目前，餐廳中座席的配置一般有：單人座、雙 人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。 3．餐廳動線的安排 餐廳動線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流動方向和路線。 （ 1）客人動線?？腿藙泳€應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準(zhǔn)。 （ 2）服務(wù)人員動線。餐廳中服務(wù)人員的動線長度對工作 效益有直接的影響，原則上愈短愈好。 在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設(shè)置一個 “區(qū)域服務(wù)臺 ”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動線。 4．餐廳的光線與色調(diào) 大部分餐廳設(shè)立于鄰近路旁的地方，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采用自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。 還有一種餐廳設(shè)立于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分協(xié)調(diào)。 這樣才能吸引客人注目，滿足客人的視覺。 通常飯店餐廳所使用的光源布置如表 31 所示。 表 31 光源種類說明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調(diào)光 用 途 性 能 白熾燈 1 100 小時，使用調(diào)光器時，可用 400小時。 紅 黃 可 入口門廳、餐廳、 廚房、洗手間處。 白熾燈是鎢絲制成，熔點甚高。 日光燈 3 3000 小時，每開關(guān)一次，就縮短 2 小時壽命。 黃綠（紅橙黃色） 不可 外燈、門燈、公用燈等。 即熒光燈 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)， 光線以柔和為主，使客人感覺舒適為宜。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要 2060W就夠了。長走廊每隔 6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。分別如表 32 和表 33 所示。 表 32 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào) 季 節(jié) 色 調(diào) 光源 春 明 快 50～ 100 燭光 夏 冷 色 調(diào) 為 主 50 燭光 秋 成熟強烈色彩 50～ 100 燭光 冬 暖 色 調(diào) 為 主 100 燭光 表 33 根據(jù) 餐廳類型配置的餐廳色調(diào) 餐 廳 色 調(diào) 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～ 100 燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 無論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。 （二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。 餐廳的空氣調(diào)節(jié)受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳根據(jù)不同季節(jié)環(huán)境所選用 的溫度與濕度如表 34 所示： 表 34 餐廳是內(nèi)外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內(nèi)溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 26℃ 28℃ 30℃ 35℃ 10℃ 50℃ 22℃ 23℃ 24℃ 25℃ 29℃ 1～ 5℃ 5℃ 65% 65% 65% 60% 60% 45% 50% （三）音響設(shè)施 餐廳根據(jù)營業(yè)需要，在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉快的樂曲；也有這樣的餐廳，有樂隊演奏 ，歌星獻(xiàn)藝，客人自娛自唱。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。 （四）非營業(yè)性設(shè)施 餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。 1．接待室 接待室的設(shè)立是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，可以在設(shè)備舒適的地方休息。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設(shè)立一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。 （ 1）衣帽間。通常設(shè)在靠近餐 廳進(jìn)口處。 （ 2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都可以由洗手間的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意： 1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對照）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上； 5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到別處去方便。 2．另外， 還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。 3．選擇恰當(dāng)?shù)牡胤桨仓檬浙y結(jié)帳處。 第二節(jié) 中餐廳服務(wù) 中餐廳是專門為賓客提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最主要的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。 一、中餐廳概述 1．中餐廳環(huán)境 中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達(dá)到既增進(jìn)客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟效益。 中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效 果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、 條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。 2．中餐廳布局 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，