【正文】 理，包括中西餐宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等的管理，是餐飲管理的重要任務(wù)之一。 一、思想政治要求 （一）政治上堅(jiān)定 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國(guó)格、人格的事。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、 耐心說服。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。 5．觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。 五、身體素質(zhì)要求 1．身體健康 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。低星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個(gè)餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用。 選擇餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和確定營(yíng)業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢(shì)： 1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。以肯得基（ KFC）、麥當(dāng)勞（ MeDonald’s）、必勝客（ PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。 四、經(jīng)營(yíng)管理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、租貸經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)。由于其分布地點(diǎn)大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之 企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。 目前，在我國(guó)肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營(yíng)外，各城市的投資者還可以申請(qǐng)加盟特許經(jīng)營(yíng)。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計(jì)完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢(shì)有利于加強(qiáng)地區(qū)之間和國(guó)家之間的餐飲企業(yè)合作。所以，從現(xiàn)在和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來看，大眾永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。 2．討論分析餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。 （ 8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。 （ 16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 （ 7）監(jiān)督每次盤點(diǎn)及物品的保管。 （ 15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （ 5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。 （ 13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。 （ 4）將賓客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量。 （ 2）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。 （ 10）負(fù)責(zé)賓客就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)，做好餐廳的營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。 （ 7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進(jìn)行整個(gè)空間 設(shè)計(jì)與面局規(guī)劃時(shí)，統(tǒng)籌兼顧，合理安排?？腿藙?dòng)線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動(dòng)線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動(dòng)線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。 通常飯店餐廳所使用的光源布置如表 31 所示。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要 2060W就夠了。音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊(duì)。 （ 1）衣帽間。 一、中餐廳概述 1．中餐廳環(huán)境 中餐廳環(huán)境應(yīng)創(chuàng)造優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)的藝術(shù)效果，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達(dá)到既增進(jìn)客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為 65cm（普通座椅為 45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。 （ 3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。在營(yíng)業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價(jià)格表等。 （ 3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對(duì)性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷售。 （ 2）接掛衣帽。待餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。 （ 2）問茶。 （ 3）點(diǎn)菜姿勢(shì)。 （ 7）準(zhǔn)確復(fù)述。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。餐中的酒水服務(wù)要求為： ① 當(dāng)客人杯中酒水不足 1/3 時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟酒水。值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)，并調(diào)整桌面盤碟位置。其要求為： ① 客人完全?？旰?，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果刀、叉，然后將水果送上餐桌，并說： “請(qǐng)品嘗！ ”或 “請(qǐng)享用！ ”。主要有： ① 如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時(shí)要主動(dòng)、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有 1/3 的余量。 （ 1）取帳單。 （ 3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌 （如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。 （ 3）按要求重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。如客人尚在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。其代表菜有清湯燕菜，奶湯雞脯，紅燒海螺，德州扒雞，糖 醋黃河鯉魚，鍋燒肘子，九轉(zhuǎn)大腸等 （蘇菜） 江蘇菜系由揚(yáng)州、南京、蘇州等地方菜發(fā)展而成。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲、水晶腰花、怪味雞、香酥鴨、干燒魚翅等。此外，溫州、臺(tái)州等地區(qū)的海鮮類菜肴也有一定的特色。皖南菜又稱徽州菜，以烹制山珍野味著稱，并善于保持原汁原味；沿江（長(zhǎng)江）菜以烹調(diào)江鮮、家禽見長(zhǎng)，善用糖調(diào)味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鮮為主要原料，咸中帶辣，習(xí)慣用香菜佐味。中菜的烹調(diào)方法很繁多，現(xiàn)將一些基本烹調(diào)方法簡(jiǎn)介如下： 炒是將原料投入小油鍋，在中旺火上急速翻拌、調(diào)味成菜的一種烹調(diào)方 法。烹可分為炸烹和清烹，如炸烹里脊絲等。燒可分為紅燒、白燒、醬燒、干燒等，如紅燒魚等。扒可分為紅扒、白扒、奶油扒等，如扒雞等。 貼是與煎頗為相似的一種烹調(diào)方法。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。 掛霜是將原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一種烹調(diào)方法，如 掛霜花生等。 西餐廳的菜單和酒應(yīng)單印制得十分精致，通常使用皮革封面，菜點(diǎn)品種應(yīng)有一定的特色。 沙司（ Sauce）是西式菜肴的調(diào)味汁。 ③ 咖喱沙司 (Curry Sauce)等。這樣的搭配一方面可增加菜肴的美觀程度，并使菜肴富有風(fēng)味特色，另一方面可使菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配更為合理，從而達(dá)到營(yíng)養(yǎng)平衡的要求。 （ French Service） 法式服務(wù)因需使用客前烹制車（ Gueridon）而又被稱為 “車式服務(wù) ” (Gueridon Service)。服務(wù)員先為客人依次送上熱餐盤（從客人右側(cè)，遵循先女后男，先客后主的原則按順時(shí)針方向進(jìn)行），然后左手托起大菜盤，右手持握服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)，按逆時(shí)針方向依次（先女后男，先客后主）為每位客人分派菜肴。在服務(wù)過程中，根據(jù)菜肴特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。一桌的客人如點(diǎn)了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后 分別端出送上。這種服務(wù)方式因其豪華舒適和較強(qiáng)的炫耀性而聞名，但是對(duì)服務(wù)員的要求較高，且需要較多員工和服務(wù)速度緩慢，故只在四、五星級(jí)飯店的 高級(jí)西餐廳中才提供此種服務(wù)。 （ British Service） 英式服務(wù)因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱 “家庭式服務(wù) ”(Family Style Service)。 （ 3）五成熟（ Medium，簡(jiǎn)寫為 M）。 ② 千島汁（ Thousand Islands Dressing）。展示臺(tái)上通常也擺放大型的 “今日特菜 ”（ Today39。 西餐廳的色彩多以較深的暖色為基調(diào)，如咖啡色、褐色、赭紅色等，以營(yíng)造古樸穩(wěn)重、寧?kù)o安逸的氣氛。腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。煨制菜肴的湯汁數(shù)量比燒、燜要多，加熱時(shí)間也長(zhǎng)些，如茄汁煨牛肉等。 這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。燜菜比燒菜汁多。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。 炸是將原料投入旺火加熱的大油鍋中使之成熟的一種烹調(diào)方法，其要求是火力旺、用油多。湘江流域的菜以長(zhǎng)沙、衡陽、湘潭為中心，是湘 菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長(zhǎng)；湘西山區(qū)擅長(zhǎng)制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味。福州菜擅烹肉禽原料，講究吊湯；廈門菜以烹制海鮮原料聞名。 廣東菜的特點(diǎn)是選料廣泛，刀工精細(xì)，精工細(xì)作，花色繁多。 （川菜） 四川菜系以成都為代表，各地又有 特色。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：選料廣泛，刀工精細(xì)，配菜巧妙，烹法多樣，調(diào)味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。 3．整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布等分類清點(diǎn)后送洗衣房清洗，并辦理相應(yīng)手續(xù)。如已無法追及，則送交上級(jí)處理。 （ 1）當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅協(xié)助。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。在客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^ 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺(tái)員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。 值臺(tái)員應(yīng)用托盤憑酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人 所點(diǎn)酒水，并作認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損、酒水有無變質(zhì)、酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。 ② 填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。 （ 6）倒調(diào)料。 ⑥ 如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅。 （ 6）迎領(lǐng)服務(wù)注意事項(xiàng)。 （ 1）餐前檢查。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及 季節(jié)的變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。 （ 3）準(zhǔn)備酒水。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺(tái)面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。同時(shí)，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺(tái)（吧臺(tái)），以提供酒水服務(wù)。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意： 1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對(duì)照）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上； 5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時(shí)跑到別處去方便。所以各餐廳應(yīng)根據(jù)自己的需要配備相應(yīng)的影響設(shè)施。 表 32 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào) 季 節(jié) 色 調(diào) 光源 春 明 快 50～ 100 燭光 夏 冷 色 調(diào) 為 主 50 燭光 秋 成熟強(qiáng)烈色彩 50～ 100 燭光 冬 暖 色 調(diào) 為 主 100 燭光 表 33 根據(jù) 餐廳類型配置的餐廳色調(diào) 餐 廳 色 調(diào) 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～ 100 燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 無論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤(rùn)和給以客人更多的滿足。 日光燈 3 3000 小時(shí)，每開關(guān)一次，就縮短 2 小時(shí)壽命?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè) “區(qū)域服務(wù)臺(tái) ”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動(dòng)線。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，還是有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一般以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運(yùn)用價(jià)值。 1．餐廳通道的設(shè)計(jì)布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。 （ 3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （ 6）接受賓客點(diǎn)菜，并保證賓客及時(shí)、準(zhǔn)確無 誤地得到出品。 （ 7）接受或婉拒賓客的預(yù)訂。 （ 17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。 （ 9）處理賓客投訴及突發(fā)事件。 3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé) （ 1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 （ 11）督促及提醒員工遵守飯店的規(guī)章制度。 （ 3）對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。 （ 12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定員工作。 （ 4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 2．提供食品、飲料和服務(wù)。 3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點(diǎn)。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國(guó)各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。大多數(shù)特許經(jīng)營(yíng)店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購(gòu)得商標(biāo)使用權(quán)。 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)： （ 1）管理模式統(tǒng)一。 西式快餐值得學(xué)習(xí)的地方很多，尤其是它的經(jīng)營(yíng)管理信條、店景文化和嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。 4．獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。斯塔特勒曾經(jīng)說過： “對(duì)任何飯店來說，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)。 第四節(jié)