教案：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)-文庫吧在線文庫
【正文】 請(qǐng)同學(xué)們注意觀察，哪個(gè)服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量好呢？為什么？（生：B服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量好，因?yàn)樗膽B(tài)度比A好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌……）：好，同學(xué)們都說到了些，下面我們可以把影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點(diǎn)：（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4） 服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務(wù)技能的高低主要取決于服務(wù)員對(duì)專業(yè)知識(shí)和操作技能的掌握熟練程度。餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：接下來我們看什么是餐飲實(shí)物產(chǎn)品呢？它是指可直接滿足餐飲客人的物質(zhì)消費(fèi)需要。我請(qǐng)同學(xué)劃出這句話的主謂賓，即服務(wù)適合和滿足程度。：首先，請(qǐng)大家看到教材上的定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。它質(zhì)量的高低主要取決于其為客人帶來的舒適度； 而供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指宮餐廳服務(wù)人員使用的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施，如廚房設(shè)備設(shè)施等。根據(jù)客人的實(shí)際需要靈活掌握。（板書（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ）2. 對(duì)策：[餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性]的教學(xué)由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后的滿足程度進(jìn)行的，不同客人的需求和認(rèn)識(shí)觀念不同，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。另外，它還有以下兩個(gè)特點(diǎn)：（板書）（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（六）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性我請(qǐng)同學(xué)來分析這兩個(gè)特點(diǎn)，并為餐飲部管理者給出相應(yīng)的措施。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值。（三）“餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)”部分的教學(xué)：由于餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容的特殊性，它的
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