【正文】 3）熟悉新增時令菜或特色菜 等。 （ 5）交接與復位。 ⑤ 迎領員在安排餐桌時，應注意不要將客人同時安排在一個服務區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務質(zhì)量。 （ 5）增減餐位。 ① 書寫時將 點菜單放在左手掌心，不能將點菜單放在客人餐桌上。酒水訂單一式二份，一份交帳臺，一份交吧臺。 （ 1）傳菜服務。 （ 2） 撤換餐碟。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應上洗手盅（每人一盅）。 （ 7）征詢意見。點著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。 （ 4）信用卡結(jié)帳。 （ 1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。 2．送洗餐酒用品 將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。 五、中式菜肴知識 （一）中國主要菜系 中國菜歷史悠久，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強；潮州菜以烹制海鮮見長，精于制 作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨具鄉(xiāng)土風味。 （閩菜） 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。 （湘菜） 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風味發(fā)展而成。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。 燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。 煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁，用小火長時間加熱使原料成 熟的一種烹調(diào)方法。根據(jù)調(diào)料不同。高級西餐廳一般僅提供正餐。 西餐廳的入口處或餐廳中央通常設置展示臺，臺面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心設計裝飾而成，以突出并渲染餐廳特色和主題。主要有： ① 馬乃司沙司（ Mayonnaise Sauce）。 （ 2）三成熟（ Medium Rare，簡寫為 MR）。西餐廳常見的服務方式有如下幾種。助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務員為客人現(xiàn)場完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。其服務方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應事先烤熱，主菜應加蓋保溫，由服務員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。如頭盆用美式服務，主菜用俄式。在分派前，一般應將菜肴請客人欣賞，分派的同時報菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。法式服務需要兩名服務員同時服務，一名服務員，一名助手。 （三）西餐服務方式 服務方式是指餐廳為客人提供菜點、酒水的方法和形式。 西餐中的一些食草類動物的肉（如牛、羊肉）、禽類（如鴨）和海鮮一般烹制得較為鮮嫩以保持其營養(yǎng)成分，有的甚至生食，如牡蠣。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點。 西餐廳的服務員，特別是值臺員、傳菜員和吧臺服務員（調(diào)酒師）以男性為主，著緊身西裝，配戴領結(jié)，服務時還要求在左臂上搭一塊白色服務巾，以保護袖口，墊熱盤以防燙手等。 第三節(jié) 西餐廳服務 西餐廳服務是為適應賓客，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務水平，也會影響到企業(yè)的聲譽。 拌是將生料或水煮后晾涼的熟料切制成絲、片、條、塊、丁等形狀后用調(diào)料拌制的 一種冷菜制作方法，如拌黃瓜等。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。 煎是先將鍋底燒熱，放少量底油后用小火慢慢加熱，使扁形的原料兩面金黃的一種烹調(diào)方法。 煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。 爆是將原料放入旺火、中等油量的油鍋中炸熟后加調(diào)味汁翻炒而成的一種烹調(diào)方法。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過加工處理的絲、片、丁、條、球等。 安徽菜的特點是講究刀工，口重色濃，烹調(diào)考究，樸素實惠。 浙 江菜的特點是講究刀工，制作精細，應時而變，簡樸實惠，富有鄉(xiāng)土氣息。四川火鍋也享譽海內(nèi)外。揚州菜又稱淮揚菜，是指揚州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江 鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。 ② 餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)迎領、值臺、傳菜、吧臺、收款各崗位服務員通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。 （ 4）撤下的布件、餐酒具等應及時運送至指定地點。 （ 4）客人離開餐廳時，迎領員應將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別，表示感謝，同時歡迎客人再次光臨。 （ 2）收款找零。 ② 如遇客人在餐中吸煙，值臺員應為客人點煙。 ② 上水果后應用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。當客人吃得差不多時，應詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需用什么主食。 ② 當客人所點酒水已倒完時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。如客人需保留茶具，則應滿足其要求，并隨時主動為客人添加茶水。 （ 8）及時傳送。 （ 4）合理建議。 （ 3）鋪餐巾。也可將客人介紹至飯店的其他餐廳就餐。 （ 3）詢問客人有無預訂。 （ 1）了解餐廳當日所供菜點的品種、數(shù)量、價格。同時備足零鈔分別放好。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺 損）。 （ 4）不同的部位應使 用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。 4．中餐廳燈光 中餐廳應使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能創(chuàng)造較為金碧輝煌、熱烈興奮的氣氛，另外，餐廳應設置應急照明燈。 中餐廳桌面應使用鮮花，還應有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效 果好；墻面應有一定的字畫、 條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達到正規(guī)、完整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。通常設在靠近餐 廳進口處。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。長走廊每隔 6米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 表 31 光源種類說明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調(diào)光 用 途 性 能 白熾燈 1 100 小時，使用調(diào)光器時，可用 400小時。 （ 2）服務人員動線。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、實用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風格情調(diào)，使客人一進餐廳在視覺和感覺上都能強烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)節(jié)、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與員工流動線設計等內(nèi)容。 （ 11）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質(zhì)量。 （ 3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。 （ 5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。 （ 14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 （ 6）指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作。 （ 16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。 （ 8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （ 17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 （ 9）處理客戶的意 見和投訴，緩和不愉快局面。 二、崗位 職責 1．餐飲部經(jīng)理的主要職責 （ 1）管理整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行計劃、組織、督導及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達到預期的效益。 第二章 餐廳服務與管理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。 在目前及今后的餐 飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯位經(jīng)營、和平共處，共同發(fā)展。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的發(fā)展進程。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨特的地域文化。 （ 4）營銷計劃和促銷活動同步展開。 獨立經(jīng)營的單位餐飲企業(yè)特點： （ 1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。如肯得 基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 200 多個城市，超過 1000 家。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁俊? 2．社會餐飲 社會餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題 餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應假日消費和休閑消費的需要，越來越受各類消費者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 2．體格健壯 餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務人員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān) 注賓客的需求并給予及時滿足?！堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》（ GB/T1430820xx）對飯店服務人員的語言要求為： “語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提 出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付 ”。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。 （二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務對提高服務質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作 中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦 事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。 7．加強成本控制、提高經(jīng)濟效益 餐飲企業(yè)應根據(jù)等級、客源市場的消費水平和經(jīng)營目標等因素制定相應的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟利益。 2．廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎與前提，只有廣泛組織客源，才能擴大餐飲產(chǎn)品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽度和經(jīng)濟效益。 4．差異性 餐飲服務的差異性主要表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆湛隙ú槐M相同；另一方面，同一服務員再不同的場合、不同的時間，其服務態(tài)度、 服務效果等也會有一定的差異。 正因為服務的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。 2．餐飲銷售量受進餐時間的限制 人們的就餐時間有一定的規(guī)律。這對廚師的經(jīng)驗與技術(shù)是一個很大的考驗，對服務員的直接推銷和對客服務也是一大挑戰(zhàn)。 （四）取得滿意的三重效益 餐飲服務與管理的最終目標是獲取效益，效益是衡量 采用經(jīng)營成敗的依據(jù)。 （一）營造怡人的進餐環(huán)境 餐飲服務設施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。然而中國的圣賢、哲人，幾乎個個都要談及這個話題。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談有關(guān)飲食的問題。餐飲服務與管理的目標主要包括以下方面的內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的對客服務包括良好的服務態(tài)度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。 2．餐飲生產(chǎn)過程時間短 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費幾乎同時進行，因此，客人從點菜到消費的時間相當短暫。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。 （三）餐飲服務特點 餐飲服務是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務過程，還 要重視就餐環(huán)境。 二、餐飲企業(yè)的主要職能 1．掌握市場需求、合理制定菜單 要滿足客人對餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標市場的消費特點與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗 教信仰的客人的餐飲習慣和需求，并在此基礎上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。因此，加強宴會管