【正文】 餐飲服務(wù)與管理教案 123 第一章 餐飲服務(wù)與管理概論 人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開(kāi)吃。餐飲是人類(lèi)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，人類(lèi)生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類(lèi)對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來(lái)越高。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談?dòng)嘘P(guān)飲食的問(wèn)題。然而中國(guó)的圣賢、哲人，幾乎個(gè)個(gè)都要談及這個(gè)話(huà)題。如老子說(shuō)： “食色性也。 ” 《禮記 禮運(yùn)》稱(chēng)： “飲食男女，人之大欲存焉。 ”孔子發(fā)表過(guò) “食不厭精，膾不厭細(xì) ”的議論，足以證明他對(duì)吃極其重視。在這些關(guān)于吃的論述中，充分證明了飲食在中國(guó)歷史文化中占據(jù)著重要的地位和特殊的份量。 一、餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo) 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)主要包括以下方面的內(nèi)容。 （一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿(mǎn)足賓客的生理需求，還要能滿(mǎn)足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過(guò)感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適 、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。 （二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水 賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要 求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決等。 （三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù) 適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以?xún)?yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿(mǎn)足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿(mǎn)，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見(jiàn)，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿(mǎn)足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。 （四）取得滿(mǎn)意的三重效益 餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量 采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對(duì)效益）以及由餐飲帶來(lái)的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)（相對(duì)效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。 二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn) （一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn) 1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 只有客人進(jìn)入餐廳點(diǎn)菜后，餐飲企業(yè)才能組織 菜肴的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷(xiāo)售。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來(lái)了許多問(wèn)題。 2．餐飲生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售與客人的消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，客人從點(diǎn)菜到消費(fèi)的時(shí)間相當(dāng)短暫。這對(duì)廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)，對(duì)服務(wù)員的直接推銷(xiāo)和對(duì)客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。 3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 就餐客人何時(shí)來(lái)、來(lái)多少、消費(fèi)什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問(wèn)題。大多數(shù)客人不通過(guò)預(yù)訂而是直接上門(mén)來(lái)消費(fèi)的，因此，客人的消費(fèi)需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測(cè)。 4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強(qiáng)原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。 5．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)多、管理難度大 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大。 （二）餐飲銷(xiāo)售特 點(diǎn) 1．餐飲銷(xiāo)售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營(yíng)業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。在餐位全部滿(mǎn)座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷(xiāo)售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費(fèi)額。 2．餐飲銷(xiāo)售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 人們的就餐時(shí)間有一定的規(guī)律。就餐時(shí)間一到，餐廳高朋滿(mǎn)座，而就餐時(shí)間一過(guò)，餐廳則門(mén)可羅雀。餐飲的銷(xiāo)售具有明顯的間歇性。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間等方法來(lái)努力提高餐飲銷(xiāo)售量。 3．餐飲固定成本及變動(dòng)費(fèi)用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品 的投資較大，且人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動(dòng)費(fèi)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 4．餐飲經(jīng)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷(xiāo)售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購(gòu)、當(dāng)天銷(xiāo)售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。 （三）餐飲服務(wù)特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動(dòng)。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而 后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線(xiàn)不能觸及的部門(mén)為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。 1．無(wú)形性 無(wú)形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，即看不見(jiàn)、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無(wú)形性是指就餐客人只有在購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿(mǎn)足程度來(lái)評(píng)估其優(yōu)劣。 事實(shí)上，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者選擇一家餐廳時(shí)，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友 的 “鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價(jià)廉物美、環(huán)境優(yōu)美 ”的宣傳介紹中作出購(gòu)買(mǎi)的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿(mǎn)足度來(lái)評(píng)估、判斷。 正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無(wú)專(zhuān)利性的命運(yùn)，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。 2．一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過(guò)時(shí)則不能再使用。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是 30% 、午場(chǎng)電 影準(zhǔn)時(shí)放映，諾大的電影院卻來(lái)了十幾位觀眾。那么，那架飛機(jī)的空位、飯店的空房、電影院的空位便成了無(wú)法挽回的損失。因?yàn)樗鼈冇肋h(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，即使第二天客滿(mǎn)也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)榍耙惶焓サ氖杖胗肋h(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)回來(lái)。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿(mǎn)意程度，才能使他們一再光臨。 3．直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程就是客人的消費(fèi)過(guò)程。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，也是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售場(chǎng)所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過(guò)程，還 要重視就餐環(huán)境。 4．差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)效果等也會(huì)有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制。 第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確餐飲管理的職能。 一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 熟悉并掌握餐飲企業(yè)的組織機(jī) 構(gòu)有助于所有餐飲人員明確自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與協(xié)調(diào)。餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。常見(jiàn)的餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如圖 11所示。 圖 11 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖 在一般情況下，餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、保管等業(yè)務(wù)由專(zhuān)職的采供部負(fù)責(zé)，而各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款工作則由專(zhuān)職的財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 二、餐飲企業(yè)的主要職能 1．掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單 要滿(mǎn)足客人對(duì)餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗 教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的依據(jù)與指南。 2．廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售 客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來(lái)就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。 3．加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要 餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價(jià)格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要 ，又可降低餐飲成本。 4．搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿(mǎn)意程度。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房管理，根據(jù)客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時(shí)烹制出適銷(xiāo)對(duì)路，色、香、味、形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的控制，努力提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。 5．抓好餐廳管理、滿(mǎn)足賓客需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷(xiāo)售場(chǎng)所，又是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的領(lǐng)域，它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。因此，抓好餐廳管理，既可滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿(mǎn)意程度，又可 體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。 6．加強(qiáng)宴會(huì)管理、增加經(jīng)濟(jì)收入 宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷(xiāo)售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。因此，加強(qiáng)宴會(huì)管理，包括中西餐宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)等的管理，是餐飲管理的重要任務(wù)之一。 7．加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場(chǎng)的消費(fèi)水平和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿(mǎn)足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲成本控制體系，加強(qiáng)對(duì) 餐飲生產(chǎn)全過(guò)程，如采購(gòu)、驗(yàn)收、庫(kù)存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)的成本控制。并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于高素質(zhì)的員工。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立正確的觀念與意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識(shí)，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員的素 質(zhì)要求主要有以下幾個(gè)方面。 一、思想政治要求 （一）政治上堅(jiān)定 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場(chǎng)，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國(guó)格、人格的事。 （二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹(shù)立牢固的專(zhuān)業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛(ài)本職工作，在工作 中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開(kāi)拓創(chuàng)新；自覺(jué)遵守文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦 事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。 二、服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是： 1．主動(dòng) 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹(shù)立 “賓客至上、服務(wù)第一 ”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、 心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。 2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。 3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、 耐心說(shuō)服。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 三、服務(wù)知識(shí)要求 餐