【正文】 飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 1．基礎(chǔ)知識 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。 2．專業(yè)知識 主要有崗位職責(zé)、工作 程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時間、溝通技巧等。 3．相關(guān)知識 主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。 四、能力要求 1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力?！堵糜物埖晷羌壍膭澐旨霸u定》（ GB/T1430820xx）對飯店服務(wù)人員的語言要求為： “語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提 出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付 ”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。 2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店 “賓客至上 ”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。 3．推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客 人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。 4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提 高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。 5．觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān) 注賓客的需求并給予及時滿足。 6．記憶能力 餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條 件服從并切實(shí)執(zhí)行。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 五、身體素質(zhì)要求 1．身體健康 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。 2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神 ，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢 20 世紀(jì)末以來，中國的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無前例的大發(fā)展時期， 20xx 年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣，市場競爭日益激烈。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長，傳播媒介的積 極引導(dǎo)，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場的消費(fèi)潛力不斷壯大。總之，我國的餐飲業(yè)將走向多元化、地方化和國際化，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮，在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。低星級飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個餐廳，突出客房這一核心產(chǎn)品以降低管理費(fèi)用。 2．社會餐飲 社會餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題 餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來越受各類消費(fèi)者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思 密爾頓 斯塔特勒曾經(jīng)說過： “對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)。 ” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進(jìn)行深入細(xì)致的市場調(diào)研。根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競爭 狀況、消費(fèi)時尚、地點(diǎn)特征、經(jīng)濟(jì)成本、旅游資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特征和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和預(yù)測本餐飲企業(yè)未來可能占領(lǐng)的市場份額，制訂可行性經(jīng)營方案，確定目標(biāo)市場，進(jìn)行餐飲定位，對投資前景做定量分析，并付諸于實(shí)施。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 選擇餐飲場所的地點(diǎn)和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢： 1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競爭狀況等。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確保客源流量。 3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游 客也可以作為選擇。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有 “萬國料理 ”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。 4．獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長率達(dá) 20%以上。全社會快餐連鎖網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)近百萬家，營業(yè)額已占整個餐飲業(yè)營業(yè)額的 2/5。行業(yè)規(guī)模日趨擴(kuò)大，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬。以肯得基（ KFC）、麥當(dāng)勞（ MeDonald’s）、必勝客（ PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴(kuò)張。如肯得 基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 200 多個城市，超過 1000 家。上海人民公園的肯得基分店曾以 39萬元的日營業(yè)額刷新了當(dāng)時肯得基全球日營業(yè)額記錄。中式快餐在學(xué)習(xí) “洋快餐 ”先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的 “大娘水餃 ”、蘭州的 “馬蘭拉面 ”等一批品牌企業(yè)。 西式快餐值得學(xué)習(xí)的地方很多，尤其是它的經(jīng)營管理信條、店景文化和嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。如麥當(dāng)勞把 .（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價值）作為神圣不可侵犯的信條。對于產(chǎn)品質(zhì)量控制，麥當(dāng)勞規(guī)定： “巨無 霸漢堡包 ”肉餅的直徑 ，厚度 ，重 ； “炸薯?xiàng)l ”炸出 7min 后，即不允許出售。中式快餐也在變革中求生存，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。 四、經(jīng)營管理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營方式有獨(dú)立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、租貸經(jīng)營或特許經(jīng)營。 獨(dú)立經(jīng)營的單位餐飲企業(yè)特點(diǎn)： （ 1）雖然有自己的品牌，但企業(yè)影響力受到地域的限制。 （ 2）營運(yùn)費(fèi)用相對于連鎖餐飲企業(yè)來說要高，如不能享受到集團(tuán)大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)惠，人力資源也無法共享等。 （ 3）獨(dú)立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競爭 力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)： （ 1）管理模式統(tǒng)一。連鎖店以主店為大本營，在中央管理系統(tǒng)嚴(yán)格的管理下進(jìn)行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營活動，在成本投入方面能夠有效地加以控制。 （ 2）連鎖企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以說是主店產(chǎn)品的 “克隆品 ”，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到問題時又能及時得到主店管理系統(tǒng)的幫助和解決。 （ 3）連鎖經(jīng)營可不斷增強(qiáng)本餐飲系統(tǒng)集團(tuán)在市場上的競爭能力。由于其分布地點(diǎn)大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之 企業(yè)品牌鮮明，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營。 （ 4）營銷計(jì)劃和促銷活動同步展開。各連鎖經(jīng)營店分?jǐn)倧V告宣傳費(fèi)用，能在進(jìn)一步挖掘潛在客源市場的同時，有效調(diào)節(jié)各店之間的需求平衡，使本系統(tǒng)在市場的調(diào)節(jié)和引導(dǎo)下良性發(fā)展。 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標(biāo)使用權(quán)。母公司有責(zé)任對投資者在可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣 告宣傳、原料采購、管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制等方面給予咨詢和支持。其特點(diǎn)：投資者走捷徑，共享品牌和市場，有強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。但要支付昂貴的品牌使用費(fèi)。 目前，在我國肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各城市的投資者還可以申請加盟特許經(jīng)營。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等體現(xiàn)了獨(dú)特的地域文化。 2．時空文化 如模仿知青生活的龍江餐廳遍布各地，很容易使糾纏著穿越時空，置身于當(dāng)時的生活場景。 3．歷史文化 如宮 廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時期的歷史文化。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題，被譽(yù)為主題餐廳之父的硬石餐廳（ Hard Rock Cafe）于 1971 年 6 月 14日在英國倫敦海德公園旁開張，旋即在全球掀起主題餐飲的熱潮。 六、錯位經(jīng)營，全面發(fā)展 高檔飯店的餐飲經(jīng)營，其規(guī)模和經(jīng)營水準(zhǔn)，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個性魅 力、升華美食理念，是它們的共同特點(diǎn)。它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報(bào)于消費(fèi)者。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計(jì)完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢有利于加強(qiáng)地區(qū)之間和國家之間的餐飲企業(yè)合作。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。他們在消費(fèi)的同時也潛移默化地帶動了其他領(lǐng) 域的經(jīng)濟(jì)增長。所以說，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動中扮演著重要的角色。 大眾化消費(fèi)比較穩(wěn)定，并且具備極其豐富的消費(fèi)潛力。目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠實(shí)可靠的信譽(yù)，走上了良性發(fā)展的軌道。中低檔餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓人們了解美食、鐘情美食、享受美食。所以，從現(xiàn)在和長遠(yuǎn)的觀念來看，大眾永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場的主旋律。 在目前及今后的餐 飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯位經(jīng)營、和平共處，共同發(fā)展。 【本章小結(jié)】 1．餐飲管理者必須明確餐飲管理的目標(biāo)與要求：從環(huán)境、菜肴、服務(wù)和效益諸方面入手開展管理工作。 2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會管理、成本管理等內(nèi)容。 3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點(diǎn)。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力、身體素質(zhì)等方面都有一定的要求。 5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營模式、市場營銷、地理位置、科學(xué)技 術(shù)等各方面都將會有不同的發(fā)展趨勢。 【作業(yè)及指導(dǎo)】 1．根據(jù)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求，結(jié)合自身情況對照分析自己還應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。 2．討論分析餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。 第二章 餐廳服務(wù)與管理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件： 1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 2．提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。 3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。 二、崗位 職責(zé) 1．餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé) （ 1）管理整個餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，使賓客得到更大的滿足及達(dá)到預(yù)期的效益。 （ 2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動。 （ 3）每天審閱營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。 （ 4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 （ 5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。 （ 6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會預(yù)定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。 （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （ 8）負(fù)責(zé)對大型團(tuán)體就餐和重要宴會的巡視、督促。 （ 9）處理客戶的意 見和投訴，緩和不愉快局面。