【正文】 雙目平視，面帶笑容， 雙手腹前交叉 放在臍下，雙手虎口相交 ，右手在上輕握滿左手四指 ,身體中心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲， 雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內三分之二為宜。 走姿： 身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。雙臂自然擺動，肩部放松。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間）保持直線前進。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。在 餐廳 的任何地方遇到賓客都應點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。 體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎 曲，雙臂自然擺動，幅度約 35 厘米 ,外開不超過 30゜ ,身體前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動小腿前進 ,腳尖略開 ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內側成一條直線 ,步速約 120 步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn) 矯 健。 行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意 :“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。 取低處物 品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝 微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 10 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關節(jié)為軸 ,朝預指方向指示時 ,身體側向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清 楚時方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關節(jié)為軸 ,肘關節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏 ,從身體側前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不 可拍客人的肩 . E、 服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 服務員應做到“三輕”，“四勤”。“三輕”即：說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。開關門不要用力過猛，要隨時保持餐廳安靜?！八那凇奔矗貉矍凇⒆烨?、手勤、腳勤。 A、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接 耳、指手畫腳。也不可有抓重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 11 頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。要做到舉止得體。 B、服務員應做到“五要”、“五不要” 即：一要面帶微笑，和顏悅色。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。 C、服務中遞交物品 應站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 二 、微笑的訓練 微笑：笑 是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 保潔 與服務 引導客人的語言 （ 您好，這邊請 /小心地滑 ） 協(xié)助服務的手勢 衛(wèi)生標準及要求 （六常 要求） 餐前： A 及時領取衛(wèi)生間內所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 12 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K 壓水車內外清潔、無污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔 N 墻 壁上絲 印亞克力干凈、無破損、圖片整齊 餐中： A 及時續(xù)紙、洗手液 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時清洗洗手池，保證無污物 （進餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃） E 隨時拖干凈便池外的水跡 \保證地面干凈無紙屑 F 骨碟達到三分之一之前 時及時幫客人更換或清理 G 及時清理，保證無異味 （進餐高峰期間，至少一小時噴撒一次空氣清新劑） H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 13 I 見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭， 并調節(jié)好 水流速度 J 勤換煙缸，煙頭不超過 三 個 K 迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 客人買單離桌后兩分鐘內整理好桌面并重新擺好臺 B 擦干凈洗手臺及地面 C 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 D 將拖布洗干凈置于通風處 E 切斷烘干器電源，關閉部分燈光 第 四 章 服務意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分 菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。 當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套 椅套。 當茶壺傾斜 45。 ，茶 杯傾斜有 60。 時，要及時幫助續(xù)水。 隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。 若客人點 只需點兩個鍋，但同時點了泡椒圣子王和香鍋海參，這時應該主動告知客人，這兩個鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個鍋換成其味型的香鍋等；當某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話，客 人兩次都點了重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 14 圣子王，這時我們應主動跟客人講 圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解。 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。 1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口 。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 1遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 1針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。 第 五 章 服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲” “十字”。 “七聲”即 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請、謝謝、對不起、再見 。 問候聲 :“您好！歡迎光臨”。“中午好！歡迎您來這里餐”。 征詢聲：“請問一共幾位”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。 道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 15 應答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務”。 祝福聲：“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。 送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。 餐廳其他禮貌用語 “請用熱茶”、“請用毛巾”、“您的菜上齊了，請品嘗”“請您為我們的服務多提 寶貴意見” 禮貌用語的注意事項 A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。 C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進退有序，事必要向后退一步，然后再轉身離開， 對對方表示尊重，不要轉身就走。 D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情 不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需打擾，應接客人說話的空隙說：“對不起，打擾一下”。經(jīng)客人同意后再見，講話結束后應說謝謝。 禮貌用語： 中午好 /晚上好 歡迎光臨 先生 /小姐 請問您有預定嗎？ 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 16 先生 /小姐 請問您有幾位？ 先生 /小姐 請問坐這里可以嗎？ 先生 /小姐 請坐 先生 /小姐 請用熱茶 先生 /小姐 請用香巾 先生 /小姐 請問您們那位點菜？ 早上好 /中午好 我是 xx 服務員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務，如有不周到的地方敬請諒解。 先生 /小姐 這是您門點的酒水，請問 現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？ 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請慢用。 先生 /小姐 覺得我們的菜品與服務滿意嗎？，請給我們多提寶貴意見。我是 xx號服務員，希望能夠再次為您們服務。 先生 /小姐 您們一共消費了 588 元，這是您們的賬單 先生 /小姐 這是找您們的零錢，請拿好 請帶好您們的隨身物品 謝謝光臨，請慢走 歡迎下次光臨 /歡迎再來用餐 /歡迎再次光臨 服務中的小常識 一、服務中具 備的“五心” 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 17