【正文】 銷售額突破一萬億人民幣，市場競爭日益激烈。 4．獨(dú)具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)： （ 1）管理模式統(tǒng)一。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。 3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同的特點(diǎn)。 （ 4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 （ 3）對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。 3．餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé) （ 1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 （ 17）負(fù)責(zé)重要賓客的引座及送客致謝。 （ 6）接受賓客點(diǎn)菜，并保證賓客及時(shí)、準(zhǔn)確無 誤地得到出品。 1．餐廳通道的設(shè)計(jì)布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè) “區(qū)域服務(wù)臺(tái) ”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動(dòng)線。 表 32 根據(jù)季節(jié)配置的餐廳色調(diào) 季 節(jié) 色 調(diào) 光源 春 明 快 50～ 100 燭光 夏 冷 色 調(diào) 為 主 50 燭光 秋 成熟強(qiáng)烈色彩 50～ 100 燭光 冬 暖 色 調(diào) 為 主 100 燭光 表 33 根據(jù) 餐廳類型配置的餐廳色調(diào) 餐 廳 色 調(diào) 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～ 100 燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 無論哪一種光線與色調(diào)的確立，都是為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獲取更多的利潤和給以客人更多的滿足。洗手間的設(shè)置應(yīng)注意： 1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對照）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免影響客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上； 5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時(shí)跑到別處去方便。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。 （ 3）準(zhǔn)備酒水。 （ 1）餐前檢查。 ⑥ 如遇帶兒童的客人前來就座，迎領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅。 ② 填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、書寫端正清楚。傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域供值臺(tái)員上菜，再將餐廳撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗間。盅內(nèi)盛放溫茶水以解腥膩。如用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)在側(cè)面將火打著后從下往上斜送過去。如已無法追及，則送交上級(jí)處理。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：選料廣泛，刀工精細(xì)，配菜巧妙，烹法多樣，調(diào)味豐富，注意火候，造型美觀，講究盛器。 廣東菜的特點(diǎn)是選料廣泛，刀工精細(xì)，精工細(xì)作，花色繁多。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湘 菜的主要代表；洞庭湖區(qū)以烹制河鮮和肉禽見長；湘西山區(qū)擅長制作山珍、熏肉、臘肉等，頗具山鄉(xiāng)風(fēng)味。燴可分為紅燴和白燴，以白燴居多，如五彩素燴等。 這是一種使用較為普遍的烹調(diào)方法。腌可分為鹽腌、醉腌、糟腌等，如醉蝦等。展示臺(tái)上通常也擺放大型的 “今日特菜 ”（ Today39。 （ 3）五成熟（ Medium，簡寫為 M）。這種服務(wù)方式因其豪華舒適和較強(qiáng)的炫耀性而聞名，但是對服務(wù)員的要求較高，且需要較多員工和服務(wù)速度緩慢，故只在四、五星級(jí)飯店的 高級(jí)西餐廳中才提供此種服務(wù)。在服務(wù)過程中，根據(jù)菜肴特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。 （ French Service） 法式服務(wù)因需使用客前烹制車（ Gueridon）而又被稱為 “車式服務(wù) ” (Gueridon Service)。 ③ 咖喱沙司 (Curry Sauce)等。 西餐廳的菜單和酒應(yīng)單印制得十分精致，通常使用皮革封面，菜點(diǎn)品種應(yīng)有一定的特色。鹵可分為紅鹵和白鹵，如鹵鴨等。扒可分為紅扒、白扒、奶油扒等，如扒雞等。烹可分為炸烹和清烹，如炸烹里脊絲等。皖南菜又稱徽州菜，以烹制山珍野味著稱，并善于保持原汁原味；沿江（長江）菜以烹調(diào)江鮮、家禽見長，善用糖調(diào)味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鮮為主要原料，咸中帶辣，習(xí)慣用香菜佐味。其代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、水煮牛肉、樟茶鴨子、夫妻肺片、魚香肉絲、水晶腰花、怪味雞、香酥鴨、干燒魚翅等。如客人尚在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。 （ 3）如客人有衣帽寄存，則衣帽間服務(wù)員或迎領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)存衣牌 （如是貴賓應(yīng)憑記憶）為客人取遞衣帽，并協(xié)助穿戴。主要有： ① 如有必要應(yīng)為客人提供分菜服務(wù)，分菜時(shí)要主動(dòng)、迅速，數(shù)量要恰到好處，最后應(yīng)有 1/3 的余量。值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)，并調(diào)整桌面盤碟位置。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。 （ 3）點(diǎn)菜姿勢。待餐廳有空位時(shí)應(yīng)立即安排客人入座。 （ 3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點(diǎn)銷售。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一般為 65cm（普通座椅為 45cm），而其座寬和座深則比普通座椅略小。 （ 1）衣帽間。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要 2060W就夠了。客人動(dòng)線應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說，餐廳中客人的動(dòng)線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾客人進(jìn)餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動(dòng)線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。 （ 7）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。 （ 13）配合餐廳經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。 （ 15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （ 16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。所以，從現(xiàn)在和長遠(yuǎn)的觀念來看，大眾永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場的主旋律。 目前，在我國肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各城市的投資者還可以申請加盟特許經(jīng)營。 四、經(jīng)營管理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營方式有獨(dú)立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、租貸經(jīng)營或特許經(jīng)營。 選擇餐飲場所的地點(diǎn)和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢： 1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競爭狀況等。 五、身體素質(zhì)要求 1．身體健康 餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。 一、思想政治要求 （一）政治上堅(jiān)定 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場，即應(yīng)堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。 二、餐飲企業(yè)的主要職能 1．掌握市場需求、合理制定菜單 要滿足客人對餐飲的需求，必需首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和宗 教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評(píng)估、判斷。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費(fèi)額。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，似乎都不談?dòng)嘘P(guān)飲食的問題。 （一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。這對廚師的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)，對服務(wù)員的直接推銷和對客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺(tái)服務(wù)和間接對客的后臺(tái)服務(wù)。 4．差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)效果等也會(huì)有一定的差異。 7．加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場的消費(fèi)水平和經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價(jià)，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān) 注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。 2．社會(huì)餐飲 社會(huì)餐飲蓬勃發(fā)展，各種主題 餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費(fèi)心理、不同消費(fèi)目的的消費(fèi)者需求，其中以各類高檔餐飲會(huì)所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費(fèi)和休閑消費(fèi)的需要，越來越受各類消費(fèi)者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。如肯得 基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 200 多個(gè)城市，超過 1000 家。 （ 4）營銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)同步展開。美食節(jié)的成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新鮮的血液，擴(kuò)大了客源市場；另一方面又有效地推動(dòng)了餐飲文化多元化的發(fā)展進(jìn)程。 第二章 餐廳服務(wù)與管理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。 （ 9）處理客戶的意 見和投訴，緩和不愉快局面。 （ 8）主持召開餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （ 6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 （ 5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時(shí)妥善安排候餐客人。 （ 11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、實(shí)用效果等諸因素；注意全局與部分間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)餐廳在視覺和感覺上都能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，得到一種享受。 表 31 光源種類說明 類別 亮度 壽 命 色 彩 調(diào)光 用 途 性 能 白熾燈 1 100 小時(shí)，使用調(diào)光器時(shí)，可用 400小時(shí)。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時(shí)，有人演奏鋼琴。 中餐廳桌面應(yīng)使用鮮花，還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪效 果好；墻面應(yīng)有一定的字畫、 條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達(dá)到正規(guī)、完整、無褪色剝落的維修保養(yǎng)要求。 （ 4）不同的部位應(yīng)使 用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，后干擦。同時(shí)備足零鈔分別放好。 （ 3）詢問客人有無預(yù)訂。 （ 3）鋪餐巾。 （ 8）及時(shí)傳送。 ② 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已倒完時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。 ② 上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人左側(cè)換一次毛巾。 （ 2）收款找零。 （ 4）撤下的布件、餐酒具等應(yīng)及時(shí)運(yùn)送至指定地點(diǎn)。揚(yáng)州菜又稱淮揚(yáng)菜，是指揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶菜肴，以烹制江 鮮、家禽見長；南京菜以制作鴨菜著名；蘇州菜是指蘇州、無錫一帶的菜肴，擅長烹制河鮮和蔬菜。 浙 江菜的特點(diǎn)是講究刀工，制作精細(xì)，應(yīng)時(shí)而變，簡樸實(shí)惠，富有鄉(xiāng)土氣息。適用于炒的原料，一般都是經(jīng)過加工處理的絲、片、丁、條、球等。 煮是將原料放入多量的清水或鮮湯中，先用旺火煮沸，再用中、小火燒熟的一種烹調(diào)方法。兩者的區(qū)別是貼只需煎一面至焦黃色即可。 第三節(jié) 西餐廳服務(wù) 西餐廳服務(wù)是為適應(yīng)賓客，特別是西方賓客的餐飲需求而提供的一種餐飲形式，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響餐飲服務(wù)水平，也會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。沙司與菜肴主料分開烹調(diào)是西餐的一大特點(diǎn)。 （三）西餐服務(wù)方式 服務(wù)方式是指餐廳為客人提供菜點(diǎn)、酒水的方法和形式。在分派前，一般應(yīng)將菜肴請客人欣賞，分派的同時(shí)報(bào)菜名，分派完畢后將剩菜送回廚房。其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先烤熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。西餐廳常見的服務(wù)方式有如下幾種。主要有： ① 馬乃司沙司（ Mayonnaise Sauce）。高級(jí)西餐廳一般僅提供正餐。 煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁，用小火長時(shí)間加熱使原料成 熟的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長時(shí)間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。 （閩菜） 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。 2．送洗餐酒用品 將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，