【正文】 享受到自然陽光的舒適，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感覺，心情舒展而樂于飲食。 黃綠（紅橙黃色） 不可 外燈、門燈、公用燈等。 （二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，希望能在一個四季如春的舒適空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有密切的關(guān)聯(lián)。 （四）非營業(yè)性設(shè)施 餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施雖然不創(chuàng)造效益，但可給客人帶來便利，所以也必不可少。 2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。 3．中餐廳家具 餐廳家具一般包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須根據(jù)中餐廳所供菜點(diǎn)風(fēng)味等設(shè)計配套，并與餐廳整體環(huán)境相映成趣，形成較為協(xié)調(diào)的風(fēng)格。 （ 1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計劃衛(wèi)生工作。 （ 6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。 臺 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。 （ 2）參加餐前例會。在迎領(lǐng)服務(wù)過程中，迎領(lǐng)服務(wù)員還應(yīng)注意下列事項(xiàng)： ① 遇 VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候。 ⑦ 如遇客人來餐廳門口問訊，如問路、看菜單、找人等，迎領(lǐng)員也應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。 在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受客人點(diǎn)菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。 ③ 冷、熱菜應(yīng)分開填單。將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用白酒杯、加飯酒用黃酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。 （ 2）上菜服務(wù)。 （ 3）撤換煙灰缸。洗手盅上桌時說： “ 這是洗手盅！ ” 或 “ 請用洗手盅！ ” 以免客人誤喝。如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后改進(jìn)。 為客點(diǎn)煙時應(yīng)注意一根火柴或打燃一次只點(diǎn)一支煙，最多點(diǎn)二支，如是第三客人需點(diǎn)煙時，應(yīng)重新劃火或打火。 （ 2）值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。 （ 2）碼齊座椅后按餐酒具種類收臺。 4．結(jié)算當(dāng)餐收入 收款員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定 的渠道上交帳款。 （魯菜） 山東菜系由濟(jì)南和膠東等地的地方菜發(fā)展而成。因四川是 “ 天府之國 ” ，故物產(chǎn)豐富，為川菜的發(fā)展提供了極為豐盛的物質(zhì)基 礎(chǔ)。其代表菜有烤乳豬、燒雁鵝、蠔油牛肉、冬瓜盅、燴蛇羹、龍虎斗、東江鹽焗雞、滑炒蝦仁、咕咾肉、文昌雞、梅菜扣肉等。 福建菜的特點(diǎn)是制作細(xì)巧，講究刀工，色調(diào)美觀，調(diào)味清鮮。 湖南菜的特點(diǎn)是用料廣泛，制作精細(xì)，咸辣香軟，講究實(shí)惠。部分菜肴要間炸兩次以上。 汆是沸水下料，加調(diào)料，在湯將開時撇凈浮沫，用旺火速成的一種烹調(diào)方法。燜可分為紅燜、黃燜、蔥燜等，如板粟燜雞塊等。蒸不僅用于烹制菜肴，而且還能用于原料的初步 加工和菜肴的保溫等，如清蒸鱖魚等。 涮是用火鍋把水燒沸，把主料切成薄片，放入水內(nèi)涮熟后，蘸上調(diào)料食用的一種由進(jìn)餐者自烹自食的特殊烹調(diào)方法。 熏是將無鹵汁的經(jīng)過炸、煮、蒸的熟料，放在紅茶、竹葉、紅糖等熏料漫燃時的濃煙中熏制而成的制作方法，如熏魚等。西餐廳的地毯、座椅、墻壁等要求色調(diào)和諧。s Special）菜單以吸引客人的注意力。 ③ 醋油汁（ Oil Vinegar）等。 （ 4）八成熟（ Medium Well,簡寫為 MW）。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應(yīng)由服務(wù)員按人數(shù)切割好。 （ Russian Service） 俄式服務(wù)因需使用大量的銀制餐用具而被稱為 “ 銀式服務(wù) ”(Silver Service) 。菜肴從左側(cè)上，酒類飲料則從客人右側(cè)斟倒。其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先烤熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。助手從廚房將菜肴（有的已制作好，有的僅是半成品）和熱餐盤端至小推車上，由服務(wù)員為客人現(xiàn)場完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入熱餐盤中，由助手依次從客人右側(cè)遞給每位客人。西餐廳常見的服務(wù)方式有如下幾種。 （ 2）三成熟（ Medium Rare，簡寫為 MR）。主要有： ① 馬乃司沙司（ Mayonnaise Sauce）。 西餐廳的入口處或餐廳中央通常設(shè)置展示臺，臺面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心設(shè)計裝飾而成，以突出并渲染餐廳特色和主題。高級西餐廳一般僅提供正餐。根據(jù)調(diào)料不同。 煨是將質(zhì)地較老的原料，加入調(diào)味品和湯汁，用小火長時間加熱使原料成熟的一種烹調(diào)方法。 蒸是將經(jīng)過調(diào)味的原料用蒸汽加熱使之成熟或酥爛入味的一種烹調(diào)方法。 燜是將原料經(jīng)炸、煎、炒或水煮后加入清湯和調(diào)料用旺火燒開，再加蓋用微火長時間加熱成熟的一種烹調(diào)方法。 燴是將多種小型原料在旺火上用鮮湯和調(diào)料制成半湯半菜的一種烹調(diào)方法。 溜是用調(diào)制鹵汁澆淋于用溫油或熱油炸熟的原料上，或?qū)⒄ㄊ煸贤度臌u汁中攪拌的一種烹調(diào)方法，可分為脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、軟溜等，如醋溜魚塊等。 （湘菜） 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖區(qū)、湘西山區(qū)三種地方風(fēng)味發(fā)展而成。 （閩菜） 福建菜系由福州菜、廈門菜發(fā)展而成。廣州菜選料廣，配料多，善變化，季節(jié)性強(qiáng)；潮州菜以烹制海鮮見長，精于制作湯菜；東江菜以肉禽、野味為主要原料，下油重，口味偏咸，但獨(dú)具鄉(xiāng)土風(fēng)味。其代表菜有煮干絲、三套鴨、水晶肴蹄、清燉蟹粉獅子頭、叫化雞、鹽水鴨、金陵烤鴨、黃燜鰻魚、松鼠鱖魚等。 五、中式菜肴知識 （一）中國主要菜系 中國菜歷史悠久 ，品種豐富，精美絕倫，舉世聞名。 2．送洗餐酒用品 將撤下的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。 （ 1）檢查桌面有無客人的遺留物品，如有，則迅速追還給客人。 （ 4）信用卡結(jié)帳。點(diǎn)著香煙后，搖熄火柴，將剩余火柴棍裝回火柴盒。 （ 7）征詢意見。如上了需用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹等）時，應(yīng)上洗手盅（每人一盅）。 （ 2）撤換餐碟。 （ 1）傳菜服務(wù)。酒水訂單一式二份，一份交帳臺，一份交吧臺。 ① 書寫時將點(diǎn)菜單放在左手掌心，不能將點(diǎn)菜單放在客人餐桌上。 （ 5）增減餐位。 ⑤ 迎領(lǐng)員在安排餐桌時，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的值臺員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。 （ 5）交接與復(fù)位。 （ 3）熟悉新增時令菜或特色菜等。 （ 5）其他。主要有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、 開水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。 （ 5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。 二、餐前準(zhǔn)備工作 、整理餐廳 餐 廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因?yàn)槿魏稳硕伎梢杂上词珠g的整潔程度來判斷該餐廳對于食物的處理是否合乎衛(wèi)生，所以應(yīng)引起特別重視。有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。分別如表 32和表 33所示。 白熾燈是鎢絲制成，熔點(diǎn)甚高。 在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。餐廳座位的設(shè)計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營影響很大。外表采用大型的落地玻璃使之透明 化，使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的情趣；同時注重餐廳門面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 （ 2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。 （ 5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。 （ 6）記錄就餐賓 客的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。 （ 16）核查帳單，保證在交賓客簽字、付賬前完全正確。 （ 8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作 。 （ 18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 （ 10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。 （ 2）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。 （ 11）審閱和批示有關(guān)報告和各項(xiàng)申請。 （ 3）每天審閱營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。即廳具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 2．餐飲管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其主要職能有菜單管理、營銷管理、原料管理、廚房管理、餐廳管理、宴會管理、成本管理等內(nèi)容。他們在消費(fèi)的同時也潛移默化地帶動了其他 領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)增長。 3．歷史文化 如 宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、員工服飾、菜肴點(diǎn)心等方面展現(xiàn)某一時期的歷史文化。 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。 （ 3）獨(dú)立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競 爭力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。中式快餐在學(xué)習(xí) “ 洋快餐 ” 先進(jìn)管理模式的基礎(chǔ)上，探索和確定自己的發(fā)展模式，涌現(xiàn)出如常州的 “ 大娘水餃 ” 、蘭州的 “ 馬蘭拉面 ” 等一批品牌企業(yè)。如香港的蘭桂坊；廣州市東路一帶、北京凱賓斯基飯店對面的食街有 “ 萬國料理 ” 之稱；南京山西路獅子橋美食街等。 密爾頓 在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。 2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。 三、服務(wù)知識要求 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 1．基礎(chǔ)知識 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。并定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低成本的措施，最終提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 4．搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，其管理水平的高低直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿意程度。 第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動的順利開展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)，明確餐飲管理的職能。這與航班的座位、飯店的客房、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是 30% 、午場電影準(zhǔn) 時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。大多數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直接上門來 消費(fèi)的，因此，客人的消費(fèi)需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測。社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)（相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。 ” 《禮記 餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。在這些關(guān)于吃的論述中，充分證明了飲食在中國歷史文化中占據(jù)著重要的地位和特殊的份量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會因不良的服務(wù)變得難以下咽。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。 （二）餐飲銷售特點(diǎn) 1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動費(fèi)用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。常見的餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如圖 11所示。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿意程度，又可 體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提高管理與服務(wù)能力，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。 四、能力要求 1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司