【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意 嘴唇蹦緊：表示憤怒、對(duì)抗或決心已定 微?? 笑 是一種特殊的情緒語(yǔ)言 對(duì)我們來講更是一種勞動(dòng)方式 微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象需求得到最大的滿足 外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學(xué)程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務(wù)勞動(dòng)也不要 微 笑 的 種 類 自信的微笑:?? 充滿自信和力量 禮貌的微笑:?? 像春風(fēng)化雨,滋潤(rùn)人的心田 真誠(chéng)的微笑:? 表現(xiàn)出對(duì)別人尊重理解和同情 微 笑 的 練習(xí)尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會(huì)變成自己習(xí)慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠(chéng),才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個(gè)結(jié)合： ①口眼結(jié)合 ②笑、神、情和氣質(zhì)結(jié)合 ③笑與語(yǔ)言相結(jié)合 ④笑與儀表、舉止相結(jié)合 微笑中應(yīng)注意的問題 只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對(duì)方 注意環(huán)境和場(chǎng)合 微笑的前提之一是要學(xué)會(huì)克制自己不良情緒 微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一 避免使用的侮辱勢(shì)表情 掛在臉上的冷笑、。無聲語(yǔ)言對(duì)他人的侮辱甚至比有聲語(yǔ)言更令人難以忍受 表示侮辱的信號(hào)如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢(shì)語(yǔ)，在臨床護(hù)理工作中要避免使用 不適用的表情及動(dòng)作 在危重及搶救場(chǎng)合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談 聽到不愿聽話, 靜態(tài)姿勢(shì)：站、坐、蹲 動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：走姿、手姿、腳姿、腿姿 姿勢(shì)的基本要求 端正的站姿 優(yōu)雅的走姿 穩(wěn)重的坐姿 正確的手姿 文雅的蹲姿 端正的站姿與禁忌的站姿 端正的站姿： ①挺: 頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前 ②直: 脊柱與地面垂直, 收腹夾腿 ③高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀 ④穩(wěn): 足跟并攏,足尖分開,夾角60度 禁忌的站姿： ①駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠 ②兩腿交叉,雙手放在衣袋里 ③禁止雙手抱肘,雙手背于身后 ④ 優(yōu)雅的走姿 背部挺直 挺起胸脯 步態(tài)輕盈 步幅均勻 禁 忌 的 坐 姿 動(dòng)作過大碰出響聲 坐下后腰背松塌或過分后仰 雙腿敞開過大 雙手抱于胸前 身體倚靠椅背 搖晃抖動(dòng)雙腿 一條腿架在另一條腿上 腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人的坐位上 坐落時(shí)不讓尊長(zhǎng),搶先就坐,坐椅移動(dòng) 推車姿勢(shì) 雙手扶車 用力均勻 注意速度 保持輕穩(wěn) 姿勢(shì)優(yōu)美 端治療盤的姿勢(shì) 端治療盤時(shí)護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90176。貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時(shí)不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。正確優(yōu)美的手姿 通過使用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)來賓或病人，可以表達(dá)一個(gè)護(hù)士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護(hù)士正確的引領(lǐng)，使來賓或病人安全、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。同時(shí)護(hù)士?jī)?yōu)美正確的引領(lǐng)會(huì)給人以真誠(chéng)服務(wù)的深刻印象。正確的手姿： ①左手或右手抬高至腰部 ②四指并攏 ③拇指微張 ④掌心向上，為“尊敬”和“請(qǐng)”的敬意語(yǔ)態(tài) 書寫的姿勢(shì)與拿病歷姿勢(shì) 書寫的姿勢(shì)： ①雙手放正 ②頸椎直立 ③眼皮低下 ④保持距離 拿病歷姿勢(shì)： ①抬頭 ②挺胸 ③收腹 ④左手斜握握病歷夾的一側(cè)邊緣下1/3處病歷斜夾在護(hù)士的左腋中線胸腰段處 行走禮儀 靠右邊行走 遇見同事應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問好 遇見問路的患者應(yīng)當(dāng)停住腳步耐心指導(dǎo) 遇見行走不便需幫助的患者要主動(dòng)幫助 遇見檢查車輛及送物車要主動(dòng)謙讓 護(hù)士的交往禮儀 一個(gè)人生活在社會(huì)中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作, 往 的 原 則： ①接受對(duì)方 ②重視對(duì)方 ③贊同對(duì)方 稱?? 呼?? 語(yǔ) 年齡稱: 大爺?? 大媽?? 小王?? 老趙?? 寶貝 年齡小的直呼名字 王紅??? 李義 職銜稱: 劉教授?? 王律師?? 張法官?? 李書記 職業(yè)稱: 宋醫(yī)生?? 馬老師?? 田師傅 介?? 紹 常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動(dòng)溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認(rèn)識(shí),不僅能擴(kuò)大自己的交往圈,減少麻煩 介紹的基本原則 年輕的輩分低的,介紹給年紀(jì)大的身分高的 年紀(jì)職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士 未婚介紹給已婚 客人介紹給主人 晚到介紹給早到者 介 紹 的 方 式 自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護(hù)士，在您住院期間我來負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作, 如您遇到問題請(qǐng)您及時(shí)呼叫我,我會(huì)盡 他人介紹 集體介紹 介 紹 的 分 寸 注意時(shí)間 力求簡(jiǎn)潔?? 適時(shí)進(jìn)行 講究態(tài)度?? ??自然? 友好? 親切? 隨和 力求真實(shí)? 實(shí)事求實(shí)? 真實(shí)可靠 常用的見面禮 點(diǎn)頭禮 合十禮 舉手禮 吻手禮 致意禮 吻足禮 脫帽禮 拱手禮 握手禮 扣頭禮 擁抱禮 跪拜禮 親吻禮 屈膝禮 鞠拜禮 常用的見面禮點(diǎn)? 頭? 禮 路遇熟人,在會(huì)場(chǎng)等不宜與人交談之處 在同一場(chǎng)合碰上多次見面者 遇上多人而無法一一問候之時(shí) 一般行點(diǎn)頭禮時(shí)不宜帶帽子頭? 語(yǔ) 是人們經(jīng)常使用的一個(gè)動(dòng)作姿式。它往往能簡(jiǎn)潔明快的表達(dá)意圖和反應(yīng)，而且頭部動(dòng)作所表示的含義也十分細(xì)膩，需根據(jù)頭部動(dòng)作的程度，結(jié)合具體的條件來對(duì)頭部動(dòng)作信息進(jìn)行判斷 點(diǎn)頭、搖頭、仰頭、低頭 點(diǎn)? 頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些場(chǎng)合比如：騎車時(shí)迎面碰到熟人，不便下車講話時(shí)，點(diǎn)點(diǎn)頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動(dòng)作語(yǔ)言。搖 頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰? 頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一件事時(shí)，沒有馬上得到回答，而見對(duì)方仰頭時(shí)，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說。或者是表示這個(gè)問題需要斟酌，還不能馬上答復(fù)你。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時(shí)會(huì)低頭表示精力很集中 二是受到批評(píng)指責(zé)或訓(xùn)斥時(shí)，自己理屈詞窮時(shí)會(huì)低頭，表示認(rèn)錯(cuò)、羞愧和無地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對(duì)方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動(dòng)兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時(shí) 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標(biāo)準(zhǔn)的方式:距握手對(duì)像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對(duì)方相握,握手時(shí)應(yīng)用力適度,上下稍許晃動(dòng)三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢(shì)?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時(shí)間?：3秒中以內(nèi) 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬； ②年長(zhǎng)者與年幼者：年長(zhǎng)者先向年輕者伸手； ③長(zhǎng)輩與晚輩：長(zhǎng)輩先向晚輩伸手； ④老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手； ⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； ⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； ⑦社交場(chǎng)合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； ⑧上級(jí)與下級(jí)：上級(jí)先向下級(jí)伸手； ⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手； ⑩拜訪時(shí)，一般是主人先伸手，表示歡迎； ⑾告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請(qǐng)主人留步； ⑿如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長(zhǎng)后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)（以此類推）； ⒀在接待外賓時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論對(duì)方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎； ⒁在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。⒂在社交和商務(wù)場(chǎng)合，當(dāng)別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時(shí)，都應(yīng)毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。握手的禁忌 不要用左手與他人握手 不要爭(zhēng)先恐后握手 不要戴手套與他人握手 不要戴墨鏡與他人握手 不要在握手時(shí)將另一手放在衣袋里 不要在握手時(shí)另一手拿著物品不肯放下 不要在握手時(shí)毫無表情 不要在握手時(shí)點(diǎn)頭哈腰 不要用手尖來與對(duì)方握手 護(hù)士的行為禮儀 護(hù)士在護(hù)理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護(hù)士的行為禮儀不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對(duì)患者的護(hù)理效果。這一點(diǎn)越來越多地引起護(hù)理界的重視 護(hù)士的基本行為要求 尊重患者 誠(chéng)實(shí)守信 舉止文雅 雷厲風(fēng)行 尊重患者 與治療護(hù)理無關(guān)的個(gè)人隱私一律不要觸及 注意與患者交談的地點(diǎn) 維護(hù)患者的身體隱私權(quán) 醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入患者房間要經(jīng)過患者 患者的病情不要告訴與治療護(hù)理無關(guān)的人 誠(chéng)實(shí)守信 是指對(duì)他人要真誠(chéng)、承諾的事情要付諸行動(dòng)實(shí)現(xiàn)諾言護(hù)士答應(yīng)患者的事一定要兌現(xiàn)，認(rèn)真完成不要讓患者感到失望，要誠(chéng)信于人,才能建立起護(hù)患之間融洽關(guān)系決不能信口開河，隨便許愿。護(hù)患交往中一定要堅(jiān)持原則，嚴(yán)格要求自己做到誠(chéng)實(shí)守信，言必信，行必果，認(rèn)真履行護(hù)士的的神圣職責(zé)，這樣才能取得患者的真正信賴，建立起良好和諧的護(hù)患關(guān)系 舉 止 文 雅 是指一個(gè)人的行為適度、大方、穩(wěn)重護(hù)士的舉止和外表，常直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心，影響著護(hù)患良好人際關(guān)系的建立建立良好的人際關(guān)系，往往是根據(jù)“首次印象”決定的。護(hù)士的姿勢(shì)落落大方?? 不隨便偎依桌邊或床邊不涂抹香味濃郁的化裝品，不當(dāng)眾清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要適度自然，談吐要禮貌、溫文而雅盡可能讓患者感到親切、溫暖 雷厲風(fēng)行 指動(dòng)作敏捷、干脆利落，處理問題果斷。護(hù)理工作治病救人，對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格，爭(zhēng)取了時(shí)間就等于爭(zhēng)得了生命在護(hù)理工作中，不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。護(hù)士在臨床工作中的行為禮儀 接待患者的禮儀 護(hù)士是第一位接待入院