員工培訓(xùn)大綱(編輯修改稿)
2024-10-14 00:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 周）列舉不同條件客戶做為案例，設(shè)置貸款方案進(jìn)行模擬。1房貸客戶2企業(yè)貸款客戶3新易貸客戶4車貸客戶5保單貸客戶第9考核制度針對以上相關(guān)知識進(jìn)行筆試，考核成績公報，連續(xù)多次考。第四篇：客房部員工培訓(xùn)大綱客房部員工培訓(xùn)大綱第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規(guī)范 酒店員工的行為規(guī)范 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 服務(wù)意識的培養(yǎng)第一章 酒店概述1． 酒店的組織結(jié)構(gòu)2． 酒店的經(jīng)營方向及目標(biāo)3． 各部門的分布及概述第二章 客房部的概述1． 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心?？头渴菐泳频暌磺薪?jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。2． 客房部的目標(biāo)3． 客房各樓層崗位的分布第三章 儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1． 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。3． 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。5． 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺等。9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第四章 酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊進(jìn)行。第五章 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1． 對直接上級負(fù)責(zé)。2． 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。3． 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時上報。4． 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5． 負(fù)責(zé)當(dāng)班時間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時報告。7． 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問題及時反映。8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。9． 參加班前班后會，做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1．客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確
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