【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了問(wèn)題并且作了處理，最后還是扣了兩分的績(jī)效作為警告。案例2中的樓層服務(wù)員的電話(huà)操作不規(guī)范，是造成客人不滿(mǎn)的主要原因。打電話(huà)時(shí)最基本的要求就是要自報(bào)家門(mén)。在客人的房卡打不開(kāi)門(mén)的情況下，樓層服務(wù)員應(yīng)該查看客人歡迎卡和客人的資料進(jìn)行確認(rèn)。如果樓層服務(wù)員在不能確認(rèn)客人身份，可以在征得客人同意的前提下，拿客人的房卡到前臺(tái)讀取。最后，前臺(tái)接待員的判斷力要加強(qiáng)，當(dāng)接起電話(huà)時(shí)，要從電話(huà)中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從上面兩個(gè)案例可以看出培訓(xùn)對(duì)酒店和員工自身都是非常重要的。既然培訓(xùn)對(duì)酒店管理那么重要，寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店目前是怎樣進(jìn)行培訓(xùn)的呢，又存在哪些問(wèn)題呢？下面我將試著進(jìn)行總結(jié)。員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題 培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事情提到酒店培訓(xùn)，酒店管理人員會(huì)講，出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不行，員工是人事部招收的，培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)培訓(xùn)的，員工素質(zhì)不行是培訓(xùn)部培訓(xùn)的不好，所以出現(xiàn)這些服務(wù)問(wèn)題就不是管理人員的責(zé)任。殊不知，培訓(xùn)部門(mén)擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識(shí)、技能、意識(shí)等方面的培養(yǎng)，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用的是員工直接的管理者——部門(mén)經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門(mén)管理者的應(yīng)盡之責(zé)。片面的強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事情，是一種行而上學(xué)的偏見(jiàn)，不利于酒店整體培訓(xùn)觀念的形成。 培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談酒店經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能、意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對(duì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在我們 酒店曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事：一名剛到酒店上班的員工第一天上班，穿了一條灰色的褲子，客房經(jīng)理看見(jiàn)了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條藍(lán)色的褲子?？头拷?jīng)理批評(píng)了他，而他心想褲子都是深色的，差不多就可以了。后來(lái)，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話(huà)，指出酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋、黑褲子。案例中部門(mén)經(jīng)理要求員工穿黑皮鞋、黑褲子，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個(gè)員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動(dòng)，那就等于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說(shuō)起？因此，客房經(jīng)理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這個(gè)事例說(shuō)明，部門(mén)經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)[3]。 培訓(xùn)的成效不明顯酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，也開(kāi)展了不少培訓(xùn)活動(dòng)，可收效甚微，員工還不愛(ài)執(zhí)行。原因之一，是沒(méi)有找準(zhǔn)“培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多，可以靈活的采用。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。酒店或部門(mén)對(duì)員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的鑒定，開(kāi)展的培訓(xùn)與員工培訓(xùn)需求脫節(jié)。如：廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決的問(wèn)題。真正的培訓(xùn)需求是指員工在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)知識(shí)、能力、態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過(guò)培訓(xùn)能夠改善的問(wèn)題。 培訓(xùn)的形式單一化酒店員工時(shí)常會(huì)抱怨，經(jīng)營(yíng)工作很忙，根本沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)上培訓(xùn)課。產(chǎn)生這種想法，是一些部門(mén)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)形式的單一化理解。我們酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)大都采用課堂授式，模式比較死板，部門(mén)經(jīng)理在上面講，跟下面的員工基本上沒(méi)有什么互動(dòng)。酒店或部門(mén)沒(méi)有認(rèn)真分析員工培訓(xùn)需求，開(kāi)展的員工培訓(xùn)沒(méi)有目的性和針對(duì)性。提高寧海開(kāi)元新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)管理的對(duì)策分析 樹(shù)立全員培訓(xùn)觀念，做好培訓(xùn)需求分析 因?yàn)榕嘤?xùn)工作既不是酒店某個(gè)員工的事情，也不是朝夕可見(jiàn)的短期行為，更不是培訓(xùn)部一個(gè)部門(mén)的工作，所以需要酒店整體的努力。有句俗話(huà)：師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人。培訓(xùn)也是一樣，培訓(xùn)講師傳授給大家的知識(shí)技能都是一樣的，但因?yàn)楣ぷ鲘徫?、領(lǐng)悟能力、主動(dòng)性等的不同，每個(gè)員工所得到的提高也就不同。酒店的員工忠誠(chéng)度就是保證員工長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從根本上講，酒店就要通過(guò)各種培訓(xùn)，鼓勵(lì)和創(chuàng)造各種學(xué)習(xí)條件來(lái)提高員工被雇傭的能力。任何酒店培訓(xùn)要真正的起到培訓(xùn)的目的，都不是講師單方面的，必須依靠酒店所有員工的互動(dòng)才能完成。更何況，酒店要發(fā)展，每個(gè)部門(mén)的需求都在不斷的擴(kuò)張，僅僅依靠酒店培訓(xùn)小組的幾個(gè)人員所掌握的知識(shí)技能顯然不能滿(mǎn)足酒店的需要，我覺(jué)得酒店應(yīng)該組建一支內(nèi)部的講師團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)酒店員工真正的參與到培訓(xùn)的工作中來(lái)，把自己的知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都拿給團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。通過(guò)對(duì)每個(gè)崗位的需求分析，使每位員工都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，明確酒店員工每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。同時(shí)，從員工的角度進(jìn)行同樣的分析，是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。 做好酒店培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃據(jù)國(guó)外有關(guān)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，培訓(xùn)每投資1元，可以收到14倍的效果。對(duì)于酒店培訓(xùn)也是同樣的意義，酒店管理人員要高瞻遠(yuǎn)矚，不要計(jì)較眼前一得一失，舍得投錢(qián)投人，支持員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門(mén)管理者的經(jīng)營(yíng)思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門(mén)的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門(mén)帶來(lái)榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。確實(shí)有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對(duì)于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會(huì)培養(yǎng)了人才，而且得到了社會(huì)的賞識(shí)和信任，這是對(duì)酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國(guó)飯店開(kāi)業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對(duì)酒店管理認(rèn)可的最好獎(jiǎng)勵(lì)[4]。 建立多元化的培訓(xùn)層次，豐富培訓(xùn)內(nèi)容 酒店管理的多層次、多方面的特性決定了酒店培訓(xùn)的多層次、多類(lèi)型的特性。 多層次根據(jù)職級(jí)要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。 多類(lèi)型員工培訓(xùn)的類(lèi)型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。此外，對(duì)酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。每個(gè)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過(guò)不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過(guò)重新培訓(xùn)來(lái)適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯(cuò)。 做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作 制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評(píng)估方法。 培訓(xùn)教員的選擇師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請(qǐng)專(zhuān)家為老師作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的酒店員工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否能騰出時(shí)間；培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線(xiàn)等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所。 培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備包括培訓(xùn)教室里的桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表，準(zhǔn) 備證書(shū)和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)訓(xùn)練成績(jī)用的考評(píng)表及試題。建立酒店培訓(xùn)考核等級(jí)制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級(jí)考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。 培訓(xùn)形式多樣化酒店培訓(xùn)不同于學(xué)校教學(xué)，培訓(xùn)更多的是進(jìn)行思想的交流和碰撞，從而產(chǎn)生更多更好的技能和方法。所以培訓(xùn)應(yīng)該進(jìn)行的豐富多彩。一方面，可將酒店培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開(kāi)發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來(lái)的成長(zhǎng)的快樂(lè)、收獲的快樂(lè)。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開(kāi)設(shè)高級(jí)管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理（主管、領(lǐng)班）培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)（員工級(jí)）、語(yǔ)言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項(xiàng)結(jié)合酒店實(shí)際需求的培訓(xùn)。另一方面，培訓(xùn)是為了通過(guò)培訓(xùn)師的“教”來(lái)指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會(huì)”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過(guò)提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過(guò)多媒體演示、授課技巧、戶(hù)外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動(dòng)和激發(fā)員工主動(dòng)“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來(lái)；既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)；既有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育；既有對(duì)原有操作程序的熟悉，也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)；既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；既有國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動(dòng)活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺(jué)提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平[5]。除此之外，督察和現(xiàn)場(chǎng)管理以及酒店各部門(mén)的領(lǐng)班、主管的管理素質(zhì)和水準(zhǔn)也十分重要。結(jié)語(yǔ)我覺(jué)得酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的真正目的是通過(guò)培訓(xùn)，能激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使酒店始終賓客盈門(mén)，充滿(mǎn)生氣和活力，進(jìn)而使員工對(duì)酒店充滿(mǎn)信心，對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，并增強(qiáng)酒店的凝聚力。而酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展將需要更多的 8 人才，這就使員工有了更多的晉升機(jī)會(huì)，也使員工對(duì)未來(lái)和前途充滿(mǎn)希望和自信心，更加安心在酒店工作，讓酒店和員工達(dá)到雙贏的良好局面。參考文獻(xiàn)：[1] [M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2005 [2] 吳 [M].北京:高等教育出版社,2003． [3] [M].北京:中國(guó)旅游出版社,2003 [4] 陳燦容, [M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2003 [5] [M].北京:光明日?qǐng)?bào)出版社,2006 9第四篇：中小企業(yè)融資存在的問(wèn)題及對(duì)策中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試點(diǎn)本科 __________會(huì)計(jì)學(xué)______________專(zhuān)業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)廣東廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文題 目：淺談中小企業(yè)融資存在的問(wèn)題及對(duì)策姓名： 王亞琪學(xué) 號(hào)：X X X X X X X X X X專(zhuān) 業(yè)： 會(huì)計(jì)學(xué)入 學(xué) 時(shí) 間：2003年秋指導(dǎo)教師及職稱(chēng)：王六 副教授所 在 電 大：佛山廣播電視大學(xué)2006年 6 月 20 日 淺談中小企業(yè)融資存在的問(wèn)題及對(duì)策目錄一、中小企業(yè)融資概述.....................................................................................................1（一）中小企業(yè)的含義..............................................................................................1（二）中小企業(yè)融資環(huán)境........................................................................................1（三）中小企業(yè)的融資渠道......................................................................................2二、中小企業(yè)融資面臨的問(wèn)題.........................................................................................3（一）缺少有效的融資渠道......................................................................................3（二）融資成本居高不下..........................................................................................4（三）融資行為有待規(guī)范..........................................................................................5三、解決中小企業(yè)融資問(wèn)題的對(duì)策建議.........................................................................5（一）拓寬融資渠道..................................................................................................5（二）降低融資成本..................................................................................................6（三）規(guī)范融資行為..................................................................................................7 參考文獻(xiàn)：.........................................................................................................................8內(nèi) 容 摘 要中小企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最活躍的主體，在實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)和增加出口等方面都發(fā)揮了重要的作用，中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得的巨大成就，離不開(kāi)中小企業(yè)的突出貢獻(xiàn)。本文從中小企業(yè)的含義、中小企業(yè)的融資環(huán)境和中小企業(yè)融資渠道入手，分析了中小企業(yè)在融資過(guò)程中面臨的三大問(wèn)