【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)代通訊技術(shù)與銀行金融理財(cái)服務(wù)的完美結(jié)合?？蛻?hù)撥打統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼就可獲得 7 24 小時(shí)不間斷的包括賬戶(hù)查詢(xún)、自助繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全方位金融服務(wù)。（3）手機(jī)銀行手機(jī)銀行是銀行攜手移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的新一代銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行將手機(jī)卡號(hào)和銀行賬戶(hù)進(jìn)行綁定，使手機(jī)演變成了一個(gè)經(jīng)營(yíng)終端。其特點(diǎn)：一是隨身攜帶，方便快捷。二是功能豐富的，只要網(wǎng)上銀行能提供的服務(wù)和功能，手機(jī)銀行都可以實(shí)現(xiàn)，包括查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、支付等。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位，就是通過(guò)整合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種資源，以降低運(yùn)營(yíng)成本、控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效率為工作目標(biāo)，實(shí)施一系列行之有效的管理措施，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為管理有序、運(yùn)行高效、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益顯著的我行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。目標(biāo)定位關(guān)系到我行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)如何積累資源和能力，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整策略，以提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的內(nèi)容營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)選擇是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的客戶(hù)（公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人等）資源、同業(yè)狀況和自身的資源條件，制定網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，首先需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。要使網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)定位準(zhǔn)確，需要網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)新社區(qū)、商圈、交通和市政現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展形勢(shì)開(kāi)展科學(xué)的、基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，一般應(yīng)包括：人口數(shù)量與人口增長(zhǎng)率、年齡結(jié)構(gòu)、就業(yè)人數(shù)與收入構(gòu)成、網(wǎng)點(diǎn)所在地企事業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展水平、以人口統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的主要金融產(chǎn)品組合市場(chǎng)需求評(píng)估、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)分析與增量客戶(hù)預(yù)測(cè)等等。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行三個(gè)層面的目標(biāo)定位 ：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品定位作為銀行的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般不會(huì)自己開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是貫徹銀行產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個(gè)基本單元，銀行的大部分產(chǎn)品都需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣、銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以把銷(xiāo)售推廣中客戶(hù)反饋的信息再反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)，便于銀行開(kāi)發(fā)出更貼近市場(chǎng)需求的拳頭產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從其設(shè)立起，就應(yīng)該有自己的市場(chǎng)定位：一是市場(chǎng)的區(qū)域定位，即尋找自己主要服務(wù)特定區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)；二是市場(chǎng)的客戶(hù)定位，即定位于企業(yè)或是定位于個(gè)人，無(wú)論是企業(yè)或個(gè)人都應(yīng)及時(shí)了解、研究他們?cè)谑袌?chǎng)發(fā)展中的需求變化，并根據(jù)變化重新確定自己的市場(chǎng)定位，決不可一成不變。市場(chǎng)的定位，能夠使網(wǎng)點(diǎn)確定自己的發(fā)展規(guī)模、主推產(chǎn)品等。目標(biāo)市場(chǎng)選擇和確立后，要有重點(diǎn)、有步驟的研究、開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該加大對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究力度。網(wǎng)點(diǎn)的功能定位需要分析的主要內(nèi)容有：在什么客戶(hù)群聚集的地方和什么樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)立什么功能級(jí)別的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局的資源如何合理分配，網(wǎng)點(diǎn)要服務(wù)哪些能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)的周邊和內(nèi)部有多大的市場(chǎng)容量可供開(kāi)發(fā)，按產(chǎn)出比例銀行要投入多少資源去開(kāi)發(fā)客戶(hù)市場(chǎng)等問(wèn)題。只有將這些問(wèn)題給出答案之后，才能確定網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（全功能型網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、電子服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)）。室內(nèi)的功能布局規(guī)劃（設(shè)置多少柜位、多大面積理財(cái)室、怎樣符合當(dāng)?shù)馗叨丝蛻?hù)偏好風(fēng)格的裝潢與服務(wù)等等），以及相配套的人力、物力去服務(wù)可預(yù)估市場(chǎng)潛力產(chǎn)生效益的客戶(hù)群體。二、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的步驟商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的目標(biāo)定位需要經(jīng)過(guò)一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的操作過(guò)程，具體可以分為四個(gè)步驟 ：分析市場(chǎng)現(xiàn)狀具體分析內(nèi)容為：金融市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)份額、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力及供求變化的趨勢(shì)等；金融產(chǎn)品狀況，如產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格、盈利水平、產(chǎn)品定位等；競(jìng)爭(zhēng)狀況，辨認(rèn)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并了解其實(shí)力、策略目標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有額等；銷(xiāo)售狀況，主要是各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)分布及金融產(chǎn)品分銷(xiāo)情況；宏觀經(jīng)濟(jì)狀況，主要分析宏觀經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)，以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)的主要影響。、選擇目標(biāo)市場(chǎng)正確選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這是市場(chǎng)定位的核心問(wèn)題，分析應(yīng)圍繞兩個(gè)方面：一是對(duì)影響金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位的外部因素——機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，找出市場(chǎng)中存在哪些機(jī)遇，帶來(lái)的好處是什么，同時(shí)應(yīng)分析與機(jī)會(huì)相關(guān)的不利之處；二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素——優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)分析后才能有的放矢。尋求備選方案即提出制定市場(chǎng)定位的多種可選方案。尋求備選方案主要應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題：一是選擇標(biāo)準(zhǔn)要有預(yù)見(jiàn)性和可行性；二是應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備幾個(gè)備選方案，以供管理者選擇和遇到特殊變化時(shí)進(jìn)行調(diào)整；三是提出的備選方案必須和設(shè)想的策略目標(biāo)相一致。評(píng)價(jià)和選定對(duì)各個(gè)備選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選定一個(gè)較好的方案。主要有兩種方法：一是篩選法，將備選方案與策略目標(biāo)的各項(xiàng)要求相衡量，篩選出一種與市場(chǎng)定位目標(biāo)最接近的方案；二是排列選擇法，即將所有備選方案的相關(guān)要點(diǎn)排列起來(lái)，比較它們的優(yōu)劣。三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)定位面向什么樣的“三農(nóng)”面向“三農(nóng)”是我行改革發(fā)展的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略。那么，我行要面向的是一個(gè)什么樣的“三農(nóng)”？應(yīng)把握哪些市場(chǎng)機(jī)遇？首先，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的價(jià)值鏈不斷延伸，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正衍生出多元化的商業(yè)金融市場(chǎng)?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展正逐步呈現(xiàn)區(qū)域化布局、標(biāo)準(zhǔn)化管理、專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的基本格局。如果以宏觀和發(fā)展的眼光去看待“三農(nóng)”，樹(shù)立“大三農(nóng)”和“新三農(nóng)”的觀念，正確認(rèn)識(shí)“三農(nóng)”市場(chǎng)正在發(fā)生的深刻變化，從農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、農(nóng)村區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、農(nóng)民群體的變化、農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善等各個(gè)層面努力挖掘有效的金融需求，就會(huì)發(fā)掘出一個(gè)空間巨大的市場(chǎng)。其次，隨著新農(nóng)村建設(shè)戰(zhàn)略的實(shí)施，縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)力持續(xù)增強(qiáng)，商業(yè)金融客戶(hù)群體不斷擴(kuò)大，金融需求層次不斷提高。社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的陣地在縣域。目前，縣域人口仍占全國(guó)人口的 70% 以上，縣域創(chuàng)造的 GDP 也占全國(guó)的 50%。第三，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，八億農(nóng)民正在走上致富奔小康的道路，新型農(nóng)民群體也日益擴(kuò)大，金融需求日益增多。第四，國(guó)家農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善，使城市涉農(nóng)商業(yè)性金融資源日益豐富。怎樣面向“三農(nóng)”則是網(wǎng)點(diǎn)在確立自身目標(biāo)定位時(shí)必須明確的關(guān)鍵問(wèn)題第一，在繼續(xù)做好城市業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，進(jìn)一步突出“三農(nóng)”在我行經(jīng)營(yíng)布局中的地位，真正做到一手抓城市業(yè)務(wù)，一手抓“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，形成城市業(yè)務(wù)與“三農(nóng)”業(yè)務(wù)互相補(bǔ)充、協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。第二，多開(kāi)發(fā)適合“三農(nóng)”細(xì)分市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，探索服務(wù)“三農(nóng)”的新路子。第三，堅(jiān)持因地制宜，分類(lèi)指導(dǎo)，根據(jù)不同地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展水平和特點(diǎn)，采取不同的“三農(nóng)”服務(wù)模式。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該怎樣按照商業(yè)運(yùn)作的要求確定合理的市場(chǎng)定位呢？從客戶(hù)定位看，重點(diǎn)選擇以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化為核心的關(guān)聯(lián)市場(chǎng)客戶(hù)，新農(nóng)村建設(shè)中的縣域支柱產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)，種養(yǎng)大戶(hù)、家庭農(nóng)場(chǎng)等新型農(nóng)民群體，以及農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系市場(chǎng)的主體。從區(qū)域定位看，以縣域?yàn)榛A(chǔ)，按產(chǎn)業(yè)鏈要求，服務(wù)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的城鄉(xiāng)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)帶布局的區(qū)域市場(chǎng)。從產(chǎn)品定位看，以加大涉農(nóng)信貸投放力度為重點(diǎn)，有效緩解“三農(nóng)”貸款難問(wèn)題，以縣域和中心集鎮(zhèn)為中心，大力發(fā)展存款業(yè)務(wù)，同時(shí)全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)并擇機(jī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，培育“三農(nóng)”客戶(hù)各層次的多元化金融需求，使我行成為農(nóng)村先進(jìn)金融產(chǎn)品的推廣者和農(nóng)村金融層次提升的引導(dǎo)者。此外，還可以通過(guò)控股和參股其他地區(qū)性農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)、組織銀團(tuán)貸款、提供批發(fā)融資、代理服務(wù)等方式，成為對(duì)農(nóng)戶(hù)融資的最主要批發(fā)商，成為農(nóng)村金融政策性業(yè)務(wù)的最主要代理商，成為農(nóng)村金融網(wǎng)絡(luò)的最主要運(yùn)營(yíng)者。第四節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置與功能分區(qū)一、崗位設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)主任（或二級(jí)支行行長(zhǎng)）網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理五項(xiàng)。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 100 ％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50 ％的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專(zhuān)職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100% 覆蓋。其崗位職責(zé)主要包括：引導(dǎo)分流客戶(hù)、識(shí)別推薦客戶(hù)、提供指導(dǎo)咨詢(xún)、維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)異議處理五項(xiàng)。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是指在我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶(hù)拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的專(zhuān)職人員。服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，兼顧成長(zhǎng)型客戶(hù)。崗位職責(zé)主要包括：客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)，利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶(hù)的各種信息，經(jīng)常性地與所管理客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見(jiàn)或拜訪客戶(hù)，實(shí)行客戶(hù)關(guān)懷，了解所管理客戶(hù)的需求，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)客戶(hù)升級(jí)；新客戶(hù)拓展，充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、高柜柜員等）提供的客戶(hù)推薦信息、客戶(hù)提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶(hù)線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶(hù)信息，建立客戶(hù)關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供理財(cái)建議等方式，有針對(duì)性地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)達(dá)成交易；協(xié)助客戶(hù)完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)等。理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理指我行設(shè)立的為個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理提供理財(cái)專(zhuān)業(yè)支持，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)的專(zhuān)職人員。服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。其崗位職責(zé)主要包括：為客戶(hù)經(jīng)理提供理財(cái)專(zhuān)業(yè)支持，主動(dòng)為客戶(hù)經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)案例等智力支持，為客戶(hù)經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的培訓(xùn)；協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)服務(wù)，響應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理需求，配合客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)，主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)，激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理并與客戶(hù)經(jīng)理一起深入挖掘和啟發(fā)客戶(hù)需求，專(zhuān)業(yè)解答客戶(hù)疑問(wèn)，提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持，組織開(kāi)展投資、融資、企業(yè)管理、資本運(yùn)作等方面的講座、沙龍、貴賓客戶(hù)聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶(hù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，積極開(kāi)展媒體營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立我行理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。柜員 一、二級(jí)柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行銷(xiāo)售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。三、四級(jí)柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過(guò)與客戶(hù)深度溝通，把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品推薦和銷(xiāo)售，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。會(huì)計(jì)主管會(huì)計(jì)主管主要負(fù)責(zé)全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：安排柜面勞動(dòng)組合；對(duì)業(yè)務(wù)操作、賬務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；實(shí)施柜面業(yè)務(wù)管理，記錄日常工作；管理重要空白憑證和有價(jià)單證等。各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置和人員配置均設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)。在滿(mǎn)足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員?？傮w原則是減設(shè)封閉式柜臺(tái)，增設(shè)開(kāi)放式柜臺(tái)和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員（包括大堂經(jīng)理、三、四級(jí)柜員、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)）占比達(dá)到 50% 以上。二、功能分區(qū)一個(gè)全功能的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該包括以下區(qū)域 ：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)該區(qū)域是客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域，是實(shí)施客戶(hù)分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點(diǎn)。主要是通過(guò)大堂經(jīng)理和客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（或排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)）進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)分流，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理等服務(wù)，使客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就受到關(guān)注。一般是由大堂經(jīng)理咨詢(xún)臺(tái)、客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊(duì)叫號(hào)機(jī)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域?？蛻?hù)等候區(qū)該區(qū)域是改善客戶(hù)服務(wù)、集中教育客戶(hù)、推介宣傳產(chǎn)品的區(qū)域。為客戶(hù)提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。現(xiàn)金服務(wù)區(qū)該區(qū)域是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易場(chǎng)所，為必設(shè)區(qū)域。主要為客戶(hù)提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費(fèi)、匯兌、買(mǎi)賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品、外幣兌換等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)該區(qū)域是個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢(xún)銷(xiāo)售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化集中辦理 的主要區(qū)域。為對(duì)公客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)提供開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)賬、掛失、產(chǎn)品銷(xiāo)售等不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)的服務(wù)，通過(guò)與客戶(hù)的交流接觸，把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，深度挖掘客戶(hù)，推薦并銷(xiāo)售產(chǎn)品。自助服務(wù)區(qū)該區(qū)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必設(shè)區(qū)域，為客戶(hù)提供 7 24 小時(shí)小額存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、補(bǔ)登折、對(duì)賬單及發(fā)票打印、查詢(xún)賬戶(hù)信息、修改密碼等自助銀行服務(wù)。貴賓服務(wù)區(qū)此區(qū)域適應(yīng)中高端客戶(hù)日益豐富多樣的理財(cái)需求，為貴賓客戶(hù)提供以理財(cái)服務(wù)為主的綜合金融服務(wù)，即為貴賓客戶(hù)提供綠色通道服務(wù)和分層服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)咨詢(xún)、規(guī)劃和產(chǎn)品等“一攬子”服務(wù)，發(fā)展和深化客戶(hù)關(guān)系；提供“一站式”、“體驗(yàn)式”的綜合金融服務(wù)。不同類(lèi)型的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施不同的功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。目前，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)主要依照的標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)組合標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū) 客戶(hù)等候區(qū) 自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)（貴賓室）貴賓理財(cái)區(qū)客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)、產(chǎn)品展財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) √ √ √√√√示區(qū)，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶(hù)區(qū)和金卡客戶(hù)區(qū) 綜合網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置對(duì)公精品網(wǎng)點(diǎn) √ √ √√＊＊窗口，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶(hù)區(qū)和金卡客戶(hù)區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) 自助網(wǎng)點(diǎn) ＊ √ √√＊＊至少設(shè)4個(gè)分區(qū)至少設(shè)5個(gè)分區(qū) 至少設(shè)6個(gè)分區(qū)選設(shè)的特色服務(wù)區(qū)備注√√ 為必設(shè)功能區(qū)，＊為選設(shè)功能區(qū)三、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)外部各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面必須懸掛 “行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌”、“作息時(shí)間牌”，做到標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)大廳一般情況下，全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有 ：咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)（或貴賓理財(cái)區(qū)）等六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)。（1）咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)設(shè)施配備： 一般應(yīng)配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)或客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)，配置身份證復(fù)印機(jī)、填單臺(tái)、意見(jiàn)簿、空白單據(jù)、樣單、填單筆和產(chǎn)品宣傳資料等。標(biāo)示指引：應(yīng)設(shè)置明顯的業(yè)務(wù)引導(dǎo)及分流提示牌，包括網(wǎng)點(diǎn)各服務(wù)區(qū)功能介紹、業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)指引，以及排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的操作說(shuō)明等。（2）客戶(hù)休息等候區(qū)設(shè)施配備： 客戶(hù)等候椅、宣傳資料架、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、報(bào)刊架、報(bào)紙、雜志、意見(jiàn)簿、飲水機(jī)、液晶電視、客戶(hù)排號(hào)集中顯示屏等。有條件的可配置多媒體播放系統(tǒng)。標(biāo)示指引：等候休息區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有客戶(hù)分區(qū)服