【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)代通訊技術(shù)與銀行金融理財服務(wù)的完美結(jié)合?？蛻魮艽蚪y(tǒng)一服務(wù)號碼就可獲得 7 24 小時不間斷的包括賬戶查詢、自助繳費、轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全方位金融服務(wù)。（3）手機銀行手機銀行是銀行攜手移動運營商，在移動運營商的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺推出的新一代銀行業(yè)務(wù)，手機銀行將手機卡號和銀行賬戶進行綁定，使手機演變成了一個經(jīng)營終端。其特點：一是隨身攜帶，方便快捷。二是功能豐富的，只要網(wǎng)上銀行能提供的服務(wù)和功能，手機銀行都可以實現(xiàn)，包括查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、支付等。第三節(jié) 網(wǎng)點的目標定位網(wǎng)點的目標定位，就是通過整合營業(yè)網(wǎng)點的各種資源，以降低運營成本、控制風險、提高效率為工作目標，實施一系列行之有效的管理措施，將網(wǎng)點打造成為管理有序、運行高效、經(jīng)營穩(wěn)健、經(jīng)濟與社會效益顯著的我行基層營業(yè)機構(gòu)。目標定位關(guān)系到我行基層營業(yè)機構(gòu)如何積累資源和能力，如何適應市場的變化及時調(diào)整策略，以提高競爭實力。一、網(wǎng)點目標定位的內(nèi)容營業(yè)網(wǎng)點的目標選擇是根據(jù)網(wǎng)點所在區(qū)域的客戶（公司、機構(gòu)和個人等）資源、同業(yè)狀況和自身的資源條件，制定網(wǎng)點的發(fā)展目標，規(guī)劃網(wǎng)點的發(fā)展戰(zhàn)略。營業(yè)網(wǎng)點目標的實現(xiàn)，首先需要對網(wǎng)點的發(fā)展目標有一個準確的定位。要使網(wǎng)點的發(fā)展目標定位準確，需要網(wǎng)點根據(jù)新社區(qū)、商圈、交通和市政現(xiàn)狀及未來發(fā)展形勢開展科學的、基于市場數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，一般應包括：人口數(shù)量與人口增長率、年齡結(jié)構(gòu)、就業(yè)人數(shù)與收入構(gòu)成、網(wǎng)點所在地企事業(yè)機構(gòu)發(fā)展水平、以人口統(tǒng)計為基礎(chǔ)的主要金融產(chǎn)品組合市場需求評估、網(wǎng)點存量客戶分析與增量客戶預測等等。營業(yè)網(wǎng)點在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，進行三個層面的目標定位 ：營業(yè)網(wǎng)點的產(chǎn)品定位作為銀行的基層營業(yè)網(wǎng)點一般不會自己開發(fā)產(chǎn)品，但營業(yè)網(wǎng)點是貫徹銀行產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個基本單元，銀行的大部分產(chǎn)品都需要營業(yè)網(wǎng)點的推廣、銷售來實現(xiàn)，并且營業(yè)網(wǎng)點可以把銷售推廣中客戶反饋的信息再反饋給產(chǎn)品開發(fā)部門，便于銀行開發(fā)出更貼近市場需求的拳頭產(chǎn)品。營業(yè)網(wǎng)點的市場定位一個營業(yè)網(wǎng)點從其設(shè)立起，就應該有自己的市場定位：一是市場的區(qū)域定位，即尋找自己主要服務(wù)特定區(qū)域內(nèi)的客戶；二是市場的客戶定位，即定位于企業(yè)或是定位于個人，無論是企業(yè)或個人都應及時了解、研究他們在市場發(fā)展中的需求變化，并根據(jù)變化重新確定自己的市場定位，決不可一成不變。市場的定位，能夠使網(wǎng)點確定自己的發(fā)展規(guī)模、主推產(chǎn)品等。目標市場選擇和確立后，要有重點、有步驟的研究、開發(fā)目標市場，網(wǎng)點負責人應該加大對目標市場的研究力度。網(wǎng)點的功能定位需要分析的主要內(nèi)容有：在什么客戶群聚集的地方和什么樣的經(jīng)濟環(huán)境條件下設(shè)立網(wǎng)點及設(shè)立什么功能級別的網(wǎng)點，網(wǎng)點區(qū)域布局的資源如何合理分配，網(wǎng)點要服務(wù)哪些能夠產(chǎn)生利潤的客戶，網(wǎng)點的周邊和內(nèi)部有多大的市場容量可供開發(fā)，按產(chǎn)出比例銀行要投入多少資源去開發(fā)客戶市場等問題。只有將這些問題給出答案之后，才能確定網(wǎng)點的功能定位（全功能型網(wǎng)點、銷售服務(wù)型網(wǎng)點、交易服務(wù)型網(wǎng)點、電子服務(wù)型網(wǎng)點）。室內(nèi)的功能布局規(guī)劃（設(shè)置多少柜位、多大面積理財室、怎樣符合當?shù)馗叨丝蛻羝蔑L格的裝潢與服務(wù)等等），以及相配套的人力、物力去服務(wù)可預估市場潛力產(chǎn)生效益的客戶群體。二、網(wǎng)點目標定位的步驟商業(yè)銀行網(wǎng)點管理的目標定位需要經(jīng)過一個科學、系統(tǒng)的操作過程，具體可以分為四個步驟 ：分析市場現(xiàn)狀具體分析內(nèi)容為：金融市場狀況，如市場規(guī)模、市場份額、客戶購買力及供求變化的趨勢等；金融產(chǎn)品狀況，如產(chǎn)品和服務(wù)價格、盈利水平、產(chǎn)品定位等；競爭狀況，辨認主要競爭對手，并了解其實力、策略目標、產(chǎn)品質(zhì)量、市場占有額等；銷售狀況，主要是各個分支機構(gòu)的網(wǎng)點分布及金融產(chǎn)品分銷情況；宏觀經(jīng)濟狀況，主要分析宏觀經(jīng)濟各個方面的現(xiàn)狀和變化趨勢，以及對金融機構(gòu)營銷的主要影響。、選擇目標市場正確選擇目標市場，這是市場定位的核心問題，分析應圍繞兩個方面：一是對影響金融機構(gòu)市場定位的外部因素——機會與威脅進行分析，找出市場中存在哪些機遇，帶來的好處是什么，同時應分析與機會相關(guān)的不利之處；二是對金融機構(gòu)的內(nèi)部因素——優(yōu)勢和劣勢進行分析，經(jīng)過分析后才能有的放矢。尋求備選方案即提出制定市場定位的多種可選方案。尋求備選方案主要應注意三個問題：一是選擇標準要有預見性和可行性；二是應同時準備幾個備選方案，以供管理者選擇和遇到特殊變化時進行調(diào)整；三是提出的備選方案必須和設(shè)想的策略目標相一致。評價和選定對各個備選方案進行評價，最后選定一個較好的方案。主要有兩種方法：一是篩選法，將備選方案與策略目標的各項要求相衡量，篩選出一種與市場定位目標最接近的方案；二是排列選擇法，即將所有備選方案的相關(guān)要點排列起來，比較它們的優(yōu)劣。三、網(wǎng)點服務(wù)“三農(nóng)”的目標定位面向什么樣的“三農(nóng)”面向“三農(nóng)”是我行改革發(fā)展的一項重大戰(zhàn)略。那么，我行要面向的是一個什么樣的“三農(nóng)”？應把握哪些市場機遇？首先，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的價值鏈不斷延伸，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正衍生出多元化的商業(yè)金融市場?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展正逐步呈現(xiàn)區(qū)域化布局、標準化管理、專業(yè)化生產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的基本格局。如果以宏觀和發(fā)展的眼光去看待“三農(nóng)”，樹立“大三農(nóng)”和“新三農(nóng)”的觀念，正確認識“三農(nóng)”市場正在發(fā)生的深刻變化，從農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、農(nóng)村區(qū)域經(jīng)濟增長、農(nóng)民群體的變化、農(nóng)業(yè)促進體系的完善等各個層面努力挖掘有效的金融需求，就會發(fā)掘出一個空間巨大的市場。其次，隨著新農(nóng)村建設(shè)戰(zhàn)略的實施，縣域經(jīng)濟實力持續(xù)增強，商業(yè)金融客戶群體不斷擴大，金融需求層次不斷提高。社會主義新農(nóng)村建設(shè)的陣地在縣域。目前，縣域人口仍占全國人口的 70% 以上，縣域創(chuàng)造的 GDP 也占全國的 50%。第三，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和城鄉(xiāng)經(jīng)濟聯(lián)動發(fā)展，八億農(nóng)民正在走上致富奔小康的道路，新型農(nóng)民群體也日益擴大，金融需求日益增多。第四，國家農(nóng)業(yè)促進體系的完善，使城市涉農(nóng)商業(yè)性金融資源日益豐富。怎樣面向“三農(nóng)”則是網(wǎng)點在確立自身目標定位時必須明確的關(guān)鍵問題第一，在繼續(xù)做好城市業(yè)務(wù)工作的同時，進一步突出“三農(nóng)”在我行經(jīng)營布局中的地位，真正做到一手抓城市業(yè)務(wù)，一手抓“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，形成城市業(yè)務(wù)與“三農(nóng)”業(yè)務(wù)互相補充、協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。第二，多開發(fā)適合“三農(nóng)”細分市場需求的新產(chǎn)品，探索服務(wù)“三農(nóng)”的新路子。第三，堅持因地制宜，分類指導，根據(jù)不同地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展水平和特點，采取不同的“三農(nóng)”服務(wù)模式。網(wǎng)點應該怎樣按照商業(yè)運作的要求確定合理的市場定位呢？從客戶定位看，重點選擇以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化為核心的關(guān)聯(lián)市場客戶，新農(nóng)村建設(shè)中的縣域支柱產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)，種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場等新型農(nóng)民群體，以及農(nóng)業(yè)促進體系市場的主體。從區(qū)域定位看，以縣域為基礎(chǔ)，按產(chǎn)業(yè)鏈要求，服務(wù)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的城鄉(xiāng)市場和產(chǎn)業(yè)帶布局的區(qū)域市場。從產(chǎn)品定位看，以加大涉農(nóng)信貸投放力度為重點，有效緩解“三農(nóng)”貸款難問題，以縣域和中心集鎮(zhèn)為中心，大力發(fā)展存款業(yè)務(wù)，同時全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)并擇機發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，培育“三農(nóng)”客戶各層次的多元化金融需求，使我行成為農(nóng)村先進金融產(chǎn)品的推廣者和農(nóng)村金融層次提升的引導者。此外，還可以通過控股和參股其他地區(qū)性農(nóng)村金融機構(gòu)、組織銀團貸款、提供批發(fā)融資、代理服務(wù)等方式，成為對農(nóng)戶融資的最主要批發(fā)商，成為農(nóng)村金融政策性業(yè)務(wù)的最主要代理商，成為農(nóng)村金融網(wǎng)絡(luò)的最主要運營者。第四節(jié)網(wǎng)點的崗位設(shè)置與功能分區(qū)一、崗位設(shè)置網(wǎng)點主任（或二級支行行長）網(wǎng)點主任是網(wǎng)點的主要負責人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。其崗位職責主要包括：網(wǎng)點資源管理、網(wǎng)點服務(wù)管理、網(wǎng)點營銷管理、網(wǎng)點現(xiàn)場管理和網(wǎng)點風險管理五項。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者和管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負責，營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達到 100 ％，網(wǎng)點負責人要至少利用 50 ％的時間擔任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時，由個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補充，對大廳 100% 覆蓋。其崗位職責主要包括：引導分流客戶、識別推薦客戶、提供指導咨詢、維護營業(yè)現(xiàn)場和客戶異議處理五項。個人客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理是指在我行從事個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護、新客戶拓展以及個人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)的專職人員。服務(wù)對象是我行個人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶。崗位職責主要包括：客戶關(guān)系管理與維護，利用各種機會收集并及時更新所管理客戶的各種信息，經(jīng)常性地與所管理客戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見或拜訪客戶，實行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，提供建議和解決方案，維護和提升客戶關(guān)系，推動客戶升級；新客戶拓展，充分運用我行個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點其他員工（大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、高柜柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時跟進維護，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶；個人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護的過程中，通過了解客戶需求、為客戶提供理財建議等方式，有針對性地向客戶營銷和推薦我行的個人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)等。理財經(jīng)理理財經(jīng)理指我行設(shè)立的為個人客戶經(jīng)理提供理財專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財服務(wù)的專職人員。服務(wù)對象是個人客戶經(jīng)理和具有理財需求的個人優(yōu)質(zhì)客戶。其崗位職責主要包括：為客戶經(jīng)理提供理財專業(yè)支持，主動為客戶經(jīng)理提供理財工具、理財技巧、理財策略、風險承受能力測試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財營銷案例等智力支持，為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財以及營銷技巧方面的培訓；協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財服務(wù)，響應客戶經(jīng)理需求，配合客戶經(jīng)理開展客戶營銷和維護，主動開展客戶維護，激勵客戶經(jīng)理并與客戶經(jīng)理一起深入挖掘和啟發(fā)客戶需求，專業(yè)解答客戶疑問，提供理財顧問服務(wù)或綜合理財服務(wù)，提升客戶價值；市場營銷支持，組織開展投資、融資、企業(yè)管理、資本運作等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動，搭建貴賓客戶溝通和營銷平臺，積極開展媒體營銷，樹立我行理財顧問的專業(yè)形象。柜員 一、二級柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間短的簡單交易，在服務(wù)過程中進行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。三、四級柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時間相對較長、風險和收益相對較高的復雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷機會，做好產(chǎn)品推薦和銷售，同時也要投入一定時間補充大堂經(jīng)理角色。會計主管會計主管主要負責全面管理網(wǎng)點會計內(nèi)控，對網(wǎng)點會計內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風險負責。其崗位職責主要包括：安排柜面勞動組合；對業(yè)務(wù)操作、賬務(wù)處理進行指導、監(jiān)督和檢查；實施柜面業(yè)務(wù)管理，記錄日常工作；管理重要空白憑證和有價單證等。各類型網(wǎng)點的崗位設(shè)置和人員配置均設(shè)置最低標準。在滿足最低標準的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當增設(shè)崗位和人員?？傮w原則是減設(shè)封閉式柜臺，增設(shè)開放式柜臺和個人客戶經(jīng)理，網(wǎng)點營銷服務(wù)人員（包括大堂經(jīng)理、三、四級柜員、個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問）占比達到 50% 以上。二、功能分區(qū)一個全功能的網(wǎng)點應該包括以下區(qū)域 ：咨詢引導區(qū)該區(qū)域是客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)預處理的重要區(qū)域，是實施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點。主要是通過大堂經(jīng)理和客戶識別導向系統(tǒng)（或排隊叫號系統(tǒng)）進行客戶識別、引導分流，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)，使客戶一進入網(wǎng)點就受到關(guān)注。一般是由大堂經(jīng)理咨詢臺、客戶識別導向系統(tǒng)（排隊叫號機）、功能區(qū)引導指示、填單臺等構(gòu)成的虛擬區(qū)域?？蛻舻群騾^(qū)該區(qū)域是改善客戶服務(wù)、集中教育客戶、推介宣傳產(chǎn)品的區(qū)域。為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，提升客戶滿意度?，F(xiàn)金服務(wù)區(qū)該區(qū)域是營業(yè)網(wǎng)點傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易場所，為必設(shè)區(qū)域。主要為客戶提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費、匯兌、買賣理財產(chǎn)品、外幣兌換等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)該區(qū)域是個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理 的主要區(qū)域。為對公客戶、個人客戶提供開戶、轉(zhuǎn)賬、掛失、產(chǎn)品銷售等不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)的服務(wù)，通過與客戶的交流接觸，把握營銷機會，深度挖掘客戶，推薦并銷售產(chǎn)品。自助服務(wù)區(qū)該區(qū)域為營業(yè)網(wǎng)點必設(shè)區(qū)域，為客戶提供 7 24 小時小額存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費、補登折、對賬單及發(fā)票打印、查詢賬戶信息、修改密碼等自助銀行服務(wù)。貴賓服務(wù)區(qū)此區(qū)域適應中高端客戶日益豐富多樣的理財需求，為貴賓客戶提供以理財服務(wù)為主的綜合金融服務(wù)，即為貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)和分層服務(wù)；提供專業(yè)理財咨詢、規(guī)劃和產(chǎn)品等“一攬子”服務(wù)，發(fā)展和深化客戶關(guān)系；提供“一站式”、“體驗式”的綜合金融服務(wù)。不同類型的網(wǎng)點，實施不同的功能分區(qū)標準。目前，我行營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)主要依照的標準如下表所示。營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)組合標準網(wǎng)點類型 咨詢引導區(qū) 客戶等候區(qū) 自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)（貴賓室）貴賓理財區(qū)客戶體驗區(qū)、產(chǎn)品展財富網(wǎng)點 √ √ √√√√示區(qū)，現(xiàn)金區(qū)也可進一步細分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū) 綜合網(wǎng)點可設(shè)置對公精品網(wǎng)點 √ √ √√＊＊窗口，現(xiàn)金區(qū)也可進一步細分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)點 自助網(wǎng)點 ＊ √ √√＊＊至少設(shè)4個分區(qū)至少設(shè)5個分區(qū) 至少設(shè)6個分區(qū)選設(shè)的特色服務(wù)區(qū)備注√√ 為必設(shè)功能區(qū)，＊為選設(shè)功能區(qū)三、網(wǎng)點設(shè)施網(wǎng)點外部各營業(yè)網(wǎng)點門面必須懸掛 “行名牌”、“網(wǎng)點名稱牌”、“作息時間牌”，做到標識規(guī)范、統(tǒng)一。營業(yè)大廳一般情況下，全功能網(wǎng)點內(nèi)部應設(shè)置有 ：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)（或貴賓理財區(qū)）等六個標準功能分區(qū)。（1）咨詢引導區(qū)設(shè)施配備： 一般應配備排隊叫號系統(tǒng)或客戶識別導向系統(tǒng)，配置身份證復印機、填單臺、意見簿、空白單據(jù)、樣單、填單筆和產(chǎn)品宣傳資料等。標示指引：應設(shè)置明顯的業(yè)務(wù)引導及分流提示牌，包括網(wǎng)點各服務(wù)區(qū)功能介紹、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)指引，以及排隊叫號機的操作說明等。（2）客戶休息等候區(qū)設(shè)施配備： 客戶等候椅、宣傳資料架、產(chǎn)品宣傳折頁、報刊架、報紙、雜志、意見簿、飲水機、液晶電視、客戶排號集中顯示屏等。有條件的可配置多媒體播放系統(tǒng)。標示指引：等候休息區(qū)內(nèi)應設(shè)有客戶分區(qū)服